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客戶服務技巧公開課程

第一天  9：00-16：30
主題：課程總體介紹（9:00-12:00/12:00-13:00午餐）
1       培訓目標陳述
2       課程總體結構介紹
3       學員的自我介紹和培訓期望描述
破冰游戲：小組內(nèi)溝通后做自我介紹和期望
第一部分  客戶服務的滿意度
目的：正確理解客戶服務,通過換位思考,了解客戶滿意度的來源,掌握提升客戶滿意度的2個維度
主題：客戶服務概念及滿意度
1       關于客戶服務：誰是客戶?誰是客服人員?
2       客戶滿意度的來源
Ø  換位思考-頭腦風暴
Ø  客戶滿意度來源的整理和分析
3       客戶滿意度的標準：交付的服務,客戶的感知
頭腦風暴: 運用學員親身經(jīng)歷找出滿意度來源; 小組討論: 分析滿意度來源的分布和特點
第二部分  客戶服務的旅程
目的：通過客戶服務旅程完整了解掌握客戶服務中的技巧和方法，具備提供滿意服務的能力
主題：客戶服務的旅程-溝通
1       留下良好的第一印象
Ø  個人分享-你心目中的第一印象
Ø  良好第一印象的要素
2       客服溝通-傾聽能力
Ø  傾聽的重要性和技巧
Ø  游戲：傾聽中的重組
個人分享-良好的第一印象; 小游戲-不同觀點下的傾聽
主題：客戶服務的旅程-論證（13:00-16:30）
3       客戶溝通-提問能力；
Ø  問題的各種類型；
Ø  各種問題類型的優(yōu)劣；
Ø  問題的組合運用；
4       “客服”解決方案；
Ø  明確客戶的需求；
Ø  解決方案中的FABE；
Ø  游戲介紹：一次旅行；
小組討論-各種問題的特點及運用; 案例分享-成功的服務
主題：客戶服務的旅程-論證（續(xù)）
5       游戲-旅行
Ø  游戲開始-游戲結束
Ø  游戲心得分享
Ø  游戲點評和探討
Ø  學員分享-成功或失敗的理由
Ø  學員分享-改善之處
講師點評-游戲過程中的閃光點
第二天  9：00-16：30
主題：提升客戶服務意識（9:00-12:00/12:00-13:00午餐）
1       第一天培訓內(nèi)容回顧
2       小組探討收獲和心得
3       客戶服務的能力和意識
學員討論：收獲和心得; 故事分享-如何激勵員工的服務意識; 互動提問
第二部分  客戶服務的旅程（續(xù)）
主題：客戶服務的旅程-說服
1       客戶說服--說服技巧
Ø  信任的建立
Ø  客戶需求的把握
Ø  解決方案的論證
2       客戶旅程-結束技巧
Ø  感謝客戶及其他
小組演練-“同理心”的運用
主題：說服經(jīng)典案例
1       案例介紹及探討
Ø  背景介紹
Ø  需求點把握
Ø  提示
2       小組探討及演示
Ø  制訂解決方案
Ø  小組演示
Ø  方案點評和探討
第三部分  處理客戶投訴和抱怨（13:00-16:30）
目的：理解客戶投訴和抱怨，掌握提升客戶滿意度的2個維度，有效應對，“化”投訴和抱怨為機遇
主題：化解客戶的怨氣
1       “同理心”
Ø  “同理心”特點
Ø  “同理心”的運用
2       提升客戶滿意度的2個維度
Ø  提升客戶感知
Ø  有效控制客戶期望值
3       有效應對,尋找機遇
Ø  有效論證，引導客戶
4       演練介紹-一次棘手的投訴
Ø  介紹演練背景
Ø  小組編排
小組討論-“同理心”的運用
主題：處理投訴和抱怨小組演練
教學方法：學員演練; 學員互相點評和講師點評
主題：課程總結和Q&A

客戶服務技巧公開課程