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服務(wù)人員儀態(tài)培訓(xùn)

第一單元：優(yōu)質(zhì)服務(wù)訓(xùn)練之成功職業(yè)形象篇
【氣質(zhì)、氣場(chǎng)提升與儀態(tài)管理】
什么叫體態(tài)語(yǔ)言
正確解讀體態(tài)語(yǔ)言
常見(jiàn)體態(tài)語(yǔ)言的一般含義
服務(wù)人員的站姿訓(xùn)練
服務(wù)人員的坐姿訓(xùn)練
服務(wù)人員的蹲姿的基本要求
服務(wù)人員的走姿訓(xùn)練
服務(wù)人員的服務(wù)引領(lǐng)手勢(shì)訓(xùn)練
服務(wù)人員鞠躬不僅是鞠身，更是鞠心
【儀容、儀表形象管理】
服務(wù)人員親和力訓(xùn)練
服務(wù)人員社交表情訓(xùn)練
儀容禮儀：面帶三分笑禮數(shù)已先到
服飾禮儀：“職業(yè)裝穿出服專(zhuān)業(yè)形象”
配飾禮儀：畫(huà)龍點(diǎn)睛配飾技巧
化妝禮儀：“三分長(zhǎng)相，七分打扮”
服務(wù)人員著裝TPO原則
男士穿西裝注意事項(xiàng)
領(lǐng)帶的結(jié)法及注意事項(xiàng)

第二單元：優(yōu)質(zhì)服務(wù)訓(xùn)練之服務(wù)意識(shí)與服務(wù)技巧
一、服務(wù)意識(shí)
為什么要有服務(wù)顧客的意識(shí)？
如何培養(yǎng)服務(wù)意識(shí)？
顧客是怎樣失去的？
顧客需要什么——服務(wù)關(guān)鍵因素
釣魚(yú)理論分享：要想釣到魚(yú)，先要問(wèn)魚(yú)吃什么？
二、看的技巧-如何觀察顧客
實(shí)戰(zhàn)演練：察顏觀色
目光注視
觀察顧客的技巧
三、看的技巧-預(yù)測(cè)顧客的需求
顧客的五種需求
人類(lèi)需求的特點(diǎn)
實(shí)戰(zhàn)演練：預(yù)測(cè)顧客的需求
四、聽(tīng)的技巧-拉近與顧客的關(guān)系
聽(tīng)為什么會(huì)拉近與顧客的關(guān)系？
傾聽(tīng)的技巧
傾聽(tīng)過(guò)程中應(yīng)該避免使用的言語(yǔ)
五、聽(tīng)的技巧-高品質(zhì)的陪伴
檢驗(yàn)理解
你會(huì)聽(tīng)嗎--聽(tīng)力實(shí)戰(zhàn)演練
六、笑的技巧-微笑服務(wù)的魅力
微笑時(shí)愛(ài)上世界的表現(xiàn)
輕輕一笑拉近彼此距離
微笑應(yīng)該成為服務(wù)人員的“常規(guī)表情”

第三單元：優(yōu)質(zhì)服務(wù)訓(xùn)練之?huà)故旖哟Y儀
一、親切燦爛的笑容
1、微笑是世界的共通語(yǔ)言
2、笑容是可以訓(xùn)練的
3、假如你需要快樂(lè)，必須學(xué)習(xí)先使別人快樂(lè)
4、輕輕一笑，可以拉近彼此的距離
二、溫馨合宜的招呼語(yǔ)
1、使用顧客易懂的話語(yǔ)
2、簡(jiǎn)單明了的禮貌用語(yǔ)
3、生動(dòng)得體的問(wèn)候語(yǔ)
4、順應(yīng)顧客，與其進(jìn)行適度的交談
5、充滿溫馨關(guān)懷的說(shuō)話方式
6、避免雙關(guān)語(yǔ)、忌諱語(yǔ)、不當(dāng)言詞
7、公關(guān)潤(rùn)滑劑——贊美用語(yǔ)
三、視線交流禮儀
1、交談時(shí)視線要看著對(duì)方
2、視線要保持在社交范圍內(nèi)
3、視線要保持安全距離
4、眼神應(yīng)充滿親切感
四、迎客陪客禮儀
1、迎接客戶的三階段行禮
2、引導(dǎo)手勢(shì)要優(yōu)雅
3、樓梯電梯溫馨陪同禮儀
4、搭好彩虹橋做好介紹禮
5、謙恭有禮送客禮儀
五、優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀要素
來(lái)有迎聲尊稱(chēng)姓氏
問(wèn)有答聲對(duì)視露笑
雙手接遞關(guān)注確認(rèn)
暫離致歉走有送聲
六、優(yōu)質(zhì)規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)訓(xùn)練
1、服務(wù)人員溝通五字真經(jīng)
笑：有笑才有“效”
看：先看才能“侃”
聽(tīng)：能聽(tīng)才得“挺”
問(wèn)：會(huì)問(wèn)才多“聞”
說(shuō)：巧說(shuō)才顯“爍”
2、服務(wù)人員溫馨服務(wù)用語(yǔ)細(xì)則要求
常用十字文明用語(yǔ)
做到三聲服務(wù)
巧用講師稱(chēng)
“請(qǐng)”字當(dāng)頭
服務(wù)禁語(yǔ)

服務(wù)人員儀態(tài)培訓(xùn)