客服代表服務(wù)技能及話(huà)術(shù)應(yīng)對(duì)技巧提升培訓(xùn)
發(fā)布時(shí)間:2022-09-21 16:52:25
講師：章蕓 瀏覽次數(shù)：2572
課程描述INTRODUCTION
· 大客戶(hù)經(jīng)理· 客服經(jīng)理· 中層領(lǐng)導(dǎo)· 高層管理者
培訓(xùn)講師：章蕓
課程價(jià)格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：1天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
客服代表服務(wù)技能
課程內(nèi)容
導(dǎo)入篇
服務(wù)現(xiàn)狀及服務(wù)趨 勢(shì)解讀
一、 水務(wù)行業(yè)總體發(fā)展趨勢(shì)給水司帶來(lái)的挑戰(zhàn)
1、行業(yè)近年來(lái)服務(wù)有哪些變化？
思考：為何客戶(hù)服務(wù)越做越好，服務(wù)壓力卻越來(lái)越大？
-第三方監(jiān)管趨嚴(yán)
-民眾維權(quán)意識(shí)越來(lái)越強(qiáng)
-投訴渠道增多
-媒體推波助瀾
-各個(gè)服務(wù)行業(yè)服務(wù)提升的比較
-內(nèi)部服務(wù)保障缺失明顯
2、如何應(yīng)對(duì)客戶(hù)越來(lái)越高的服務(wù)需求？
第一篇 相由心生
一、什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)
1、服務(wù)的概念
2、水務(wù)企業(yè)的服務(wù)理念
3、服務(wù)人員對(duì)服務(wù)的理解
4、客戶(hù)對(duì)服務(wù)的理解
二、建立以客戶(hù)為中心的服務(wù)理念
三、如何調(diào)整服務(wù)人員的“雞肋”心態(tài)
1、您“幸福”嗎？對(duì)這份工作滿(mǎn)意嗎？
2、改變從“心”開(kāi)始
四、服務(wù)人員 EQ 管理
1、IQ\EQ\AQ 指的是什么？
2、如何提升服務(wù)人員的 EQ
五、壓力與情緒
1、情緒認(rèn)知
2、情緒與生理喚醒
3、負(fù)面情緒
模塊二 營(yíng)業(yè)廳場(chǎng)景話(huà)術(shù)應(yīng)對(duì)技巧提升 營(yíng)業(yè)窗口服務(wù)流程規(guī)范 1
1、營(yíng)業(yè)廳引導(dǎo)規(guī)范
2、營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)受理、咨詢(xún)、投訴、舉報(bào)服務(wù)時(shí)刻
3、營(yíng)業(yè)廳收費(fèi)服務(wù)時(shí)刻
4、營(yíng)業(yè)廳自助服務(wù)時(shí)刻
模塊三： 熱線(xiàn)場(chǎng)景話(huà)術(shù)演練
一、 熱線(xiàn)的職責(zé)
1、 熱線(xiàn)的崗位屬性
2、 熱線(xiàn)人的基本素養(yǎng)
二、 熱線(xiàn)經(jīng)典案例演練
1、客戶(hù)情緒激動(dòng)要求立刻解決
2、客戶(hù)說(shuō)話(huà)不清，溝通不順暢
3、線(xiàn)路忙， 客戶(hù)有意見(jiàn)
模塊四： 客戶(hù)溝通及問(wèn)題處 理技巧
一、 客戶(hù)溝通四法寶
1、建立親和力
2、表達(dá)同理心
3、把話(huà)說(shuō)到客戶(hù)心坎里
4、抱怨是金
二、 分析與解決客戶(hù)的問(wèn)題之道
1、客戶(hù)問(wèn)題的類(lèi)型
2、 問(wèn)題的發(fā)展和變化
3、客戶(hù)問(wèn)題分析的步驟和技巧:
三、 在溝通中如何把握客戶(hù)心理訴求
1、溝通中如何了解客戶(hù)需求
2、客戶(hù)心理訴求
3、溝通中客戶(hù)的行為類(lèi)型與心理分析
四、針對(duì)不同類(lèi)型客戶(hù)的溝通方法
1、問(wèn)題的重要性
2、用問(wèn)題影響客戶(hù)的心理技巧
3、傾聽(tīng)客戶(hù)心聲， 準(zhǔn)確把握客戶(hù)需求
4、把握客戶(hù)需求， 深度透析客戶(hù)心理
客服代表服務(wù)技能
轉(zhuǎn)載：http://m.santuchuan.cn/gkk_detail/278023.html
已開(kāi)課時(shí)間Have start time
- 章蕓
[僅限會(huì)員]
客戶(hù)服務(wù)內(nèi)訓(xùn)
- 《客戶(hù)服務(wù)體系與銀保聯(lián)動(dòng)營(yíng) 張亞西
- 《無(wú)服務(wù) 不客戶(hù)—服務(wù)意識(shí) 張松波
- 《投訴抱怨處理技巧》 羅朝平
- 新形勢(shì)下企業(yè)服務(wù)體系建立與 崔自三
- 《銀行優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)綜合能力 張灝蓉
- 《客戶(hù)體驗(yàn)的優(yōu)化與設(shè)計(jì)》 仝曉麗
- 完美服務(wù)，從現(xiàn)在開(kāi)始—服務(wù) 鮑春婷
- *服務(wù)體驗(yàn)及會(huì)員運(yùn)營(yíng)助力銷(xiāo) 查玉紅
- “術(shù)”手有策，“訴”戰(zhàn)速?zèng)Q 鮑春婷
- 《品質(zhì)立心 卓越服務(wù)》呼叫 仝曉麗
- 《廳堂投訴處理與優(yōu)質(zhì)服務(wù)打 張亞西
- 服務(wù)管理工作模型 羅朝平