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管理顧客投訴培訓(xùn)

課程大綱
第一章  正確認(rèn)知和管理顧客投訴
-什么是顧客投訴？
-投訴源于被忽視的不滿與抱怨
-顧客投訴產(chǎn)生的目的
-顧客投訴產(chǎn)生對商場的利與弊
-造成商場流失顧客的根本原因
-投訴處理的流程
研討：本專柜的顧客投訴集中點(diǎn)、主要價(jià)值、應(yīng)對策略

第二章 處理投訴的佳結(jié)果——雙贏
-何謂“雙贏”
-顧客無原則讓步帶來的損害
-商家無原則讓步帶來的損害

第三章 與顧客溝通的黃金法則——同理心  
-尋找雙方共同語言
-感同深受地體諒顧客
-顧客的表現(xiàn)是可以被塑造的
-避開敏感的字眼
-不要主動(dòng)提及的字眼
-溝通中適時(shí)燃放“煙霧彈”
-永遠(yuǎn)不要說出口的那些“承諾”
-后“出牌”是贏家

第四章 如何在交流中占有話語權(quán)
-比顧客更“專業(yè)”
-比顧客更“耐磨” 
-比顧客更“懂法”
-比顧客更有“定力” 
-比顧客更會(huì)“說話”

第五章 吃“虧”要“有理、有據(jù)、有節(jié)”
-何謂“有理”
-何謂“有據(jù)”
-何謂“有節(jié)”
-“虧”要吃在明處
-讓顧客感受到我們的誠意

第六章 讓“火焰”熄滅在“燃點(diǎn)”
1、學(xué)會(huì)識(shí)別“燃點(diǎn)”：
-來勢等級(jí)、人數(shù)關(guān)系、話語特點(diǎn)
-性格識(shí)別、看穿表情、案情解析
2、有效熄滅“燃點(diǎn)”：    
-以柔克剛 以靜制動(dòng) 因勢利導(dǎo) 聲東擊西
-兵不厭詐 善假于物 減少環(huán)節(jié) 降低期望

第七章 息事如何寧人？
-退換貨制度中的關(guān)鍵 
-投訴處理程序中的關(guān)鍵   
-投訴受理記錄中的關(guān)鍵  
-處理結(jié)果確認(rèn)應(yīng)注重的關(guān)鍵

第八章 有效的投訴分類、處理原則及典型案例分享
1、投訴的有效分類 
2、投訴接待的順序原則        
3、各類投訴的處理原則及經(jīng)典案例分享
-質(zhì)量類投訴案例
-服務(wù)類投訴案例  
-索賠類投訴案例
-特殊類投訴案例
4、特殊商品的退換貨處理
-特價(jià)商品的退換貨
-殘次商品的退換貨
-處理商品的退換貨
-顧客損壞商品的處理
5、如何與“王海式”的顧客打交道
6、當(dāng)我們出錯(cuò)時(shí)永遠(yuǎn)不要說的幾句話
7、如何有效降低品牌官方投訴率
8、投訴辦公室環(huán)境設(shè)計(jì)與投訴處理效率的關(guān)系

第九章 處理顧客投訴典型事件實(shí)戰(zhàn)演練
-彈回式服務(wù)彌補(bǔ)技巧（BouncingBack）；
-有效撫慰情緒高度激動(dòng)顧客的方法；
-案例分析：總結(jié)與演練處理顧客抱怨的六步絕招；
-角色扮演：演練接待投訴的CLEAR技巧。

管理顧客投訴培訓(xùn)