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客戶關(guān)系管理實(shí)施

學(xué)習(xí)背景：
作為企業(yè)老總，你是否正為自己的企業(yè)無(wú)法長(zhǎng)大而倍感困惑？
作為銷售部經(jīng)理，你是否正為銷售業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)緩慢、銷售人員流動(dòng)而傷透腦筋？
作為市場(chǎng)部經(jīng)理，你是否正為如何保證企劃方案效果而絞盡腦汁，卻又始終不能滿意？
作為客服部經(jīng)理，你是否正為客戶滿意度下降、客戶流失而憂心如焚？
作為IT部經(jīng)理，你是否正為不同部門的信息無(wú)法整合而煩惱不已？
所有這些問(wèn)題的解決，都與企業(yè)客戶關(guān)系管理實(shí)施的水平密切相關(guān)。經(jīng)營(yíng)企業(yè)就是經(jīng)營(yíng)客戶，客戶規(guī)模決定企業(yè)規(guī)模，客戶素質(zhì)決定企業(yè)素質(zhì)，客戶資源開(kāi)發(fā)利用水平?jīng)Q定企業(yè)的經(jīng)營(yíng)水平?？蛻絷P(guān)系管理就是探討如何有效開(kāi)發(fā)潛在客戶資源，充分利用現(xiàn)有客戶資源，達(dá)到增強(qiáng)企業(yè)獲利能力的管理思想方法。

課程大綱：
一、 客戶關(guān)系管理（CRM）理念 CRM基本理念 CRM發(fā)展現(xiàn)狀與趨勢(shì) CRM與企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力 客戶導(dǎo)向的企業(yè)文化 客戶資源開(kāi)發(fā) 客戶資產(chǎn)管理 客戶滿意度和客戶忠誠(chéng)度

二、企業(yè)
a)企業(yè)的過(guò)去與未來(lái)
b)保證企業(yè)盈利的方法
c)重要課題：目前的環(huán)境下，企業(yè)如何生存

三、企業(yè)的戰(zhàn)略
a)戰(zhàn)略的來(lái)源
b)制定戰(zhàn)略的考慮因素
c)實(shí)施戰(zhàn)略流程
i.戰(zhàn)略目標(biāo)制定
ii.戰(zhàn)略目標(biāo)的分解
iii.戰(zhàn)略地圖四個(gè)領(lǐng)域

四、不止節(jié)流，還要會(huì)開(kāi)源

五、高階主管心中的痛
a)客戶為什么不上門？
b)受到不好對(duì)待時(shí)，客戶的選擇
i.離去
ii.抱怨
c)80/20法則
i.客戶與利潤(rùn)
ii.挽回客戶與獲利
iii.新老客戶
d)客戶的選擇
i.壟斷
ii.寡占
iii.成本低
iv.品牌效應(yīng)
v.擁有標(biāo)準(zhǔn)
vi.價(jià)廉物美
e)客戶想買便宜商品嗎？

六、CRM
a)目的與成效
i.維持現(xiàn)有客戶
ii.開(kāi)發(fā)新客戶
iii.增加與客戶間的良性關(guān)系
iv.回應(yīng)競(jìng)爭(zhēng)者的壓力
v.根據(jù)客戶服務(wù)的優(yōu)勢(shì)，創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)差異化
vi.提升商務(wù)價(jià)值
vii.降低營(yíng)運(yùn)成本
b)我們有什么優(yōu)勢(shì)？
c)我們能創(chuàng)造哪些優(yōu)勢(shì)？
i.產(chǎn)品
ii.速度
iii.價(jià)格
iv.服務(wù)
d)現(xiàn)狀
i.我們受到的壓力
1.對(duì)手眾多
2.客戶比較
3.問(wèn)題投訴
4.客戶維系難
5.對(duì)手降價(jià)
6.取得商品途徑多
ii.我們能有什么對(duì)策
1.維持現(xiàn)狀，兵來(lái)將擋
2.跟著降價(jià)，比誰(shuí)長(zhǎng)壽
3.重新定位，區(qū)隔市場(chǎng)
4.服務(wù)創(chuàng)新，提高質(zhì)量
e)服務(wù)是什么？
i.維護(hù)客戶關(guān)系
ii.賓至如歸
iii.換位思考
iv.幾個(gè)服務(wù)的案例
v.服務(wù)是增加成本嗎？
vi.客戶滿意因子和不滿意因子
vii.需求，期望值和后顧之憂
f)客戶對(duì)我們的要求
i.不存在無(wú)理要求
ii.滿足客戶的需求
1.客戶的真正需求
a)工作需求
b)功能需求
c)社會(huì)需求
d)心理需求
e)知識(shí)需求
2.正確的定位自己
3.讓員工表現(xiàn)的更敬業(yè)，更認(rèn)真
iii.客戶的滿意因子
iv.客戶的不滿意因子
v.客戶的后顧之憂
g)CRM建設(shè)
i.CRM機(jī)制
1.資料收集
2.資料儲(chǔ)存
3.資料探勘
4.資料展現(xiàn)
ii.CRM運(yùn)作架構(gòu)
iii.內(nèi)部資料
1.POS
2.團(tuán)控
3.會(huì)員
iv.外部資料
1.行銷客戶信息庫(kù)
a)網(wǎng)頁(yè)
b)郵箱
c)短信
d)手機(jī)
2.Call Center
3.滿意度調(diào)查
4.會(huì)員系統(tǒng)
a)會(huì)員分級(jí)制度
b)會(huì)員服務(wù)機(jī)制
c)特殊會(huì)員服務(wù)
5.市場(chǎng)調(diào)查
v.導(dǎo)入CRM系統(tǒng)需注意的原則
vi.將CRM納入戰(zhàn)略
1.財(cái)務(wù)方面
2.客戶方面
3.流程方面
4.學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)方面
vii.運(yùn)用各種科技整合需求
viii.CRM應(yīng)用到銷售
1.市場(chǎng)營(yíng)銷
2.銷售
3.客戶服務(wù)

客戶關(guān)系管理實(shí)施