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【課程大綱】
第一講 客戶(hù)服務(wù)在現(xiàn)代企業(yè)價(jià)值鏈中的地位
第二講 讓客戶(hù)滿(mǎn)意的四個(gè)要素：產(chǎn)品質(zhì)量/優(yōu)質(zhì)服務(wù)/企業(yè)形象/客戶(hù)關(guān)系
第三講 客戶(hù)服務(wù)的分類(lèi)——售前、售中和售后
第四講 態(tài)度和意識(shí)直接影響客戶(hù)滿(mǎn)意度
阿“P”精神培養(yǎng)銷(xiāo)售、客服人員的自信心員工的“瘋狂”必然帶來(lái)客戶(hù)的“瘋狂”
第五講 打造優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)，讓客戶(hù)也“瘋狂”?
客戶(hù)是朋友，而不是“上帝” 
客戶(hù)服務(wù)的實(shí)質(zhì)——實(shí)現(xiàn)雙贏
統(tǒng)一客服中心，實(shí)現(xiàn)一站式服務(wù)
第六講 客戶(hù)服務(wù)及客戶(hù)管理
客戶(hù)服務(wù)與客戶(hù)運(yùn)營(yíng)管理重在管什么？
市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的基本要素從4P到4C
客戶(hù)運(yùn)營(yíng)管理流程

第七講 客戶(hù)也瘋狂的市場(chǎng)策劃
營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)役的“保齡球”效應(yīng)
營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)役的策劃設(shè)計(jì)
搶灘戰(zhàn)役的市場(chǎng)策劃
第八講 以客戶(hù)為中心的實(shí)戰(zhàn)營(yíng)銷(xiāo)技巧
以客戶(hù)為中心營(yíng)銷(xiāo)的4R方法/探尋潛在客戶(hù)的方法和技巧/第一次約見(jiàn)客戶(hù)技巧……
第九講 以客戶(hù)為中心的客戶(hù)服務(wù)實(shí)戰(zhàn)技巧
真正的銷(xiāo)售在銷(xiāo)售之后
春蘭空調(diào)的“大服務(wù)”戰(zhàn)略
建立超值服務(wù)系統(tǒng)
提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的方法
第十講 處理客戶(hù)建議、投訴的方法和技巧
投訴是很好的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)/處理特殊客戶(hù)投訴的技能/客戶(hù)服務(wù)的主動(dòng)關(guān)懷/幽默的語(yǔ)言可以解決棘手問(wèn)題……
“客戶(hù)是朋友”而并非“上帝”是魯百年博士一直以來(lái)信奉的觀點(diǎn)。提供個(gè)性化服務(wù)，樹(shù)立以客戶(hù)為中心的服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)理念，真正讓客戶(hù)滿(mǎn)意，將客戶(hù)培育成“粉絲”，這是魯博士成功的*法定，相信它也一定會(huì)幫助您走向成功。

 講師介紹
魯百年老師，應(yīng)用數(shù)學(xué)博士、教授，有特殊貢獻(xiàn)的專(zhuān)家、享受政府津貼?，F(xiàn)任*Business objects公司中國(guó)區(qū)首席顧問(wèn)。曾任*甲骨文公司高級(jí)咨詢(xún)顧問(wèn)經(jīng)理， 創(chuàng)智CRM事業(yè)部副總裁等職。是大中華客戶(hù)關(guān)系管理組織電子網(wǎng)站咨詢(xún)專(zhuān)家、*培訓(xùn)認(rèn)證協(xié)會(huì)主任講師、北京大學(xué)、清華大學(xué)等機(jī)構(gòu)的特聘講師。
  著有《全面企業(yè)績(jī)效管理CPM》、《大客戶(hù)戰(zhàn)略營(yíng)銷(xiāo)》和《客戶(hù)也瘋狂》圖書(shū)三本。