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關(guān)鍵客戶(hù)關(guān)系管理技巧

【課程背景】
也許你的人力投入在增長(zhǎng)，但是業(yè)績(jī)未必增長(zhǎng)；也許你的客戶(hù)數(shù)量在提升，但是銷(xiāo)量未必提升；也許你的銷(xiāo)售額比往期有所提高，但是利潤(rùn)未必提高……比以往更辛苦，但成果不盡人意！如何利用現(xiàn)有客戶(hù)資源大力提升客戶(hù)價(jià)值，這就不得不引入“關(guān)鍵客戶(hù)管理”的思維邏輯來(lái)逆風(fēng)翻盤(pán)、向陽(yáng)而生了！帶著這樣的無(wú)限期待讓我們一同走進(jìn)本課程。

【課程收益】
1、有效識(shí)別與管理關(guān)鍵客戶(hù)。
2、提升關(guān)鍵客戶(hù)的成交價(jià)值。
3、提升客戶(hù)關(guān)系管理的價(jià)值。
4、有效維護(hù)關(guān)鍵客戶(hù)的信任關(guān)系。
5、創(chuàng)造差異化提升關(guān)鍵客戶(hù)忠誠(chéng)度。

【課程對(duì)象】一線(xiàn)銷(xiāo)售精英、銷(xiāo)售管理者

【課程大綱】
一、客戶(hù)關(guān)系管理的概念
1、客戶(hù)關(guān)系管理產(chǎn)生的兩大原因
2、客戶(hù)關(guān)系三個(gè)維度及四個(gè)類(lèi)型
3、客戶(hù)關(guān)系管理概念
4、客戶(hù)關(guān)系管理核心價(jià)值
案例：寶潔與沃爾瑪?shù)暮献?、京東無(wú)人超市、華為的“主航道”
共創(chuàng)：我們未來(lái)的客戶(hù)是誰(shuí)？

二、客戶(hù)的洞察、選擇、細(xì)分
1、客戶(hù)洞察定義
2、客戶(hù)選擇的定義
3、客戶(hù)選擇的三個(gè)原因
4、“好壞客戶(hù)”與“大小客戶(hù)”
5、客戶(hù)細(xì)分的定義
6、客戶(hù)分級(jí)管理模型與方法
案例：醫(yī)藥公司王老板的煩惱、華為的關(guān)鍵客戶(hù)評(píng)估維度等
共創(chuàng)：“好客戶(hù)”的標(biāo)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)、關(guān)鍵客戶(hù)分類(lèi)的維度、有效的客戶(hù)接觸

三、提升關(guān)鍵客戶(hù)的體驗(yàn)滿(mǎn)意度
1、滿(mǎn)意度提升的兩個(gè)策略
2、關(guān)于營(yíng)造體驗(yàn)的主體—服務(wù)者
提升素養(yǎng)五個(gè)關(guān)鍵詞：專(zhuān)業(yè)、微笑、贊美、藝術(shù)、角色
3、關(guān)于客戶(hù)價(jià)值交點(diǎn)—匹配
關(guān)鍵崗位/關(guān)鍵能力/關(guān)鍵體驗(yàn)
4、關(guān)于營(yíng)造良好的體驗(yàn)感—五覺(jué)
你的產(chǎn)品對(duì)顧客的哪種感覺(jué)影響最深
5、關(guān)于客戶(hù)體驗(yàn)的關(guān)鍵時(shí)刻—峰終定律
營(yíng)造客戶(hù)難忘回憶
6、關(guān)于減少客戶(hù)等待—等待心理8條原則
產(chǎn)生基礎(chǔ)以及應(yīng)對(duì)辦法
7、關(guān)于評(píng)價(jià)客戶(hù)滿(mǎn)意度的小竅門(mén)—表情指數(shù)
名創(chuàng)優(yōu)品全球聯(lián)合創(chuàng)始人葉國(guó)富的經(jīng)驗(yàn)
案例：宜家、海底撈、德克士、深航空姐、茶藝表演、鴨子膠帶、LovePalz、亞*酒店等等
共創(chuàng)：立足五覺(jué)的客戶(hù)體驗(yàn)、減少客戶(hù)等待、客戶(hù)贊美話(huà)術(shù)

四、提升關(guān)鍵客戶(hù)的成交價(jià)值
1、客戶(hù)資料調(diào)查與備案
2、了解客戶(hù)組織架構(gòu)圖鎖定關(guān)鍵人
3、培養(yǎng)與發(fā)展客戶(hù)內(nèi)部“線(xiàn)人”
1）從陌生人到熟悉的9大方法與原則        
2）從熟悉到朋友的6大方法與原則
3）從朋友到合作伙伴的7大方法與原則      
4）從合作伙伴到死黨的4大方法與原則
5）首先適合成為“線(xiàn)人”的4個(gè)人選
4、對(duì)待關(guān)鍵客戶(hù)的態(tài)度
1）用心才能把事情做好
2）要不斷滿(mǎn)足客戶(hù)需求
3）挖掘與滿(mǎn)足個(gè)人需求提問(wèn)的50套話(huà)術(shù)
5、深度挖掘客戶(hù)需求創(chuàng)造更大價(jià)值
1）需求的定義、分類(lèi)、來(lái)歷
2）客戶(hù)需求心理敏感度分析9維度
3）購(gòu)買(mǎi)價(jià)值等式?jīng)Q定是否購(gòu)買(mǎi)
4）專(zhuān)業(yè)挖掘需求工具之：4P
6、專(zhuān)業(yè)產(chǎn)品與服務(wù)價(jià)值描述滿(mǎn)足客戶(hù)需求
1）價(jià)值傳遞工具之一：FABE法則
2）價(jià)值傳遞工具之二：GW法則
3）FABE/GW法則的策劃、案例
案例：語(yǔ)音錄入軟件銷(xiāo)售、某設(shè)備的銷(xiāo)售
演練：結(jié)合自家產(chǎn)品-4P、FABE、GW 

五、關(guān)鍵客戶(hù)的信任關(guān)系維護(hù)
1、客戶(hù)公關(guān)與維護(hù)的核心邏輯
2、關(guān)系維護(hù)的策略模型
3、客戶(hù)流失的3大原因
4、霍桑試驗(yàn)揭示客戶(hù)關(guān)注的價(jià)值
5、用“情感賬戶(hù)”來(lái)提升關(guān)注價(jià)值
6、用禮品饋贈(zèng)為“情感賬戶(hù)”存款
案例：送周總的紀(jì)念禮、鋼廠主任維護(hù)等等
演練：情感賬戶(hù)

關(guān)鍵客戶(hù)關(guān)系管理技巧