課程描述INTRODUCTION
新型服務(wù)思維創(chuàng)新
· 一線員工· 客服經(jīng)理· 市場(chǎng)經(jīng)理· 銷(xiāo)售經(jīng)理· 其他人員
培訓(xùn)講師：公妍青
課程價(jià)格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
新型服務(wù)思維創(chuàng)新
【課程背景】
新時(shí)代你必須懂的“互聯(lián)網(wǎng)”思維本質(zhì)，懂得就能改變企業(yè)成長(zhǎng)路徑；互聯(lián)網(wǎng)&移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代經(jīng)濟(jì)時(shí)代，唯有顛覆才能生存，而顛覆的*途徑就是創(chuàng)新，創(chuàng)新成為每個(gè)行業(yè)必須面對(duì)的問(wèn)題，也是企業(yè)發(fā)展的必經(jīng)之路，互聯(lián)網(wǎng)思維就是一種創(chuàng)新，它也成為每個(gè)高管必須掌握的技能?；ヂ?lián)網(wǎng)思維，就是在（移動(dòng)）互聯(lián)網(wǎng)+、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等科技不斷發(fā)展的背景下，對(duì)市場(chǎng)、用戶(hù)、產(chǎn)品、企業(yè)價(jià)值鏈乃至對(duì)整個(gè)商業(yè)生態(tài)進(jìn)行重新審視的思考方式。其核心就是探討一個(gè)如何更快，更有效，更安全的位提供價(jià)值創(chuàng)造，解決痛點(diǎn)問(wèn)題。讓人，信息，產(chǎn)品，服務(wù)進(jìn)行互動(dòng)連接，形成一個(gè)互動(dòng)的生態(tài)圈。 基于互聯(lián)網(wǎng)思維的企業(yè)戰(zhàn)略創(chuàng)新策略，是通過(guò)當(dāng)前互聯(lián)網(wǎng)形態(tài)下企業(yè)經(jīng)營(yíng)環(huán)境分析，結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)思維的特點(diǎn)，重新思考企業(yè)的戰(zhàn)略，通過(guò)商業(yè)模式創(chuàng)新與設(shè)計(jì)，贏得市場(chǎng)和客戶(hù)的通過(guò)途徑，也是企業(yè)再成長(zhǎng)的路徑。
【課程收益】
顛覆的時(shí)代-互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的興起與創(chuàng)新，了解移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)如何改變我們的一切。 互聯(lián)網(wǎng)形態(tài)下的企業(yè)經(jīng)營(yíng)環(huán)境的巨變，與挑戰(zhàn)，和機(jī)遇的思考 掌握互聯(lián)網(wǎng)思維的核心內(nèi)容-9大核心思維 互聯(lián)思維下企業(yè)場(chǎng)景-全流程*體，基于“互聯(lián)網(wǎng)+”的企業(yè)戰(zhàn)略體系構(gòu)建 基于互聯(lián)網(wǎng)思維的企業(yè)戰(zhàn)略思考與構(gòu)建，以及掌握戰(zhàn)略思考的工具應(yīng)用 以行動(dòng)學(xué)習(xí)模式，探索互聯(lián)網(wǎng)思維的企業(yè)戰(zhàn)略創(chuàng)新，利用商業(yè)模式畫(huà)布工具，構(gòu)建全新的創(chuàng)新地圖 通過(guò)案例研討，互聯(lián)網(wǎng)思維在企業(yè)的應(yīng)用，學(xué)會(huì)如何利用互聯(lián)網(wǎng)思維改造企業(yè)。
【課程大綱】
第一單元、互聯(lián)網(wǎng)形態(tài)下的環(huán)境變化
1、什么是互聯(lián)網(wǎng)思維
2、互聯(lián)網(wǎng)思維的不同之處
3、互聯(lián)網(wǎng)思維的六大特征
4、互聯(lián)網(wǎng)狀態(tài)下企業(yè)經(jīng)營(yíng)環(huán)境的巨變
5、企業(yè)經(jīng)營(yíng)的挑戰(zhàn)下困惑
6、互聯(lián)網(wǎng)思維關(guān)鍵詞及9大核心思維實(shí)務(wù)技巧
第二單元、互聯(lián)網(wǎng)思維下的“大家說(shuō)法”
1、聯(lián)想-柳傳志——長(zhǎng)尾效應(yīng)、免費(fèi)效應(yīng)、迭代效應(yīng)和社交效應(yīng)
2、360-周鴻祎——用戶(hù)至上、體驗(yàn)為王、免費(fèi)的商業(yè)模式、顛覆式創(chuàng)新
3、小米-雷 軍——專(zhuān)注、*、口碑、快”
4、阿里-馬 云——六脈神劍：客戶(hù)第一、團(tuán)隊(duì)合作、擁抱變化、誠(chéng)信、激情、敬業(yè)
5、紅領(lǐng)制衣案例
6、報(bào)喜鳥(niǎo)全球C2B
7、優(yōu)步運(yùn)營(yíng)案例
第三單元、互聯(lián)網(wǎng)的九種思維
1、用戶(hù)思維
2、簡(jiǎn)約思維
3、*思維
4、迭代思維
5、流量思維
6、社會(huì)化思維
7、大數(shù)據(jù)思維
8、平臺(tái)思維
9、跨界思維
第四單元、互聯(lián)網(wǎng)四大服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)思維
