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客戶服務(wù)管理的課程

培訓(xùn)大綱：
第一單元 樹(shù)立正確的優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)管理理念
-正確認(rèn)識(shí)優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)管理 
-競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手與客戶市場(chǎng)環(huán)境分析 
-大格局造就大營(yíng)銷 
-市場(chǎng)導(dǎo)向下的優(yōu)勢(shì)營(yíng)銷與競(jìng)爭(zhēng) 
-整合營(yíng)銷4PS向4CS和4RS的轉(zhuǎn)變
分析：優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)管理培訓(xùn)案例！
解析：優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)管理內(nèi)訓(xùn)案例!
案例：優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)管理課程案例分析！

第二單元 正確的自我定位
-工作人員首先定位于服務(wù)員 
-利他精神與優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)管理 
-每個(gè)人都是企業(yè)形象代言人
 -不管做什么，你要成為這方面的講師
-從行業(yè)內(nèi)找到標(biāo)桿學(xué)習(xí)標(biāo)桿
討論：優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)管理經(jīng)典案例討論!
分組：優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)管理培訓(xùn)案例學(xué)習(xí)指南
分析：優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)管理學(xué)習(xí)中的八大陷阱！

第三單元 商務(wù)禮儀及表現(xiàn)形式
-質(zhì)疑禮儀之邦 
-修養(yǎng)即修行，職場(chǎng)即道場(chǎng) 
-由內(nèi)而外的氣質(zhì)修煉 -公務(wù)禮儀與交往禮節(jié) 
-跨文化的禮儀要領(lǐng)
互動(dòng)：優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)管理培訓(xùn)案例評(píng)估
分享：某集團(tuán)優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)管理培訓(xùn)案例
分享：哈佛經(jīng)典優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)管理案例分析示范

第四單元 處理異議的策略與技巧 
-99%的矛盾是由誤會(huì)造成的 
-耳聽(tīng)、眼到、 心到，輔以行為和態(tài)度 
-棘手的客戶是好的老師 -不與客戶爭(zhēng)高低
-處理異議的三大關(guān)鍵
分享：企業(yè)優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)管理培訓(xùn)三步走！
案例：聯(lián)想(中國(guó))公司的優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)管理培訓(xùn)案例
討論：明天的道路——企業(yè)如何做好優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)管理？

第五單元 成交—關(guān)系營(yíng)銷的開(kāi)始
-從《塔木德》中學(xué)習(xí)什么 
-完成銷售得到傭金，交到朋友可賺一生財(cái)富 
-售前的奉承不如售后的服務(wù)，后者才會(huì)*地吸引客戶 
-從客戶滿意到客戶成功 
-從營(yíng)銷角度理解客戶服務(wù)戰(zhàn)略
分享：優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)管理培訓(xùn)四部曲！
分享：優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)管理內(nèi)訓(xùn)五步驟！
分享：企業(yè)優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)管理六技巧！
分析：某藥業(yè)集團(tuán)所面臨的優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)管理難題！

第六單元 卓越的客關(guān)系管理
-服務(wù)質(zhì)量的五大差距模型分析 
-服務(wù)利潤(rùn)鏈的四大要素展示 
-客戶關(guān)系管理的要素分析 
-如何設(shè)計(jì)客戶資料卡 
-客戶關(guān)系管理（CRM）模式的運(yùn)用

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