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客戶(hù)服務(wù)體系建設(shè) 培訓(xùn)

課程背景：
隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)40年快速穩(wěn)健增長(zhǎng)，積累了近4億的中產(chǎn)階級(jí)，人民群眾的收入大大提高了。國(guó)內(nèi)很多銀行很重視客群關(guān)系的維護(hù)，各家商業(yè)銀行想盡辦法，花了大量的人力、財(cái)力和物力開(kāi)展客戶(hù)關(guān)系維護(hù)活動(dòng)，關(guān)系維護(hù)取得了一定效果，但普遍存在形式大同小異，未能建立具有自身銀行獨(dú)具特色的客戶(hù)分層服務(wù)體系。自身特色未能有效發(fā)揮，品牌效應(yīng)未能彰顯，客戶(hù)主動(dòng)參與性不高等問(wèn)題。
如何能在控制成本的情況下，發(fā)揮自身特點(diǎn)，根據(jù)客戶(hù)不同類(lèi)別搭建相對(duì)應(yīng)的服務(wù)體系來(lái)吸引客戶(hù)，增強(qiáng)與客戶(hù)的粘度，促進(jìn)客戶(hù)的忠誠(chéng)度，對(duì)于商業(yè)銀行的未來(lái)發(fā)展將起到至關(guān)重要的作用。結(jié)合商業(yè)銀行自身情況逐步建立并不斷完善客戶(hù)關(guān)系管理，建立一整套完善的客戶(hù)服務(wù)體系，本課程將重點(diǎn)圍繞客群關(guān)系定位、特色營(yíng)銷(xiāo)、活動(dòng)策略進(jìn)行系統(tǒng)梳理，通過(guò)層層遞進(jìn)，結(jié)合商業(yè)銀行特色，，就如何在形勢(shì)下做好客情維護(hù)進(jìn)行詳細(xì)闡述，為不同網(wǎng)點(diǎn)拓寬營(yíng)銷(xiāo)渠道，精準(zhǔn)定位進(jìn)行闡述。

授課對(duì)象：分行零售條線部門(mén)負(fù)責(zé)人、支行行長(zhǎng)
授課方式：理論講授、案例分析、小組研討、案例分享

課程大綱：
第一部分  商業(yè)銀行客群維護(hù)的必要性及現(xiàn)狀分析
一、客群維護(hù)的必要性和意義
1.現(xiàn)階段商業(yè)銀行發(fā)展趨勢(shì)
2.客群維護(hù)的必要性
3.客群維護(hù)的意義
4.現(xiàn)階段營(yíng)銷(xiāo)模式的轉(zhuǎn)變-粗放式營(yíng)銷(xiāo)向精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)轉(zhuǎn)變
案例：招商銀行客戶(hù)分層分級(jí)管理，樹(shù)立“金葵花”理財(cái)品牌
二、客群維護(hù)的現(xiàn)狀及存在的問(wèn)題
1.客群維護(hù)的現(xiàn)狀分析
2.客群維護(hù)中的幾大誤區(qū)
3.客群維護(hù)普遍存在的問(wèn)題分析
4.互聯(lián)網(wǎng)金融對(duì)傳統(tǒng)客群活動(dòng)的沖擊

