銀行大堂經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)投訴處理技巧
發(fā)布時(shí)間:2021-10-28 15:54:27
講師：李儀 瀏覽次數(shù)：2602
課程描述INTRODUCTION
現(xiàn)場(chǎng)投訴處理技巧
· 大客戶經(jīng)理· 高層管理者· 中層領(lǐng)導(dǎo)
培訓(xùn)講師：李儀
課程價(jià)格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：1天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
現(xiàn)場(chǎng)投訴處理技巧
課程對(duì)象
大堂經(jīng)理
課程目的
－樹(shù)立危機(jī)公關(guān)意識(shí)，明確快速處理投訴對(duì)企業(yè)、客戶、自身的重要意義；
－靈活掌握快速處理投訴的科學(xué)方法、應(yīng)對(duì)策略及相關(guān)注意事項(xiàng)；
－通過(guò)分析不同疑難客戶心理和類型，掌握疑難客戶投訴應(yīng)對(duì)技巧；
－通過(guò)疑難客戶投訴類型和心理分析，掌握各種升級(jí)投訴溝通話術(shù)和處理辦法；
－立足客戶期望值管理，有效的進(jìn)行客戶期望值管理，提高服務(wù)補(bǔ)救的成功率；
課程內(nèi)容
一、 大堂投訴處理之分析篇------------客戶抱怨是“金”
－大堂客戶投訴原因分析
－素質(zhì)分析---每個(gè)人的特性都各有不同
－需求分析---每個(gè)人的需求各有不同
－起因分析---每件事情的起因各有不同
－大堂客戶投訴特點(diǎn)分析
－業(yè)務(wù)方面投訴---市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，給了客戶更多的選擇性，價(jià)格與價(jià)值的引導(dǎo)是此方面的處理關(guān)鍵
－服務(wù)方面投訴---同行競(jìng)爭(zhēng)，客戶期望值提高，讓我們一定從『認(rèn)真服務(wù)』到『用心服務(wù)』的轉(zhuǎn)變
－大堂客戶投訴現(xiàn)狀分析
－有沒(méi)有——想盡快息事寧人，欲速則不達(dá)？
－有沒(méi)有——不主動(dòng)面對(duì)，得過(guò)且過(guò)？
－有沒(méi)有——沒(méi)有系統(tǒng)方法，徒勞無(wú)功？
二、大堂投訴處理之準(zhǔn)備篇----------知己知彼、百戰(zhàn)不殆
－大堂投訴處理的基本原則
－大堂經(jīng)理自我準(zhǔn)備---控制自己情緒
－跳出自我——如何突破自我意識(shí)（投訴處理必備）
－投訴處理七項(xiàng)準(zhǔn)備
－投訴處理原則調(diào)整
－投訴處理行為調(diào)整
－案頭準(zhǔn)備----知己知彼
－什么---這是一個(gè)什么樣的客戶在投訴？
－為什么---整個(gè)事件的來(lái)龍去脈是什么？
－怎么---縱火點(diǎn)都是什么？
－哪里---客戶的理性需求和感性需求分別是什么？
－如何----客戶此刻的情緒頻道是什么？
三、大堂投訴處理之管控篇----------化干戈為玉帛
－化干戈工具箱
－路徑解析---最近的路與最快的路？解決問(wèn)題為何欲速則不達(dá)？
－處理投訴的六個(gè)頻道
－不易---變易----簡(jiǎn)易
－隨機(jī)應(yīng)變---不變中尋找規(guī)律，以萬(wàn)變來(lái)應(yīng)對(duì)
－3F法則
－大堂投訴處理八步化解法
－投訴處理情緒安撫九宮格
－投訴處理十句甜言蜜語(yǔ)
－化干戈話術(shù)
－投訴變成傾訴話術(shù)
四、大堂疑難投訴之強(qiáng)化篇----------特別的愛(ài)給特別他
－大堂各類疑難投訴客戶類別和話術(shù)應(yīng)對(duì)
－投訴專業(yè)戶
－行業(yè)專家客戶
－變色龍型客戶
－反復(fù)無(wú)理客戶
－課程總結(jié)與回顧
現(xiàn)場(chǎng)投訴處理技巧
轉(zhuǎn)載：http://m.santuchuan.cn/gkk_detail/259425.html
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