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接待服務的培訓

課程背景     
迎檢接待人員代表單位的形象，看似簡單的舉手投足卻蘊涵著很多的學問，體現(xiàn)著單位的文化，甚至是項目的綜合信息，而做為一名迎檢接待人員，所承擔的職業(yè)角色尤為重要。怎樣扮演好形象代言人的角色，在講解與接待的這一重要時間段，完美的呈現(xiàn)信息，需要工作人員從：講解內(nèi)容、接待流程、講解形式、聲音形象、發(fā)音吐字、表達方式、得體肢體語言……等諸多方面完美表現(xiàn)。

課程收獲
1. 提高接待人員的綜合素質(zhì)；
2. 完善角色意識，規(guī)范行為；
3. 提升迎檢接待人員的接待服務水平；
4. 規(guī)范工作人員的吐字歸音，完美呈現(xiàn)企業(yè)信息；
5. 規(guī)范講解行為，提升講解員的“精、氣、神”；
6. 加強迎檢接待人員對“標準化、優(yōu)質(zhì)化接待服務”的認識和理解。

課程大綱
第一模塊：迎檢接待人員的基本素質(zhì)
一、服務先有足夠的服務意識
1、 它是發(fā)自講解員內(nèi)心的，是一種本能和習慣
2、 服務意識的主要內(nèi)容、特點、基本原則，職業(yè)形象的構成要素、傳達的信息及作用：個人層面、企業(yè)層面
3、 分享知識和經(jīng)驗；在學習中找到樂趣
4、 培訓方式：分析、講解
二、講解員的職業(yè)心態(tài)
我為什么而工作
我應該怎么做（職業(yè)能力：態(tài)度＞技能）
三、職業(yè)心態(tài)
積極的、樂觀的、充滿激情的面對新世界、新機遇、新挑戰(zhàn)
職業(yè)規(guī)范化心態(tài)，以組織為中心，還是以個人為中心

第二模塊：專業(yè)化的發(fā)聲表達技巧
1、吐字歸音訓練（標準普通話的發(fā)音方法）
2、音量訓練（如何擁有富有穿透力的聲音）
3、音色訓練（如何擁有悅耳動聽的聲音，呈現(xiàn)精彩豐富的語言）
4、富有親和力的語氣、語速、語調(diào)訓練，讓講解接待更有色彩
現(xiàn)場模擬：多種情況講解接待的場景

第三模塊 講解接待人員個人形象塑造--培養(yǎng)職業(yè)親和力的技巧
一、講解接待人員儀表
1、職業(yè)著裝的TPO原則，和諧為美、
2、常見著裝誤區(qū)點評
3、西裝及領帶禮儀
4、鞋襪的搭配常識
5、各類職業(yè)形象著裝方式
自我形象檢查與重新塑造
二、講解接待人員儀容規(guī)范
1、女士職業(yè)妝容的規(guī)范
2、發(fā)式發(fā)型的職業(yè)要求
3、女士化妝與男士面容的具體要領
4、講解員肢體要求
三、展現(xiàn)講解接待人員的得體舉止
1、 職業(yè)人的舉止要求：輕穩(wěn)正原則、*R原則
2、  站、坐、走、蹲的基本要領與禁忌(訓練)
3、  遞物、接物、手勢的運用要領示范與訓練
4、 表情規(guī)范
5、 講解過程中眼神的運用與禁忌
（1）注視的方法（多種規(guī)格接待）
（2）注視的忌諱
6、 微笑的魅力與訓練

第四模塊：講解接待人員接待流程中不得不注意的接待細節(jié)
一、會面介紹中的細節(jié)
1、稱呼—稱呼的基本要求與規(guī)范、禁忌等
2、致意—致意的種類、方法、規(guī)范與禁忌等
3、名片—名片的索取方式、交換及遞接規(guī)范及禁忌等
4、握手—握手的順序、場合運用、規(guī)范與禁忌等
5、介紹—介紹的分類：他人介紹的要求與順序、介紹的手勢與規(guī)范等
6、送客禮儀
二、位次安排中兩大以左為尊的場合，五大以右為尊的場合
1、會議以左還是以右為尊
2、照相座次
3、其他座次禮規(guī)
4、電梯和乘車接待禮儀：
電梯進入順序規(guī)范、電梯內(nèi)禮儀規(guī)范、等候電梯規(guī)范
轎車位次規(guī)范、乘車儀態(tài)規(guī)范、乘車禁忌等

第五模塊：講解員現(xiàn)場把控技巧與規(guī)范
一、克服緊張的技巧
1、緊張導致的反應
2、緊張的心理分析
二、情感溝通的技巧
1、真情流露
2、抑揚頓挫
語調(diào)、語速、語氣、重音
3、善待聽眾
三、講解語言的規(guī)范使用
1、使用普通話
2、使用文明禮貌用語
3、歡迎聲與歡送聲
四、講解接待人員要善于控制講解現(xiàn)場

第六模塊：講解員五步訓練法
1、看—觀察的技巧，把握目光的運用
2、聽—聽永遠比說更重要
3、笑—微笑的魅力將使你在人際交往中無往不勝
4、說—用良好的談吐贏得更多機會
5、動—你的肢體語言時時刻刻傳遞到你的交往對象眼中
培訓方式：分析、講解、綜合

第七模塊：迎檢接待路線及流程設計
具體流程根據(jù)單位需求及現(xiàn)場實際情況設計

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