地板銷售技巧
有些學(xué)員這樣反應(yīng)：宋老師，我的說服能力太差了！我就問：那你是怎樣做的呢？導(dǎo)購說了：不管我怎樣說，顧客總是不相信，很少有回應(yīng)的。我又問：你認(rèn)為顧客到底是被誰說服的呢？很多導(dǎo)購的答案基本統(tǒng)一：當(dāng)然是我們導(dǎo)購啦！
這就是問題的根源！我要告訴大家的是：顧客根本不是被你們說服的，而是被他們自己說服的，導(dǎo)購只是起到引導(dǎo)的作用。并且你越是想說服顧客，你越是難以實(shí)現(xiàn)說服，因?yàn)楫?dāng)你越想說服對方的時(shí)候，你表達(dá)的就越多，你的意圖就越加明顯，而引來的就是顧客的抗拒與反彈，這就和力的作用是相互的道理一樣，你越是用力，對方給你的反作用力也就越大。
比如，要為顧客介紹一款地板，你在那里天花亂墜的發(fā)泄一番，可顧客卻沒有感覺，并且，你每介紹一個(gè)賣點(diǎn)，顧客就在心理反問一下自己：你說的是真的嗎？那么，該怎樣做才能讓顧客自己說服自己呢？要讓顧客參與進(jìn)來，讓顧客自己體驗(yàn)，讓他自己找到感覺，要讓他找到鋪裝地板之后帶來的生活享受與使用安全，以及家的溫馨感覺。也就是說，人們往往相信自己的眼睛，而不敢輕信自己的耳朵，即“眼見為實(shí)，耳聽為虛”最簡單的道理。這就是為什么趙本山要求范偉“跺跺腳”，“走兩步”的深刻原因。
如何讓顧客參與進(jìn)來，并讓顧客通過“眼見為實(shí)”找到感覺，進(jìn)而說服自己呢？
首先要能夠引導(dǎo)顧客參與體驗(yàn)
有效引導(dǎo)是體驗(yàn)的第一步，如果引導(dǎo)不當(dāng)往往會招來顧客拒絕，接下來導(dǎo)購就會陷入被動局面，這個(gè)環(huán)節(jié)很重要，一定要順利突破。
有效引導(dǎo)體驗(yàn)要做好下面幾個(gè)步驟：
1、 引導(dǎo)體驗(yàn)的時(shí)機(jī)要正確把握。不要過早提出體驗(yàn)邀請，只有當(dāng)顧客對產(chǎn)品表示出很強(qiáng)的興趣時(shí)，才可以用真誠而又自信的請求引導(dǎo)體驗(yàn)；
2、 語言、行為要足夠?qū)I(yè)和自信。導(dǎo)購要從顧客利益的角度提出專業(yè)的體驗(yàn)建議，這樣可以獲取顧客的認(rèn)同，并且，導(dǎo)購的引導(dǎo)語言和肢體要體驗(yàn)自信和專業(yè)，尤其顧客猶豫時(shí)，更要能體驗(yàn)專業(yè)肢體的引導(dǎo)價(jià)值；
3、 受到拒絕時(shí)，要為顧客緩解壓力，并再次邀請?bào)w驗(yàn)。受到拒絕，可以告訴顧客買不買沒關(guān)系來緩解壓力，進(jìn)而鼓勵(lì)體驗(yàn)；若再次受到拒絕，要想好再次邀請的充分理由，要讓顧客感覺合情合理；
4、 兩次受到拒絕，要暫停下來，調(diào)整策略，詢問顧客需求，準(zhǔn)確定位后再做產(chǎn)品推薦。
具體細(xì)節(jié)的把握，來看下面兩個(gè)案例的對比：
情景描述：顧客正在一款鞋子前琢磨著什么（顧客對這款鞋子有興趣，正是導(dǎo)購引導(dǎo)體驗(yàn)的好時(shí)機(jī)）
非職業(yè)應(yīng)對
顧客“這款多少錢？”（其實(shí)價(jià)格牌寫的很清楚）
