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銀行輿情管理

【課程背景】
銀行業(yè)作為“萬業(yè)之母”，又因其與居民日常生活息息相關(guān)，并受到監(jiān)管部門的嚴格監(jiān)管，在這樣的背景下，來自于銀行與各行業(yè)的業(yè)務問題，用戶日常問題，監(jiān)管問題等，導致了銀行輿情的高關(guān)注性、泛普遍性和準嚴肅性，這些特點都極易被當下的網(wǎng)絡時代放大并擴散，對銀行的品牌聲譽造成不良影響。那么，當下時代的銀行聲譽風險管理、危機公關(guān)及輿情管理該從何處著手，以富有實效的方式去積極應對，防患未然。
－如何充分認知當下的傳播環(huán)境和輿論環(huán)境，在可能的風險爆發(fā)前，做好思想準備和行動準備呢？
－如何借助新的技術(shù)和手段，提高輿情應對的基礎建設能力，實現(xiàn)快速反應和快速處置呢？
－如何將銀行的輿情應對配置從單點反應上升至全體系應對，不留死角呢？
－如何通過規(guī)范流程，有效應對，從而規(guī)避危機的爆發(fā)和擴散，維護銀行品牌聲譽？
－如何通過實效應對，化危為機，借外部因素帶動內(nèi)在改善，重新塑造銀行良好的品牌聲譽和形象呢？
本課程即從實戰(zhàn)出發(fā)，針對當下的輿論環(huán)境，以“一防、二控、三修復”的完整閉環(huán)，從意識、技術(shù)、流程、方法上建立系統(tǒng)性的應對體系，通過案例分析、實戰(zhàn)解讀、理論提煉，學理與實效并重，解決行業(yè)人員在學習實踐中面臨的“聽完理論缺實戰(zhàn)，學完實戰(zhàn)少體系”的現(xiàn)實困境，依托銀行輿情正確應對，實現(xiàn)銀行品牌聲譽的有效管理，為銀行品牌形象建設與維系保駕護航。

【課程特色】干貨，沒有廢話；科學，邏輯清晰；實戰(zhàn)，學之能用；投入，案例精彩

【課程對象】中高層管理人員及各業(yè)務負責人

【課程大綱】
一、網(wǎng)絡時代，輿情爆發(fā)新特征對行業(yè)聲譽帶來的新影響？ 
1、日益便捷的社交媒體使輿情爆發(fā)新形態(tài)
案例：微信群、朋友圈、微博、知乎等導致的危機輿情
2、信息傳播的時代變革，決定了當前的輿情爆發(fā)現(xiàn)狀
－信息傳播的變化過程
－移動互聯(lián)時代新聞推送模式?jīng)Q定危機更易爆發(fā)
3、喧囂與浮躁——時代背景下的媒體環(huán)境

二、防患未然，輿情爆發(fā)的前置應對要點是什么？
1、意識變革——從事不關(guān)己到人人有責
－全員應對的意識建立
－高管、銀行一線員工帶來的潛在風險
2、認知變革——從關(guān)系依賴到系統(tǒng)應對
－傳統(tǒng)處理模式的路徑依賴
－新模式下的體系建立
3、未雨綢繆——建立完善的防范系統(tǒng)
－內(nèi)部防護體系的建立
－外部防護體系的建立

三、事已至此，如何進行危機應對的實戰(zhàn)與管控？
1、危機輿情的界定與分類
2、銀行業(yè)常見危機風險預判與案例分析
分析：銀行常見輿情風險：經(jīng)營類風險、用戶服務類風險、監(jiān)管類風險
3、閉環(huán)五步——危機應對的基本流程
4、“5+4”危機應對基本原則與方法
－危機處理的五個基本原則
－危機處理的四個基本方法
案例：奔馳、某國企高管貪腐案件應對處置

四、攘外安內(nèi)，如何做好媒體及外部采訪應對？
1、內(nèi)部口徑統(tǒng)一機制的確定
2、媒體及外部采訪的應對的基本原則
3、管控銀行自有品牌輿論陣地
4、避免內(nèi)部應對不當導致的二次發(fā)酵
案例：某上市公司信批違規(guī)應對示例

五、危中有機，如何在后危機時期進行輿情管理？
1、非實時信息的用戶獲取途徑
－從信息找人到人找信息的變化
2、網(wǎng)絡輿情的優(yōu)化與沉降
案例：某互聯(lián)網(wǎng)品牌的應對實踐

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