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五心服務(wù)鍛造提升技巧培訓(xùn)

【課程背景】
酒店服務(wù)的對象是人,由于人的生活背景、行為方式、性格特點的不同,表現(xiàn)出對服務(wù)的需求不同。同時,由于顧客對服務(wù)評價的主觀性,導(dǎo)致不同的顧客對同樣的服務(wù)的評價各不相同,甚至大相徑庭。所以，顧客的各種需求不可能得到完全一定的滿足，這需要每個酒店人員都要懂得的顧客心理分析。
【課程目標(biāo)】
使學(xué)員了解掌握心理學(xué)基本知識，在酒店工作中把握賓客的心理，做到服務(wù)工作的“知己知彼，百戰(zhàn)不殆”、把握賓客心理和諧處理酒店服務(wù)人員和管理人員的心理互動關(guān)系，結(jié)合職業(yè)活動特點，運(yùn)用心理學(xué)的理論，進(jìn)行心理調(diào)適，為賓客提供人性化和個性化的服務(wù)，從而提高酒店的競爭力。
要充分了解顧客的心理需要?？腿藖砭频晗M(fèi)是來享受的，往往是以自我為中心的，要站在客人的立場來設(shè)身處地為他們考慮。

【課程收益】
1、使學(xué)員能夠正確認(rèn)識對酒店、服務(wù)企業(yè)服務(wù)心理學(xué)有一個總體的認(rèn)識。
2、使學(xué)員掌握酒店服務(wù)心理學(xué)的基本概念、基本原理和基本知識，學(xué)會用酒店服務(wù)心理學(xué)理論分析和解決酒店服務(wù)中遇到的心理問題。
【為什么要參加學(xué)習(xí)本課程】
通過本課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)員了解掌握服務(wù)心理基本知識，在酒店工作中把握賓客的心理，把握賓客心理和諧處理酒店服務(wù)人員和管理人員的心理互動關(guān)系，為賓客提供人性化和個性化的服務(wù)，從而提高酒店的競爭力。
使學(xué)員能夠做到理論聯(lián)系實際，學(xué)會提出問題、分析問題和提高解決實際問題的能力。把學(xué)科理論的學(xué)習(xí)融入對酒店管理活動實踐的研究和認(rèn)識之中，切實提高實踐能力。真正掌握課程的核心內(nèi)容，為酒店經(jīng)濟(jì)效益的提高服務(wù)管理工作打下基礎(chǔ)

【學(xué)員對象】
酒店各部門各級員工
【授課時長】
12課時/2天
【授課方式】
講授方式極具親和力，擅長互動，注重雙向溝通，引發(fā)學(xué)員自主思考.課程注重解決學(xué)員實際問題，實用性強(qiáng)，始終遵循理論+實踐的教學(xué)理念。 核心法則講解、案例分析、練習(xí)、實際操作演繹、互動式教學(xué)

【課程綱要】
單元一、“第一關(guān)注”
1、概念
2、“滿意”的顧客帶來的收獲
3、怎樣做到令顧客滿意
4、好的服務(wù)是什么
5、個人服務(wù)的基本技巧
單元二、 履行合約
1、合約
2、六個基本服務(wù)要求
單元三、理解客人的意圖
1、身體語言
2、“理解身體語言”在服務(wù)中的重要性
A、理解身體語言 列表一:
B、正確使用身體語言引導(dǎo) 列表二
3、身體語言的作用

單元四、表示你的關(guān)注
1、服務(wù)工作的兩個部分
2、解釋“程序的”部分
3、解釋“人為的”的部分
4、態(tài)度
五、提高聽力技巧
1、有效地聽的三個前提
2、有效地聽的三個原理
單元六、進(jìn)一步為客人提供服務(wù)
1、暗示銷售
2、利用暗示銷售和積極建議
3、推銷技巧的兩種方式

單元七、五心服務(wù)的基本概念
前言：
1、匠心之難既在于“匠”，更在于“心”
2、習(xí)主席說：我們要學(xué)習(xí)！
3、播放視頻《入殮師》
一、精細(xì)化現(xiàn)場管理定位
1、酒店企業(yè)經(jīng)營最根本的目的是什么
2、當(dāng)前酒店企業(yè)面臨問題
3、什么是精細(xì)化管理絕招
二、5S是打造精化管理的執(zhí)行力
1、5S精細(xì)化現(xiàn)場工具
2、5S是打造細(xì)節(jié)執(zhí)行力
3、5S-企業(yè)所有活動的原點
4、精細(xì)化精神與5S作用的要義
5、精細(xì)化絕不是、也不能一蹴而就
三、五心服務(wù)的基本概念
1、五心服務(wù)的真理
A、愛心服務(wù)
B、細(xì)心服務(wù)
C、用心服務(wù)
D、耐心服務(wù)
E、誠心服務(wù)
2、五心服務(wù)能活用于現(xiàn)場的實戰(zhàn)智慧
3、五心服務(wù)的目標(biāo)
4、課程小結(jié)《鷹之重生》頻頻

單元八、服務(wù)與危機(jī)處理技巧
前言：老子說：無心之心需守心
一、我們?nèi)绾握J(rèn)識企業(yè)服務(wù)
1、企業(yè)失去客戶*的原因是什么
2、企業(yè)服務(wù)危機(jī)的定義
3、現(xiàn)場互動（醉酒客戶的處理方式）
4、服務(wù)企業(yè)失去顧客的原因
5、服務(wù)的兩個層面
6、服務(wù)是什么
7、什么時候客戶不滿意？
二、看的技巧——如何觀察客戶
1、目光注視
2、“一米定律”
3、預(yù)測顧客的需求
三、聽的技巧——拉近與顧客的關(guān)系
1、傾聽的三大原則
2、重述/改述
3、聽的三步曲
4、聽的五個層次
5、你會聽嗎?

四、笑的技巧——微笑服務(wù)的魅力
1、誰偷走了你的微笑
2、怎樣防止別人偷走你的微笑
3、微笑服務(wù)的魅力
4、微笑的三結(jié)合
5、與眼睛的結(jié)合
6、與語言的結(jié)合
7、與身體的結(jié)合
8、你是否能把微笑留給賓客
五、說的技巧——如何引導(dǎo)顧客
1、情景模擬
2、靈活運(yùn)用開放式探問法和封閉式探問法
3、用顧客喜歡的方式去說
1）說“我會……”以表達(dá)服務(wù)意愿
2）3F法
3）說“您能……嗎？”以緩解緊張程度
4）說“您可以……”來代替說“不”
5）說明原因以節(jié)省時間 

六、解決顧客問題的——六大步驟
1、當(dāng)賓客不耐煩時，它會……
步驟（一）
步驟（二）
步驟（三）
步驟（四）
步驟（五）
步驟（六）
學(xué)員互動：成長的啟迪
七、賓客關(guān)系管理——客人投訴管理
1、客人投訴管理
2、正確看待賓客投訴
3、發(fā)生投訴的原因
4、易于受到投訴的環(huán)節(jié)
6、投訴處理的原則
7、外國客人對我國酒店的常見投訴
8、預(yù)防投訴
9、學(xué)員回顧：處理投訴的基本程序
課程總結(jié)：成功是因為態(tài)度
播放《鷹之重生》視頻

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