導(dǎo)購“680！”（簡單報(bào)價(jià)，讓顧客的警覺立刻集中在了價(jià)格上，而當(dāng)初的興趣大為降低）
顧客“哦，不便宜?。∧懿荒鼙阋诵┌。?rdquo;（一下子進(jìn)入了價(jià)格談判，導(dǎo)購工作出現(xiàn)了障礙）
導(dǎo)購“不好意思，我們是明碼實(shí)價(jià)！”（直接拒絕，告訴顧客不可能，導(dǎo)購進(jìn)一步被動）
顧客：（聽到此話，無語，開始轉(zhuǎn)向其它產(chǎn)品）
導(dǎo)購“小姐，您喜歡的話可以先試試！”（雖然進(jìn)行了挽救，可又是一句錯(cuò)誤引導(dǎo)的話術(shù)，顧客告訴自己：如果試試就證明自己是喜歡的，所以最好不要試穿）
顧客“我再看看！”（一下子陷入了尷尬的“冷場”的局面，若再次上，前難度加大）
。。。。。。
職業(yè)化應(yīng)對
顧客“這款多少錢？”（顧客一下子跳過體驗(yàn)階段進(jìn)入到了價(jià)格階段，導(dǎo)購應(yīng)馬上明白：購買流程缺失，不能陷入顧客的怪圈，要變被動的應(yīng)答為主動的正確流程引導(dǎo)）
導(dǎo)購“先生，您真有眼光，一眼就看上了我們這款剛到的新產(chǎn)品！先生，價(jià)格不是問題，這款鞋子的風(fēng)格很適合您，來，這邊請，您先試一下。。。”（顧客有興趣，要快速抓住并積極引導(dǎo)體驗(yàn)，以使顧客從興趣階段提高到購買欲望階段）
顧客“我先看看！”（遭到拒絕，顧客有壓力，擔(dān)心試穿后不買不好意思；導(dǎo)購要快速緩解顧客壓力，說明理由，再次引導(dǎo)體驗(yàn)）
導(dǎo)購“先生，您買不買都沒關(guān)系的，畢竟買鞋子總是要試試的，這樣才知道到底是否適合自己，您說是嗎？（此時(shí)顧客大多點(diǎn)頭認(rèn)可，導(dǎo)購就再次引導(dǎo)）
導(dǎo)購“先生，您這邊請。。。。”（通過職業(yè)的邀請手勢配合引導(dǎo)，盛情難卻，顧客便進(jìn)入了試鞋區(qū)，導(dǎo)購工作便順利往前推進(jìn)）
。。。。。。
其次，在體驗(yàn)的過程當(dāng)中，導(dǎo)購不能只唱獨(dú)角戲，一定要讓顧客參與進(jìn)來，讓他自己找到感覺，然后，讓他自己去說服他自己。下面是體驗(yàn)互動的常用技巧：
1、 正確的提問引導(dǎo)與催眠。
第一，要多問一些讓顧客點(diǎn)頭和回答“是”的問題，比如，“先生，你看我們這款地板的面紋，是多么的細(xì)膩與逼真啊？”配合你的行為引導(dǎo)，一般顧客會點(diǎn)頭，因?yàn)楫?dāng)你用“逼真”來引導(dǎo)的時(shí)，顧客就會用逼真的意識去觀察，這就是催眠的秘密。如果顧客沒有點(diǎn)頭，有些疑惑，你要再做引導(dǎo)“先生，您可以靠近些看，您看這紋理的清晰度是不是和一般的面不一樣?。?rdquo;此時(shí)，顧客就進(jìn)一步被納入到了你的催眠引導(dǎo)，并且，由于更加用心的觀察，其結(jié)果也會基本接近你所描述的目標(biāo)。其中的原因是：因?yàn)轭櫩驮谄渌放频甑臅r(shí)候從來就沒有這么仔細(xì)看過，所以，觀察體驗(yàn)的程度不一樣，其結(jié)果也就大為不同，最終，就可以達(dá)到顧客通過自己的感官來說服自己的目的。
