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客戶(hù)服務(wù)方法的培訓(xùn)

課程大綱
一、如何建立客戶(hù)服務(wù)人員的積極心態(tài)？
1、觀念的改變：QBQ問(wèn)題背后的問(wèn)題
2、心態(tài)的改變：AB法則
3、心態(tài)與客戶(hù)服務(wù)的密切關(guān)系
4、消極心態(tài)對(duì)客戶(hù)服務(wù)的影響
5、如何建立客戶(hù)服務(wù)的積極心態(tài)？
案例分析——

二、如何建立客戶(hù)服務(wù)意識(shí)？
1、客戶(hù)服務(wù)意識(shí)對(duì)企業(yè)的重要性？
2、客戶(hù)服務(wù)與客戶(hù)流失的關(guān)系
3、客戶(hù)要什么——服務(wù)的關(guān)鍵因素
4、客戶(hù)追求的是卓越服務(wù)
案例分析——

三、優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)人員應(yīng)該具備什么？
1、你在為誰(shuí)打工？
2、是什么推動(dòng)企業(yè)發(fā)展？是優(yōu)質(zhì)服務(wù)嗎？
3、客戶(hù)服務(wù)的目的就是為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值
你認(rèn)為的你的工作有價(jià)值嗎？
你所創(chuàng)造的價(jià)值對(duì)企業(yè)有多重要？
付出與回報(bào)的比例分享
4、優(yōu)質(zhì)服務(wù)是追求卓越的工作品質(zhì)
品質(zhì)是價(jià)值與尊嚴(yán)的起點(diǎn)
用心去做
重視小事與細(xì)節(jié)
持續(xù)改善，追求卓越
案例分析——

四、優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)的基本行為標(biāo)準(zhǔn)
1、儀態(tài)行為規(guī)范的訓(xùn)練
男性標(biāo)準(zhǔn)站姿與標(biāo)準(zhǔn)坐姿
女性標(biāo)準(zhǔn)站資與標(biāo)準(zhǔn)坐姿
標(biāo)準(zhǔn)的握手禮儀
肢體語(yǔ)言的三忌
2、親和力微笑服務(wù)的培養(yǎng)
誰(shuí)偷走了你的微笑
怎樣防止別人偷走你的微笑
微笑的三結(jié)合
目光注視的方法
人有哪三顆心？
案例分析——

五、優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)可以滿足客戶(hù)的需求嗎？
1、如何用提問(wèn)的方式預(yù)測(cè)客戶(hù)的需求
2、了解人類(lèi)五種類(lèi)型的需求
3、客戶(hù)的真正需求：
客戶(hù)希望他們提出的問(wèn)題能迅速答復(fù)
客戶(hù)要求個(gè)人及公司必須具有可靠性
客戶(hù)希望從服務(wù)中得到產(chǎn)品知識(shí)
案例分析——

六、客服人員的高效“選擇溝通法”
1、有效溝通定義
2、傾聽(tīng)是與客戶(hù)有效溝通的重要途徑
異地而處的傾聽(tīng)
傾聽(tīng)的六大好處
傾聽(tīng)的障礙
傾聽(tīng)的五個(gè)層次
傾聽(tīng)的正確方法
3、如何對(duì)客戶(hù)的需求和感受進(jìn)行有效的回應(yīng)
4、如何巧妙拒絕客戶(hù)的不合理要求
5、如何用客戶(hù)喜歡的方式去溝通
案例分析——

七、優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)的“精細(xì)化管理”
1、如何掌握不同客戶(hù)的接待技巧
2、如何針對(duì)不同客戶(hù)采取相應(yīng)策略
3、如何為沉默型的客戶(hù)提供服務(wù)
4、如何為喋喋不休型的客戶(hù)提供服務(wù)
5、如何為重是輿論型的客戶(hù)提供服務(wù)
6、如何為挖苦型的客戶(hù)提供服務(wù)
7、如何為猶豫型的客戶(hù)提供服務(wù)
8、如何為“冰山”型的客戶(hù)提供服務(wù)
9、如何為“打破沙鍋問(wèn)到底”型的客戶(hù)提供服務(wù)
10、如何為忠厚老實(shí)型客戶(hù)提供服務(wù)
案例分析——

八、如何處理客戶(hù)的不滿-----“投訴處理技巧”
1、讓客戶(hù)發(fā)泄同時(shí)認(rèn)真傾聽(tīng)
2、充分道歉
3、收集信息
4、再次征求顧客意見(jiàn)
5、跟蹤服務(wù)
案例分析——

客戶(hù)服務(wù)方法的培訓(xùn)