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教育行業(yè)危機管理

課程內(nèi)容：
一、教育行業(yè)危機意識提升
通過案例，向與會領導介紹互聯(lián)網(wǎng)時代，輿情危機發(fā)生的內(nèi)在邏輯，以及這些危機主體在應對過程中的問題。主要目的是提升與會領導的危機意識，以及知道危機發(fā)生后第一時間應該做什么，避免再犯相類似的錯誤。
1、 復旦大學視頻抄襲案（復旦大學哪些地方做的不好？三大敗筆）
2、 范跑跑事件（為什么一開始大家批判范跑跑？為什么后來大家對于他的態(tài)度發(fā)生了變化？）
3、 中關村二小校園霸凌事件（受傷孩子媽媽的文章為何引導互聯(lián)網(wǎng)？中關村二小應對中的敗筆？）
4、 成都某幼兒園無屋頂事件（當陌生記者來臨時，應該怎么做？負面報道出現(xiàn)后，該如何應對？）
5、 湖南小學生自縊案（面對采訪時，應該怎么做？哪些話能說，哪些話不能說）
6、 紅黃藍幼兒園丑聞事件（紅黃藍應對中有哪些敗筆？為什么民眾的情緒一點就著？）

二、教育行業(yè)危機管理常見的幾個問題
1、部分學校領導對危機重視不夠；
2、日常的管理中存在一定程度上的不規(guī)范；
3、教育行業(yè)危機工作機制不健全;
4、處置輿情能力和水平有限，不能及時妥善應對;
5、 溝通聯(lián)系不及時，不能有效引導輿論態(tài)勢的發(fā)展.

三、教育行業(yè)負面輿情處置存在的幾個問題
1、怕：見到記者能躲則躲，能溜則溜；
2、慌：面對記者心里沒有底，不知如何是好，亂說話，說錯話，說無原則的話，缺乏應對常識。
3、捂：對于一些本已熟知或已了解的事實要么捂著不說，要么語焉不詳，要么模棱兩可。
4、 拖：對于記者的提問和所提的要求，推諉拖拉，不愿負責，不敢負責。
5、虛：面對媒體記者的質(zhì)疑心里有虛，不敢講實話，不敢講真話，企圖蒙混過關。

四、教育行業(yè)危機處置的兩大工作
1、 還原真相的五個報
事實怎么報：通過案例介紹事實怎么報？如果沒有調(diào)查清楚怎么辦？網(wǎng)絡聯(lián)想怎么打破（四個步驟）；如何應對微博舉報（三個建議）；如何應對網(wǎng)絡爆料（三個建議）；實在敏感，不方便說，怎么辦（幾個實用建議）。 
態(tài)度怎么報：通過等案例介紹：要不要道歉？怎么道歉？示弱還是逞強？怎么示弱？理直氣壯在心還是在外？同理心怎么運用？面子怎么給？
原因怎么報：如果原因沒有調(diào)查清楚，怎么說？如果對方一定要讓你說，你怎么辦？
進展怎么報：進展通過什么渠道報？最快的渠道是什么？線上線下怎么同步？報的過程中容易出現(xiàn)的問題？
負面怎么報：（1）沒有組織授權不可以說。（2）互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下，很難隱瞞，少說；（3）完報，如果有可能的話，一次性將所有的壞消息說干凈；（4）巧報。難點：一個大的好消息與一個小的壞消息，怎么說？
2、 建立信任的四個關鍵詞（一帶而過）

五、教育行業(yè)危機處理的三大策略
1、 如果有明確的證據(jù)證明是學校的過失，造成了事件的發(fā)生：道歉道歉再道歉
怎么道歉？如果沒錯，怎么表達？用什么樣的字替代道歉？
2、 如果是一個老師一個部門一個分校的問題：切割切割再切割
四個維度：（1）現(xiàn)場；（2）責任人；（3）受害人;（4）原因范圍
（1） 現(xiàn)場：現(xiàn)場怎么切割？一些特殊的技巧。
      現(xiàn)場處置的原則及關鍵點
      原則：第一要務，第一目標
三個關鍵點：控制現(xiàn)場、疏導人群、疏導情緒
（2） 責任人：大局觀，不能讓局部影響整體；切大的還是切小的？切的方式？臨時工？（6個切割案例）
（3） 受害人：全程陪同
（4） 原因范圍：肯德基/上海福喜產(chǎn)品危機應對的比較；如何大事化小小事化??？
3、 如果是污蔑、謠言、誹謗或者惡意攻擊：抗爭抗爭再抗爭
怎么抗爭？抗爭的辦法？抗爭的步驟？