第二，要問顧客關(guān)心的問題。一般情況下顧客不會主動表達(dá)自己的真實(shí)需求，因?yàn)楝F(xiàn)在的顧客都很自我，他們只想通過自己的觀察與判斷，來找到適合自己的產(chǎn)品，這樣一來，導(dǎo)購的介紹就會失去針對性，其結(jié)果也會事倍功半。所以，顧客體驗(yàn)的時(shí)候正是努力尋找自己需求點(diǎn)對應(yīng)的時(shí)候，導(dǎo)購一定要抓住這個(gè)關(guān)鍵機(jī)會，把顧客的真實(shí)需求問出來，“小姐，請問您買沙發(fā)，除了考慮面料之外，您還比較關(guān)注哪些方面的問題呢？”此時(shí)顧客大多會有回應(yīng)的，因?yàn)檫@個(gè)時(shí)候的需求心理往往會潛意識的讓自己說出來。然后導(dǎo)購就可以針對需求來介紹產(chǎn)品的賣點(diǎn)了，并且配合體驗(yàn)引導(dǎo)，讓顧客自己找到符合自己的感覺，如此一來，你的產(chǎn)品說服力就大大增強(qiáng)。
當(dāng)然，互動的時(shí)候要配合多種提問，更多的提問技巧我會在《導(dǎo)購五步動作分解》里詳細(xì)講解給大家。
2、 給顧客繪圖
女孩能夠嫁給男孩，除了對男孩的人格和能力的信任，更重要的是對未來的預(yù)期，即將來生活的現(xiàn)實(shí)問題。然而，對于男孩來說，奮斗歸奮斗，但未來畢竟是未知，那又該怎樣說服女孩相信跟著自己會有美好的生活呢？
畫圖，給女孩畫一張美好的藍(lán)圖，讓女孩自己去聯(lián)想，自己去回味，自己去沉浸！
讓女孩自己說服自己！請問各位女孩，你們在決定嫁給心愛的他的時(shí)候，是不是就是這樣帶著各種美好的憧憬走進(jìn)婚姻禮堂的呀！
固然，顧客在購買的時(shí)候，絕不只是購買產(chǎn)品本身，而是產(chǎn)品能夠給他帶來怎樣的價(jià)值，給生活帶來什么樣的便利，有多少享受，能夠減少多少麻煩，等等，而這些產(chǎn)品之外的延伸需求，正是顧客的潛需求，更是顧客對產(chǎn)品產(chǎn)生情感之處。所以，在介紹產(chǎn)品的時(shí)候，一定要給顧客畫一張美好的“圖”。下面通過一個(gè)案例的分享，以供大家參考：
一個(gè)賣二手房的業(yè)務(wù)員帶著一對夫婦看房。一進(jìn)門，女顧客突然看到院子里有幾棵櫻花樹，于是就按耐不住喜悅對老公說“哎呀，你看！櫻花樹，太好了！”說者無意聽者有音，業(yè)務(wù)員暗暗記下了女顧客的興趣點(diǎn)。來到客廳，男顧客比較理性“這房子太陳舊了，這個(gè)客廳結(jié)構(gòu)也不好，賣這個(gè)價(jià)格太高了！”只見此時(shí)，業(yè)務(wù)員點(diǎn)頭微笑，冷處理道“先生，是的，畢竟這是套老房子嘛！”然后轉(zhuǎn)向女顧客“不過，小姐您看，當(dāng)櫻花盛開的時(shí)候，您坐在客廳里就可以欣賞到櫻花爛漫的溫馨，那種感覺多么的愜意??！”然后女顧客就伸伸頭往院子里的櫻花樹看了幾眼，略微的點(diǎn)點(diǎn)頭，好像還在思考著什么。接著他們來到了臥室，男顧客又找出了一大堆理由來討論價(jià)格，可業(yè)務(wù)員仍然是冷處理“呵呵，先生您說的很有道理。不過，小姐您請窗戶這邊看一下！