植入式服務
發(fā)布時間:2019-12-16 13:56:41
講師：逯瑤 瀏覽次數(shù)：2559
課程描述INTRODUCTION
植入式服務課程
培訓講師：逯瑤
課程價格：￥元/人
培訓天數(shù)：3天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
植入式服務課程
【課程背景】
這是一個基于腦的本質而開發(fā)的一堂關于服務的課程，本課成從人的認知心理學、神經(jīng)語言學、行為心理學出發(fā)，在基于大腦攝取方式的基礎上研究一下服務溝通過程中的信息“植入”技巧。為什么怎么培訓服務話術總是能招致投訴？為什么服務流程一再的精細化，客戶仍然覺得不滿？為什么我們在服務感覺自己越來越趨向于弱勢群體？為什么明明是真心想幫助客戶，而客戶卻不領情甚至曲解我的意思？為什么已經(jīng)在服務的細節(jié)中投入了那么多的經(jīng)歷卻仍然得不到客戶的認可，而且越干越覺得沒有成就感？越服務越吃力不討好？
相信在服務中你也遇到過相關的問題，宗其所述是因為你不懂人的大腦，沒有在服務的過程中將你的服務落實在關鍵時刻，而出力沒有用到關鍵時刻，自然結果就沒有到達最好的效果。但是，當你從大腦認知的角度去*何將每一次的服務都讓客戶在大腦中有一個溫暖的回憶；讓你用營銷的思維去審視服務的時候；當你的每一個關鍵性動作在做出后都能夠植入客戶的右腦產(chǎn)生深度回憶的時候，我想這樣的服務才算的上是一個合格的服務。
現(xiàn)在市面上關于如何處理投訴的課程非常多，但是如果投訴如果前期能做到預控和規(guī)避，出現(xiàn)后能如何做到快速的解決和好的結果的達成和營銷，單單從一個流程上處理是很難去做到釜底抽薪，這時候你對客戶的認知模式越了解，對腦的思維的影響力越大，對客戶情緒的調控能力越大，相信投訴的客人有可能都會成為你的長效轉介紹的忠實客戶。所以，學習服務、學習溝通、學習處理投訴要以心理學、大腦思維的心智模式為依據(jù)做到真正的植入和落地。
【課程收益】
了解大腦的結構，清楚知曉人的認知模式；
掌握服務中關鍵時刻的必要流程和技能
提升自己的情商和應變力，懂得察言觀色
提升學員的表達準確性和思辨能力
提升溝通中的察言觀色的能力
對學生在溝通中的視覺語言、聲音語言、文字語言分別進行塑造
能夠使用“植入”的技巧影響客戶，解決投訴.
【課程對象】全員
【授課方式】理論講解+情景演練+互動體驗+行動學習
【課程時長】3天 6小時天
【課程大綱】
（備注：可根據(jù)學員實際情況適當調整）
第一講：什么是植入式服務
一、案例分享——分享一個你被服務的經(jīng)歷（被植入的經(jīng)歷）
二、什么是植入式服務
（一）人生無處不成交——服務也是一次植入式的成交
（二）了解大腦結構重構客戶認知選擇的根源（案例分享、互動
1、左腦、皮質層
2、右腦、邊緣層
（三）打動你右腦的“五感開關”植入你的服務“有效印象”
三、植入式服務的目標：讓每一次服務都成為一個溫暖的回憶
（一）客戶認知決定選擇
（二）如何理解服務中“每一次”“溫暖”“回憶”三者在客戶認知的關系
（三）服務營銷4.0背景下服務人員核心要求——植入定制化服務
（四）服務禮儀是服務結果植入的有效工具
四、我們工作中的植入式服務的關鍵時刻在哪里？（互動、頭腦風暴、思維導圖引導）
五、輸入你植入客戶印象的“神奇密碼”
第二講：植入式服務中的WARM系統(tǒng)
一、解讀WARM
（一）什么是WARM
（二）WARM與植入式服務的關鍵時刻的關系
三、植入式服務中的“WARM”系統(tǒng)
（一）Welcome熱情歡迎（接觸抗拒）
1、被尊重——情感關注
（1）儀容、儀表、儀態(tài)（微表情的的植入）
（2）遞接引領中的植入
（3）眼神與表情中的植入
（4）距離掌控中的植入
（5）五感開關在服務中的植入
2、被關注——接一待二顧三
（通過“三儀”＋文字語言的表達訓練塑造學員關注客戶的能力）
（當場通過思維導圖，頭腦風暴導出關鍵話術）
3、被歡迎——熱情面對
（通過“三儀”＋聲音表情的訓練塑造學員熱情的態(tài)度）
（1）科學發(fā)聲的訓練
（2）聲音形象的塑造技巧
（3）聲音形象提升的關鍵時刻修煉