六、危機處置中如何和家長溝通
1、 面對面談
原則最多和兩位見面談話。
人多嘴雜，容易吵架，意見很難統(tǒng)一。
選擇適合的家屬：
1、直系親屬能溝通也有決策能力與地位的人；
2、親戚中最明事理的人。
關鍵詞：解決問題，拒絕爭吵。
目的：除了講理，最重要的是確定解決問題的辦法、原則、路線。
2、談判內(nèi)容與技巧
談判原則和節(jié)奏：以和為上，以談為主，先禮后兵，分布推進。
四個步驟：1、表態(tài)度；2、定調(diào)子；3、劃界限；4、亮底牌。
3、降低賠償金額的十個談判法則
（1）沒有免費的禮物，每一次讓步都要有所交換；
（2）起點要高；
（3）先讓一大步，然后快速減小下一次讓步的幅度；
（4）盡早并且經(jīng)常提出請求；
（5）對待問題不要一一擊破，而是要在最后把所有問題打包解決；
（6）最后爭取額外讓步；
（7）不斷尋找創(chuàng)造的讓步來進行交易。
（8）永遠不要接受對方的第一次報價。
（9）運用受到“規(guī)定限制”的權力；
（10）考慮使用“好人-壞人”策略；
4、令家長心情晴朗的CLEAR原則
C-控制情緒
L-傾聽家長訴說
E-建立于家長共鳴的局面
A-對家長的情形表示歉意
R-提出應急和預見性的方案
5、化解負面情緒的lscpa模型
傾聽
分擔
澄清
陳述
要求
6、會被認為是拒絕性的回應
命令，指示，指揮（你必須……）
警告，勸告，威脅（你最好……）
說教，勸誡，規(guī)勸，懇求（這是你的責任……）
建議，提出解決方法（你應該做的是……）
充滿邏輯性地勸說，訓斥，爭論，教育（經(jīng)驗證明……）
判斷，批評，指責（你是愚蠢的……）
表揚，同意，積極地評價，奉承（你是如此的優(yōu)秀……）
辱罵，嘲笑，羞辱（你不要太幼稚……）
解釋，分析，診斷（“你的問題是……”）
鼓勵，同情，安慰，支持（“明天會好起來的”）
探討，質(zhì)疑，詢問（你為什么？……）
分心，欺騙，躲開，迎合（“嘿，我告訴過你嗎？……）
7、十種不恰當?shù)幕貞?br /> 打斷別人
粗魯
不相關的回應
關注自我的回應
不重視的回應
哲學性的回應
責備性的回應
評價性的回應
控制性的回應
建議性的回應
8、恰當?shù)幕貞?br /> 探究性回應
情感回應
思想回應
解釋回應

七、教育行業(yè)一線員工受訪技巧及規(guī)避話術
1、 如何識別暗訪記者
（1）聽
（2）觀察
（3）問
（4）核實身份，查看證件
2、 如何識別明訪記者
（1）查看證件，尤其是記者證、采訪證、身份證
（2）第一時間上網(wǎng)或向上級核查記者編號，核查證件的真實性，一旦發(fā)現(xiàn)虛假記者，第一時間報警或向上級安保部門請示處理。
（3）針對記者，要詳細記錄記者的目的和采訪需求、工作單位和聯(lián)系電話，獲取媒體級別后，第一時間向上級單位請示報告，針對不同級別的媒體，根據(jù)媒體應對預案進行應對。
3、 一線員工媒體應對原則
（1）客戶至上、態(tài)度第一
（2）爭取時間、主動應對
（3）口徑統(tǒng)一、張弛有度
（4）合理規(guī)避、但不拒絕
（5）依法循規(guī)、實事求是
4、 學校臨時應對機制
（1）首先要做到的是“禮”。
（2）根據(jù)原則查看證件（要上網(wǎng)查實記者證），記錄記者來意和目的，在正式采訪前，盡可能多了解采訪的背景、媒體背景等，主動了解對方；
（3）正式采訪時，要確認對方的采訪設備（錄音還是錄像）；
（4）面對記者的提問，在自己準備的內(nèi)容之內(nèi)的，可客觀、準確的回答（業(yè)務、產(chǎn)品相關問題），對把握不準的，一定不要回答，也不要擅自發(fā)表個人觀點和評論。
（5）對于記者叼鉆的提問，尤其涉及敏感話題，不要像做考試題一樣一一回答，不能重復對方提問的內(nèi)容。
5、索要采訪提綱、采訪申請表。讓記者填寫一個表格，告訴學校新聞發(fā)言人采訪目的和采訪問題，這樣發(fā)言人有的放矢的來完成這次采訪。有了表格在手，記者填了他的姓名，記者證號碼，單位電話，應對過程中可以及時使用文明用語巧妙回答記者的問題。
（1）接待時的客套話術
（2）重大敏感問題規(guī)避話術
（3）巧用上級
6、學校突發(fā)事件應對媒體的十個黃金法則
（1）必須清楚-記者要什么
（2）必須清楚-你要說什么
（3）兵貴神速，及時回應
（4）臨陣磨*，穩(wěn)健行事
（5）只傳達精準和被授權信息
（6）讓記者引用你的話
（7）“滿足”記者需求，亦善于過渡
（8）避免模糊，及時澄清，不留遺憾
（9）尊重記者，有理有節(jié)
（10）全程參與，保持警覺到最后

八.課程總結(jié)及提問
1、教育行業(yè)危機處理40個字
2、教育行業(yè)危機應對三字訣
3、教育行業(yè)輿情應對的應對指標
4、學員提問及互動

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