您看，當(dāng)您早晨一起床，拉開窗簾，順著外面明媚的晨光，您一眼就可以欣賞到院子里的櫻花爛漫，哇，這種一眼盡收的感覺是多么的美好呀，保證您一整天的心情都是十分愉快的，您說是嗎？”于是，女顧客又一次浸沉在一幅幅美好的“圖景”當(dāng)中。來到了廚房，男顧客又是一大堆的借口，這位業(yè)務(wù)員仍然用那棵櫻花樹應(yīng)對“小姐，看得出您肯定是為賢妻良母，您看，當(dāng)您在這里操刀做飯的時(shí)候，也可以欣賞櫻花的爛漫情調(diào)，哎呀，好心情做出來的飯菜肯定也是味美的呀！”就這樣，售樓業(yè)務(wù)員抓住顧客的興趣和需求點(diǎn)，在體驗(yàn)房子的過程當(dāng)中，充分為顧客描繪出一幅幅美好的生活畫面，讓顧客浸沉于自己的聯(lián)想當(dāng)中，如此以來，顧客就開始被自己所聯(lián)想的“藍(lán)圖”而說服。
在為顧客畫圖的時(shí)候，要把握好三個(gè)關(guān)鍵時(shí)機(jī)：第一，當(dāng)介紹產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)時(shí)；第二，當(dāng)他摸、踏、審視時(shí) ；第三，當(dāng)他猶豫不決時(shí) 。然后還要多加使用類似如下的幾種表達(dá)方式：“您是否覺得。。。（通過提問你把產(chǎn)品賣點(diǎn)問出來）”、“您可以想象一下。。。（讓他聯(lián)想某個(gè)場景）”、“就像。。。（引導(dǎo)顧客形成某種畫面）”。至于更多的細(xì)節(jié)請見《導(dǎo)購五步動作分解》之“體驗(yàn)篇”。
3、 要讓顧客動手動腳
據(jù)行為學(xué)研究表明，人與人之間的感情是隨著行為的深入而增進(jìn)的。男女戀愛，只有拉手才能擁抱，只有擁抱才能相親，然后才能有更加深入的交往行為；然而，上述的幾個(gè)行為階段也正是情感推進(jìn)的載體，每增進(jìn)一個(gè)段的行為，相互的認(rèn)知與體驗(yàn)也隨之深入，情感也隨之增加。這就是為什么人們常說“家里的小烏龜養(yǎng)的時(shí)間長了，也會產(chǎn)生感情”的深刻道理。感情需要一見鐘情，但更需要培養(yǎng)，需要更多行為的注入。
顧客對產(chǎn)品的第一感覺就是“一見鐘情”，即興趣的產(chǎn)生，然而，這種興趣要想提高到購買的階段，必須要和產(chǎn)品“談戀愛”，通過“戀愛”的過程來增進(jìn)對產(chǎn)品的情感。
只是此時(shí)的“戀愛”過程中，產(chǎn)品是被動的，需要顧客主動一些，而這種主動更需要導(dǎo)購“媒婆”的積極引導(dǎo)，鼓勵(lì)顧客對產(chǎn)品“動手動腳”，讓顧客通過自己的行為與感官來找到真正屬于自己的感受，達(dá)到“眼見為實(shí)”的說服自己的效果。
4、 利用痛苦強(qiáng)化顧客的體驗(yàn)效果
當(dāng)顧客體驗(yàn)的時(shí)候，要借機(jī)講解你產(chǎn)品的賣點(diǎn)，但千萬不要簡單的把產(chǎn)品的賣點(diǎn)表述出來，而是要把賣點(diǎn)通過提問的方式讓顧客參與進(jìn)來。比如，為了強(qiáng)調(diào)甲醛EO級的優(yōu)勢，一般大家是這樣表達(dá)的“先生，我們的地板甲醛釋放量是EO級，是最環(huán)保的”，然后開始給顧客講解EO級到底是多少，是怎樣環(huán)保的。然后你就發(fā)現(xiàn)：顧客的反應(yīng)并不強(qiáng)烈，因?yàn)槟鞘悄阕约赫f的，顧客只能將信將疑；并且，其它品牌的導(dǎo)購也是這樣說的，所以顧客對導(dǎo)購的這些一面之詞也頗感麻木，其說服的效果便可想而知。