第二部分  客群維護(hù)策略
第一步  梳理存量客群
1.客戶(hù)分層分級(jí)管理，確定自身客群分層分級(jí)管理目標(biāo)
2.確認(rèn)不同客群服務(wù)權(quán)益
3如何運(yùn)用CRM系統(tǒng)篩選中高端客戶(hù)
4.CRM系統(tǒng)里透露的信息有哪些？
5.建立并完善客戶(hù)檔案要素
第二步  完善補(bǔ)充CRM系統(tǒng)數(shù)據(jù)
1.重新認(rèn)識(shí)CRM系統(tǒng)的重要性
2.CRM系統(tǒng)對(duì)于精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)
3.打通CRM系統(tǒng)、核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)與銷(xiāo)售系統(tǒng)的障礙，實(shí)現(xiàn)互通互聯(lián)
第三步  建立并完善客戶(hù)維護(hù)制度，制度做保障
1.硬件設(shè)施保障
2.人員配置保障
3.客戶(hù)權(quán)益保障
4.客戶(hù)資產(chǎn)提升
5.服務(wù)評(píng)價(jià)及績(jī)效考核機(jī)制
第四步  硬件設(shè)施改造或完善，提高客戶(hù)體驗(yàn)
1.實(shí)現(xiàn)分區(qū)服務(wù)
2.補(bǔ)充完善VIP服務(wù)區(qū)設(shè)施設(shè)備，提高客戶(hù)體驗(yàn)
第五步  打造專(zhuān)業(yè)人員服務(wù)隊(duì)伍，提高整體服務(wù)品質(zhì)
1.明確專(zhuān)業(yè)理財(cái)經(jīng)理隊(duì)伍準(zhǔn)入資質(zhì)要求
2.明確不同層級(jí)客戶(hù)服務(wù)職責(zé)
3.提供員工晉升獎(jiǎng)勵(lì)或降級(jí)通道
4.強(qiáng)化專(zhuān)業(yè)知識(shí)及技能培訓(xùn)，提高服務(wù)專(zhuān)業(yè)度

第三部分  客戶(hù)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)策劃
一、目標(biāo)客群活動(dòng)分類(lèi)
1.產(chǎn)品講座類(lèi)
2.客戶(hù)體驗(yàn)互動(dòng)活動(dòng)
3.知識(shí)競(jìng)賽類(lèi)
4.資源共享活動(dòng)
5.公益活動(dòng)類(lèi)
6.親情維護(hù)類(lèi)
7.客戶(hù)權(quán)益類(lèi)
二、目標(biāo)客群活動(dòng)方案策劃
1.親子篇
2.女性篇
3.老年篇
4.公益篇
5.國(guó)學(xué)篇
6.西方藝術(shù)篇
7.綜合篇
三、客群活動(dòng)方案策劃-重點(diǎn)節(jié)日營(yíng)銷(xiāo)
（一）節(jié)日營(yíng)銷(xiāo)“巧”策劃
（二）節(jié)日營(yíng)銷(xiāo)“突”特色
（二）節(jié)日營(yíng)銷(xiāo)“重”提升
（三）節(jié)日營(yíng)銷(xiāo)“怕”重復(fù)
（四）案例篇
春暖花開(kāi)-一季度開(kāi)門(mén)紅“旺季”營(yíng)銷(xiāo)
案例1：**銀行春節(jié)營(yíng)銷(xiāo)案例-紅紅火火過(guò)春節(jié)
案例2：**銀行一只玫瑰花的故事
案例3：**銀行兒童比賽成為品牌
案例4：**銀行兒童公益性活動(dòng)轟動(dòng)全城
（五）線上和線下氛圍渲染，擴(kuò)大影響力
1.廳堂氛圍營(yíng)造
2.擅用媒體
3.微信渲染
4.門(mén)戶(hù)網(wǎng)站運(yùn)用

第四部分  客戶(hù)轉(zhuǎn)化策略
1.客戶(hù)提升策略
2.客戶(hù)留存策略
3.財(cái)富管理與個(gè)貸客戶(hù)轉(zhuǎn)化
4.個(gè)貸客戶(hù)與財(cái)富管理轉(zhuǎn)化
5.公司類(lèi)客戶(hù)與財(cái)富管理客戶(hù)轉(zhuǎn)化
6.財(cái)富管理客戶(hù)與公司類(lèi)客戶(hù)轉(zhuǎn)化
7.他行客戶(hù)轉(zhuǎn)化計(jì)劃
8.客戶(hù)挽留策略

第五部分  增量客戶(hù)獲取策略
1.廳堂營(yíng)銷(xiāo)策略
2.客戶(hù)轉(zhuǎn)介策略
3.活動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)策略
4.線上分享營(yíng)銷(xiāo)策略

第六部分  客群活動(dòng)后續(xù)維護(hù)
1.客群活動(dòng)后續(xù)維護(hù)存在的問(wèn)題
2.客群活動(dòng)后續(xù)維護(hù)的方法
（1）電話回訪
（2）微信跟進(jìn)
（3）客戶(hù)需求反饋
（4）客戶(hù)信息補(bǔ)充及完善

客戶(hù)服務(wù)體系建設(shè) 培訓(xùn)