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銀行服務禮儀的培訓

【課程背景】
隨著金融行業(yè)的競爭加劇，銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型成為今后銀行網(wǎng)點發(fā)展的必然趨勢，盡管目前自助式服務和電子銀行等渠道極大地方便了客戶的便利性，但人們還是偏好通過銀行網(wǎng)點獲取人性化的服務，所以銀行網(wǎng)點仍是發(fā)展業(yè)務的重要手段和最有效的銷售渠道。這也就要求柜面人員能夠盡早轉(zhuǎn)變崗位角色以更積極主動的心態(tài)和業(yè)務技能加入到網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的行列中來。本課程將通過對員工服務禮儀與規(guī)范的訓練，打造良好的個人形象和良好的職業(yè)素養(yǎng)，提升銀行的品牌形象，提高柜員崗位的職業(yè)價值感和行業(yè)競爭力。

【課程目標】
從分析服務的關鍵因素進入手，幫助銀行服務人員加強對崗位和自我角色的認知
認識到銀行服務禮儀的重要性，打造良好的服務職業(yè)形象
掌握銀行工作流程中的優(yōu)質(zhì)服務規(guī)范及行為舉止，樹立正面的銀行形象
掌握柜員崗位統(tǒng)一標準的服務禮儀，培養(yǎng)良好的職業(yè)素養(yǎng)與禮儀規(guī)范
掌握柜員崗位常用語言規(guī)范與溝通技巧，提高客戶滿意度。

【培訓對象】銀行一線員工（包含柜員、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理）

【課程大綱】
第一章    基礎篇——樹立職業(yè)定位，優(yōu)化服務形象
一、新經(jīng)濟態(tài)勢下，金融服務水平提升的必要性
1.金融業(yè)態(tài)的發(fā)展現(xiàn)狀與趨勢
2.服務的本質(zhì)及服務者的角色定位
3.服務對金融行業(yè)發(fā)展的重要性
二、服務精神根植于中華傳統(tǒng)禮文化
1.禮儀的內(nèi)涵與外延
2.內(nèi)強素質(zhì)，外樹形象——銀行員工職業(yè)形象塑造
男士職業(yè)形象規(guī)范
女士職業(yè)形象規(guī)范
3.銀行員工的服務姿態(tài)規(guī)范
站姿、坐姿、指示、鞠躬等姿態(tài)規(guī)范練習
三、良好的溝通是成功的開端——服務溝通的技巧與方法
1.溝通的科學定義
2.溝通中雙方目標的設定
3.溝通中情感與信息的雙重傳遞
4.溝通雙方如何達成共識
5.服務溝通案例分析與演練

第二章  實務篇——流程兼具溫度，提升客戶體驗
一、廳堂布局溫馨化——根據(jù)客戶行進路線設計廳堂布局
1.廳堂功能分區(qū)與營銷觸點設計
2.營業(yè)廳分區(qū)域管理
3.削峰填谷與彈性排班機制建立
二、溫度服務場景化——以客戶體驗為中心的服務流程再造
1.大堂經(jīng)理感動服務場景化——從客戶視角再塑服務流程
（1）迎接客戶
迎接客戶的兩個原則
迎接客戶的注意事項與“加溫”瞬間
客戶需求的詢問與挖掘
（2）識別分流
客戶識別的關鍵點
客戶的一次分流、二次分流與末次分流的關鍵點
客戶分流的話術與禁忌
客戶心理預期管理
（3）協(xié)助關懷
指導客戶使用設施設備及風險規(guī)避
特殊客戶的關懷與幫助
（4）營銷轉(zhuǎn)介
廳堂營銷的三種常用方式
客戶轉(zhuǎn)介的服務規(guī)范
（5）等候管理
高峰期時客戶情緒管理
安撫抱怨
客戶等候期間的公眾教育
（6）送別客戶
2.柜面溫度服務場景化
（1）柜面服務七步曲
（2）增加“溫度”服務瞬間，設計柜面服務的“記憶點”。
3.客戶經(jīng)理廳堂傾情服務場景化
（1）客戶經(jīng)理接待陌生客戶的服務規(guī)范
（2）客戶經(jīng)理拉近客戶關系的三個“之交”

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