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客戶服務(wù)技巧與投訴處理

【培訓(xùn)對象】
售后、電話客服人員、服務(wù)接待人員等。

【培訓(xùn)收益】
通過學(xué)習(xí)和運(yùn)用本課程中的知識，在客戶服務(wù)的崗位中更自信，樂觀，淡定，從容，靈活，專業(yè)的處理工作中的問題，針對不同客戶的需要提供相應(yīng)的服務(wù)，讓客戶滿意，成為企業(yè)口碑最好的宣傳。

課程內(nèi)容：
模塊一：服務(wù)人員的職業(yè)素養(yǎng)
1．了解并需要培養(yǎng)的能力
內(nèi)在：跟自己有關(guān)的因素
2．自我價值如何有效的呈現(xiàn)
外在：內(nèi)在決定外在行為

模塊二：客服人員專業(yè)形象的3大權(quán)威
1．形象中的底線
2．服務(wù)表情的傳遞
3．姿態(tài)應(yīng)用的空間

模塊三： 客服溝通的基本功
1．聲音的傳遞
2．服務(wù)常用語
3．有溫度的表達(dá)

模塊四： 客戶投訴處理技與溝通技巧
1．服務(wù)的目的是什么？
2．售后常見的服務(wù)有哪些？
3．顧客為什么會發(fā)火?
4．明確顧客投訴的原因
5．處理投訴的方式
6．處理投訴的步驟
7．有效傾聽的客戶溝通技巧
8．不同性格客戶的表達(dá)方式
9．不同性格的客戶所關(guān)注的焦點(diǎn)
10．將危機(jī)轉(zhuǎn)化為下一個機(jī)會

模塊五：以服務(wù)促進(jìn)產(chǎn)品傳播的有效指南
1．體驗(yàn)客戶的感受
2．價值營銷服務(wù)法
3．顧客關(guān)系金字塔
4．客戶感動的四顆心
5．服務(wù)客戶的四要素 

客戶服務(wù)技巧與投訴處理