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全面提升服務(wù)品質(zhì)培訓(xùn)課程大綱

課程背景
房地產(chǎn)持續(xù)調(diào)控下行，房企與客戶之間的沖突糾紛(尤其在交房階段的沖突)呈上升趨勢(shì)。交房不僅牽涉到項(xiàng)目成敗、也影響企業(yè)的品牌形象，社會(huì)的安定和諧。因而愈來(lái)愈受行業(yè)、客戶、社會(huì)的關(guān)注。
如何科學(xué)組織交房？如何有效應(yīng)對(duì)交房導(dǎo)致的糾紛或沖突危機(jī)？如何系統(tǒng)化減少交房風(fēng)險(xiǎn)，提升客戶滿意度，……成為眾多房企的必修課題！

課程內(nèi)容簡(jiǎn)介
以標(biāo)桿企業(yè)交房策劃、組織流程以及應(yīng)對(duì)糾紛沖突的實(shí)際案例，剖析成敗規(guī)律，總結(jié)交流經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。不僅針對(duì)糾紛危機(jī)本身，更擴(kuò)展思路，從企業(yè)品牌建設(shè)、項(xiàng)目全程客戶關(guān)系管理、全程風(fēng)險(xiǎn)管控著眼，引導(dǎo)企業(yè)轉(zhuǎn)變觀念，提升管理、對(duì)危機(jī)實(shí)施預(yù)控。
課程分為四個(gè)部分內(nèi)容：
（一）標(biāo)桿房企交房組織策劃與過(guò)程管控；
（二） 交房糾紛、沖突的發(fā)展規(guī)律以及處置應(yīng)對(duì)方法；
（三）交房后工程瑕疵整改實(shí)施的保障與提升；
（四）以品牌提升為目標(biāo),基于項(xiàng)目后評(píng)估的全面總結(jié)，促進(jìn)企業(yè)產(chǎn)品、服務(wù)、管理的全面改善。
企業(yè)、學(xué)員預(yù)期收益
提升客戶導(dǎo)向意識(shí)和能力方法。掌握標(biāo)桿企業(yè)交房風(fēng)險(xiǎn)管控的觀念、原則、制度、方法、應(yīng)對(duì)技巧和實(shí)踐案例，借鑒、完善與本企業(yè)實(shí)際結(jié)合的交房?jī)?yōu)化方案，風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)預(yù)案，全面改善思路計(jì)劃等，…

課程大綱
第一天上午：《交房組織策劃與過(guò)程管控》
(一) 交房正成為普遍的麻煩
1. 房地產(chǎn)客戶投訴變化趨勢(shì)
2.  交房為何是道坎？！
3.  對(duì)交房的期望
4.   交房成功的關(guān)鍵？
(二) 學(xué)習(xí)標(biāo)桿房企交房策劃與組織
1.   研討標(biāo)桿房企的交房策劃與組織特色
2.  交房前：組織策劃10大亮點(diǎn)分享
3.  交房中：入伙執(zhí)行6大環(huán)節(jié)的細(xì)節(jié)與亮點(diǎn)分享
4.   交房末：3大工作要點(diǎn)
(三) 一般房企交房面臨的現(xiàn)實(shí)困境與憂慮
第一天下午及第二天上午：《交房糾紛與風(fēng)險(xiǎn)的應(yīng)對(duì)管控》
(一) 房企需要管控交房引發(fā)的糾紛與風(fēng)險(xiǎn)
1.  常見(jiàn)的交房投訴與糾紛
2.   投訴糾紛處置不當(dāng)演變?yōu)轱L(fēng)險(xiǎn)沖突
(二) 交房糾紛增多激化的六大因素
(三) 如何應(yīng)對(duì)交房糾紛或風(fēng)險(xiǎn)沖突
1.  常見(jiàn)的常規(guī)的方法
2.   預(yù)研：棘手的交房糾紛場(chǎng)景及應(yīng)對(duì)
(四) 掌握交房引發(fā)投訴風(fēng)險(xiǎn)的規(guī)律
1.   糾紛發(fā)生的“因”與“緣”
2.   投訴客戶的普遍心態(tài)與行為特征
3.   交房期客戶投訴-糾紛的基本規(guī)律
4.    客戶不滿升級(jí)的演變模式
5.   交房投訴與風(fēng)險(xiǎn)管控的5大環(huán)節(jié)
6.   投訴與風(fēng)險(xiǎn)管控核心原
(五) 交房投訴與風(fēng)險(xiǎn)管控實(shí)務(wù)
1.  風(fēng)險(xiǎn)預(yù)控期：管控操作要點(diǎn)與案例
2.   投訴風(fēng)險(xiǎn)醞釀期：規(guī)律及應(yīng)對(duì)要點(diǎn)、案例
3.   爆發(fā)期：規(guī)律及應(yīng)對(duì)要點(diǎn)、案例（包括群體沖突應(yīng)對(duì)處置、媒體應(yīng)對(duì)等）
4.   處置轉(zhuǎn)化期及善后期工作要點(diǎn)。
(六) 研討
第二天上午：《交房與工程瑕疵整改》
(一) 為何交房必須重視整改？
1.   整改對(duì)交房的價(jià)值
2.   萬(wàn)科的教訓(xùn)（質(zhì)量瑕疵糾紛與企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)處置）
(二) 整改的困惑與痛苦
(三) 標(biāo)桿企業(yè)交房與工程整改演變
1.   瑕疵整改引發(fā)的內(nèi)部沖突
2.  精細(xì)化整改如何煉成？
3.   前期介入，超越整改…
(四) 研討：
1.  整改該誰(shuí)負(fù)責(zé)？
2.   為何投入巨大，收效甚微？
第二天下午《以成功交房、品牌提升為目標(biāo)推動(dòng)房企全面改善》
(一) 總裁的困惑  怨與冤
(二) 源頭思考，我們的目的？
(三) 風(fēng)險(xiǎn)管理的三個(gè)層次
(四) 交房改善需要系統(tǒng)提升
1.  三大核心
2.  管理系統(tǒng)改善的邏輯
(五) 標(biāo)桿房企系統(tǒng)改善示例
1.  觀念改善與機(jī)制改善
2.  流程與標(biāo)準(zhǔn)改善
3.  組織與人員改善..
(六) 研討與分享

全面提升服務(wù)品質(zhì)培訓(xùn)課程大綱