1、體驗(yàn)式服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)
1）找到你最信任的社群——千萬(wàn)別想讓所有人都喜歡你
社會(huì)緯度、個(gè)性緯度、集體緯度、關(guān)系緯度
2）一切以客戶(hù)為中心，得吊絲者得天下
3）體驗(yàn)是二次銷(xiāo)售額關(guān)鍵
4）良好客戶(hù)體驗(yàn)在于滿(mǎn)足客戶(hù)內(nèi)心深處細(xì)小的痛點(diǎn)
2、電商式服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)
1）魚(yú)餌營(yíng)銷(xiāo)法
2）鎖鏈營(yíng)銷(xiāo)法-客戶(hù)重復(fù)購(gòu)買(mǎi)
3）服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)法-服務(wù)=幫助+關(guān)心+關(guān)注
4）鋼絲營(yíng)銷(xiāo)法-客戶(hù)轉(zhuǎn)介紹
3、參與感式服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)
1）C2B模式：讓客戶(hù)參與到產(chǎn)品設(shè)計(jì)和創(chuàng)新中來(lái)
2）粉絲經(jīng)濟(jì)：讓客戶(hù)參與到跟你品牌有關(guān)的有趣的活動(dòng)中
3）眾籌思維：讓客戶(hù)變成你的利益共同體
4、大數(shù)據(jù)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)
1）挖掘需求：永遠(yuǎn)不要忽略客戶(hù)的行為數(shù)據(jù)和潛在需求
2）精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)：開(kāi)展*化、低成本營(yíng)銷(xiāo)
3）內(nèi)部管理：提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量
第五單元、千人千面—精準(zhǔn)的客戶(hù)數(shù)據(jù)分析
1、深度解讀客戶(hù)畫(huà)像
2、設(shè)計(jì)客戶(hù)畫(huà)像的標(biāo)簽體系
3、強(qiáng)大的數(shù)據(jù)洞察分析能力
4、研究客戶(hù)哪些數(shù)據(jù)
5、數(shù)據(jù)可以產(chǎn)出什么？
6、今日頭條大數(shù)據(jù)利用分析
互動(dòng)：本中心客戶(hù)數(shù)據(jù)解讀及分析、客戶(hù)畫(huà)像
第六單元、完美體驗(yàn)—有效提升客戶(hù)滿(mǎn)意度
互動(dòng)：印像深刻的客戶(hù)體驗(yàn)
1、什么是客戶(hù)體驗(yàn)
2、峰終定律
3、宜家家居案例
4、十項(xiàng)客戶(hù)體驗(yàn)方式
5、客戶(hù)體驗(yàn)的技巧
6、客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查的方法
7、客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查的流程
小組討論：客戶(hù)體驗(yàn)項(xiàng)目設(shè)計(jì)及現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)
第七單元、持續(xù)回購(gòu)—消費(fèi)行為創(chuàng)造回購(gòu)機(jī)會(huì)
1、透過(guò)大數(shù)據(jù)看消費(fèi)者的行為序列
2、客戶(hù)流失的原因
3、客戶(hù)消費(fèi)心理學(xué)
4、消費(fèi)行為分析及解讀
5、客戶(hù)消費(fèi)場(chǎng)景設(shè)計(jì)回購(gòu)結(jié)點(diǎn)
6、影響回購(gòu)的因素及關(guān)鍵詞
7、破冰-設(shè)計(jì)客戶(hù)回購(gòu)的持續(xù)性策略
8、從產(chǎn)品生命周期到客戶(hù)生命周期
腦力激蕩：制定客戶(hù)回購(gòu)策略
第八單元、觸動(dòng)人心—有效客戶(hù)生命周期管理
1、客戶(hù)生命周期的四個(gè)階段
2、客戶(hù)生命周期管理杠桿
3、客戶(hù)激勵(lì)的四個(gè)抓手
4、新客戶(hù)的生命周期運(yùn)營(yíng)策略
5、老客戶(hù)的生命周期運(yùn)營(yíng)策略
互動(dòng)：我們的客戶(hù)生命分為幾個(gè)周期？不同周期的運(yùn)營(yíng)策略
第九單元、最高境界—讓客戶(hù)成為你的代言人
1、什么是口碑營(yíng)銷(xiāo)
2、口碑營(yíng)銷(xiāo)的成功案例
3、激發(fā)客戶(hù)口碑自傳播的5個(gè)方法
4、巧妙處理客戶(hù)投訴也是口碑營(yíng)銷(xiāo)的途徑
5、提升客戶(hù)轉(zhuǎn)介率的方法和技巧
6、與客戶(hù)成為朋友，用口碑贏口碑
現(xiàn)場(chǎng)演練：提升客戶(hù)轉(zhuǎn)介率的方法及策略
新型服務(wù)思維創(chuàng)新
轉(zhuǎn)載：http://m.santuchuan.cn/gkk_detail/241013.html
已開(kāi)課時(shí)間Have start time
客戶(hù)服務(wù)內(nèi)訓(xùn)
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