這里有個(gè)故事：從前有個(gè)山大王，在山下強(qiáng)了一個(gè)美麗的姑娘，要求做他的壓寨夫人，可這個(gè)姑娘寧死不服。山大王為了討好這位姑娘，就好言相勸：做了壓寨夫人，就是他那個(gè)王國的皇后，下面有幾百號兄弟作使喚，可以吃香的，喝辣的，金銀珠寶不用愁，并且山大王還當(dāng)著眾多兄弟們承諾，絕不碰第二個(gè)女人，更不會娶二房?？墒?，這個(gè)姑娘仍然尋死覓活。這時(shí)，山大王再也忍不住了，狠狠的威脅姑娘：如果不同意，就再度下山，把她的姐姐強(qiáng)上山來做壓寨夫人，其他的家人統(tǒng)統(tǒng)殺掉。一聽到要?dú)⑷遥媚锵肓耍翰荒芤驗(yàn)樽约憾B累全家吧！所以，就答應(yīng)了山大王做壓寨夫人。
各位，山大王前后兩種解決方案的效果迥然不同。第一種是給利益，可姑娘寧死不屈；第二種，是威脅，姑娘便權(quán)衡利弊，便順從答應(yīng)。其中就是人性的問題，即人們面對利益的時(shí)候可以放棄，但痛苦和威脅卻讓人難以逃避，進(jìn)而會把痛苦擴(kuò)大化，這是人的本能反應(yīng)，也是人性的缺陷。我們在面對顧客的時(shí)候，關(guān)鍵時(shí)刻也可以恰當(dāng)使用，既可以增強(qiáng)顧客對產(chǎn)品的依賴，也可以有效促成簽單。
就上面的甲醛釋放量，如果能利用人性的這一弱點(diǎn)，其說服的效果就大為不同
導(dǎo)購“先生，你知道甲醛嗎？”（導(dǎo)購要學(xué)會引出問題，為強(qiáng)調(diào)賣點(diǎn)作伏筆）
顧客“知道一些！聽說甲醛對人體傷害很大的！”（顧客并不專業(yè)，要為他做標(biāo)準(zhǔn)）
導(dǎo)購“是的，甲醛對人體傷害是很大的，因?yàn)檫^量的甲醛會讓人。。。。。。先生，請問您家有老人和小孩嗎”（轉(zhuǎn)移至問題的載體，然后借題發(fā)揮）
顧客“當(dāng)然有啦！”（顧客開始被你引導(dǎo)并控制）
導(dǎo)購“哦，家里有老人和小孩就更應(yīng)該注重甲醛了，因?yàn)槔先撕托『兹┑牡挚鼓芰Ρ容^差的！”（開始利用威脅和痛苦的力量，引起重視）
顧客“你說的有道理，那怎樣才能避免甲醛的問題呢？”
導(dǎo)購“。。。。”（此時(shí)才是介紹產(chǎn)品優(yōu)勢的最佳時(shí)機(jī)）
要想讓顧客有感覺，就要找到顧客的穴位，只有點(diǎn)準(zhǔn)了位置，才能一招制勝，才能讓顧客找到真正說服他自己的理由；而在給理由之前，一定要先做鋪墊，先通過產(chǎn)品的某項(xiàng)缺陷對顧客將要造成的痛苦擴(kuò)大化，用痛苦刺激需求，然后再作講解，將能達(dá)到事半功倍的效果。所以，導(dǎo)購一定要有目的性思維，面對顧客的時(shí)候才會做出積極有效的引導(dǎo)，只有把顧客引導(dǎo)到自己的軌道上來，銷售才能朝著有利于成交的方向前進(jìn)。
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