A為什么我會被人誤解
B怎么樣調整適合我的聲音表情
（二）ASK探尋需求
1、聆聽中的四部曲
2、如何探尋客戶的需求
3、如何引導客戶的需求
4、如何讓客戶愿意告訴你他的想法
5、如何快速的營銷客戶有說服力：6+1締結法則
6、不但贊美還能引導客戶行為——贊美中二級反饋的使用測量（重點）
（1）贊美在客戶投訴中的使用
（2）贊美在營銷服務中的使用
（三）Respond主動回應
1、服務中的心錨效應
2、什么才是真正的主動——同理心的應用
3、如何滿足客戶的預期
（1）完整
（2）實際
4、客戶的預期管理
5、同理心在客戶預期中的使用
（四）Meet滿足需求
1、怎樣還能再多做一點，超出客戶預期
2、如何讓表達更加有邏輯和影響力
（一）快速介紹三句半
（二）4+3混合表達邏輯模型
（三）合一架構——服務語言表達中的正態(tài)語言分布設計
3、怎樣還能再多做一點，超出客戶預期（讓學員快速總結出可以做的更好的內容，該資料給到人力資源部，未來高一級考核的參考數(shù)據(jù)）
第三講：投訴處理關鍵時刻的植入技巧
一、客戶抱怨投訴的原因（頭腦風暴+親和圖）
二、錯誤處理客戶投訴的方法及后果
三、投訴中心態(tài)調整
（一）ABC情緒理論
（二）踢貓效應的后果
（三）如何處理服務中的心態(tài)調整
1、結果為先
2、如何正確表達情緒語言
3、如何吃力又討好
四、客戶投訴心理分析及處理技巧
（一）求尊重的心理
對策：道歉+喝茶
（二）求補償?shù)男睦?/span>
對策：送禮物
（三）求發(fā)泄的心理
對策：傾聽
（四）敵視的心理
對策：認同+贊美
五、投訴處理中“植入式對話”的訓練策略
（一）恩——文字語言認同（塑造表達中的正向語言）
（二）啊——非語言部分的認同（視覺語言+聲音表情）
（三）哇——塑造客戶正向行為的二級反饋模型
（四）咦——探尋客戶的需求并擴大痛點
六、客戶投訴處理的五步驟
（一）釋放+認同
（二）確認
（三）贊美+探尋
（四）給出方案
（五）道謝＋跟進【小結】先處理情緒，再處理問題
第四講：服務中禮儀細節(jié)植入關鍵時刻
一、距離的奧秘
（一）四種距離的界定（游戲引入）
（二）四種距離的巧妙應用策略
二、迎送禮儀――掌握火候最關鍵
（一）迎接中距離的植入
（二）送別中的的關鍵性植入
三、握手禮儀――這三到五秒鐘體現(xiàn)熱情、可信賴度與性格
（一）標準握手的要領
（二）握手的禁忌
（三）握手判斷性格
四、稱謂禮儀——稱謂中看出交往態(tài)度
（一）稱謂中你容易出的錯
（二）中國稱謂原則
五、介紹禮儀――記憶從介紹的那一刻開始
（一）自我介紹的三要素
（二）為他人做介紹的技巧
（三）集體介紹的關鍵點
六、引導禮儀――永遠存在于最恰當?shù)奈恢?/span>
（一）上下樓梯的引導方式
（二）出入門的引導
七、接待的座次禮儀――讓合適的人坐在合適的位置
（一）相對式房間的待客座次
（二）并列式房間的待客座次
（三）談判橫桌式座次
（四）談判豎桌式座次
（五）簽約座次
（六）乘車座次
（七）餐桌的座次安排
八、奉茶禮儀
（一）奉茶提醒你的態(tài)度
（二）奉茶中不應忽略的細節(jié)
九、饋贈禮儀
（一）饋贈原則
（二）如何恰如其分的送出禮品
十、通訊禮儀
（一）如何使用互聯(lián)網(wǎng)+思維管理你的客戶關系
（二）微信正確的使用與客戶關系維護落地4大版塊
植入式服務課程
轉載：http://m.santuchuan.cn/gkk_detail/229874.html
已開課時間Have start time
- 逯瑤
[僅限會員]
客戶服務內訓
- 《廳堂投訴處理與優(yōu)質服務打 張亞西
- 《客戶體驗的優(yōu)化與設計》 仝曉麗
- 《無服務 不客戶—服務意識 張松波
- 服務管理工作模型 羅朝平
- 《品質立心 卓越服務》呼叫 仝曉麗
- 《銀行優(yōu)質文明服務綜合能力 張灝蓉
- 《投訴抱怨處理技巧》 羅朝平
- 新形勢下企業(yè)服務體系建立與 崔自三
- *服務體驗及會員運營助力銷 查玉紅
- 《客戶服務體系與銀保聯(lián)動營 張亞西
- “術”手有策，“訴”戰(zhàn)速決 鮑春婷
- 完美服務，從現(xiàn)在開始—服務 鮑春婷