月初的時候,,為某陶瓷集團河南鶴壁基地的銷售人員做《渠道開發(fā)與管理》課程培訓,課程結束客戶盛情邀請非要到當地的餐廳吃上一頓,理由是說這頓飯很有特色,吃完后一定會讓我們難忘。最初沒感到這家餐廳有什么特別之處,菜的味道也很一般。但是菜過三巡酒過五味以后,服務員開始給我們勸酒了,而她的勸酒令實在讓人招架不了,用客戶的話說,我們這里的服務員有一百多道勸酒令,李老師你要敢喝她就敢勸,非把你喝趴下不可。應該說,這家店員是經過訓練的,不管是她們的服務態(tài)度還是說話的方式都跟很多餐廳不同,落落大方而又不失分寸。最精彩的還在后面,當我們所有人都喝不下吃不下中場休息的時候,服務員提議說,要不給各位貴賓跳歌舞助個興,客戶向我露出了神秘的一笑,李老師,您就瞧好吧。我們的包廂來了一男兩女三名服務員,拉了個廣場舞的音響進來,男服務員說要給我們表演個當下最火的舞蹈《小蘋果》,說完音樂聲響起,三個人熱情似火徹底釋放自我的狀態(tài),深深地打動了我們。說實話,我還是第一次聽到《小蘋果》這首歌,見到這個舞蹈,沒想到竟然是以這樣的一種方式。一支舞蹈跳完,我們大家都不由得鼓起了熱情的掌聲,接著他們又跳了一支《騎馬舞》。這頓飯實在是太難忘了,我還是第一次在飯店看到員工自發(fā)自愿地表演這么讓人陶醉的節(jié)目,雖然餐后回酒店的路上遇到了瓢潑大雨,但是心里面依然覺得今天這頓飯吃得超值。
一、門店銷售需要創(chuàng)新
隨著移動互聯(lián)網時代的來臨,很多人都在大喊著“狼來了”,好像實體店馬上就要關門大吉了一樣,對此,我是持否定態(tài)度的。我歡迎移動互聯(lián)網時代的來臨,移動互聯(lián)網時代必然會讓那些沒想法沒思路的老板關門,而那些有想法的老板將會做得更好。
在討論門店該如何生存這個問題以前,我們應該認真地思考一下移動互聯(lián)網的優(yōu)勢和劣勢都是什么?移動互聯(lián)網的優(yōu)勢主要體現(xiàn)在價格和方便這兩個特點上,而體驗是移動互聯(lián)網沒辦法解決的問題。所以,傳統(tǒng)門店需要實現(xiàn)這樣的轉型,怎么賣比賣什么重要,消費者在滿足產品使用功能需求的同時,還有情感的需求,體驗營銷正是實現(xiàn)這種情感需求的重要手段之一。
在鶴壁的這家餐廳,我們沒有特別在意它的菜味道做得怎么樣,因為,兩支舞蹈給我們留下了深刻的印象。門店體驗營銷就是要有這樣的創(chuàng)造力,在產品上做不出太多差異化的時候,可以在服務上做足文章。
二、門店服務需要精準
即使你想不出象這家餐廳一樣的創(chuàng)意也不要緊,因為傳統(tǒng)門店留給我們可以改善的機會實在太多,只要你稍微留意一下,我們隨時都可以做得更好。我們現(xiàn)在去一些大的飯店吃飯,通常都會看到每道菜都有個號碼,這個號碼實在太重要了,客戶對這道菜的評價完全可以讓我們找到責任人是誰,號碼數字是幾就代表了這道菜是哪位廚師做的,這樣的質量控制就能夠讓飯店對菜品的質量做出可持續(xù)的改善。
如果你去一茶一座吃飯你可能會碰到這樣的情景:幾年前,我和一位朋友去一茶一座餐廳吃飯,結果服務員拿了個沙漏過來,用沙漏來計時,沙漏的計時時間是15分鐘,飯店承諾15分鐘之內如果還沒上餐的話,就免費送一杯飲品。
現(xiàn)在請認真思考一下,我們的門店還有那些服務做得不夠精準,客戶進店有做到“三米微笑”服務嗎?客戶離開店面有在15分鐘之內給她發(fā)短信嗎?這些看起來并不起眼的小舉動,正是門店精準服務的細節(jié)體現(xiàn)。
三、門店環(huán)境需要難忘
如果說你還在追求“坪效”概念的話,那我覺得你已經進入了傳統(tǒng)門店銷售的誤區(qū)出不來了。門店坪效更多地是在評估一個平米一年之內賣了多少錢,但是他的不合理之處就是沒有去計算客戶的終生價值和重復消費。怎樣增加客戶的黏性,讓客戶再次走進你的門店,這才是體驗型門店要關注的重點。
我們發(fā)現(xiàn)體驗型的門店更加注重客戶的購買體驗,而不是貨品的*化陳列。我們現(xiàn)在的銷售思路不是在賣產品,而是在為客戶提供一種全新的生活方式,蘋果手機店這么少的產品可以做成體驗店,因為它在強調產品與客戶之間的溝通,瓷磚店越裝越大,更多的空間不是產品陳列排面而是一個個真實的產品體驗空間。既然是體驗型門店,就要給客戶逛的時間,給客戶逗留的時間,給客戶想像的時間。
體驗營銷是傳統(tǒng)門店面對移動互聯(lián)網沖擊轉型的必由之路,如何開展體驗營銷是很多老板要思考的問題,如果沒有太多創(chuàng)意的話,你勢必會跌入同質化低價競爭的深淵而無法自拔,門店體驗營銷正在考驗著每個營銷人的創(chuàng)造思維。
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