作者：培訓(xùn)師林瑜
職業(yè)大師摩爾·佩恩的《職場靈魂》里有這么一段:"如果一個人覺得工作壓力愈來愈大，工作對他而言只有緊張，毫無快樂可言時，那就說明他有些地方不合拍了。要想從根本上解決這個問題，他必須從心理上調(diào)整自己，否則換一萬次工作也是枉然。”
與作者的觀點持同:不開心,不快樂,換工作不是治本的方法.相反,如何心理調(diào)整才是最重要的.否則,換一萬次工作也沒有用.
如何心理調(diào)整自己呢?
就如一位學(xué)員如下所說的,來自營業(yè)廳一線的伙伴應(yīng)該會有感同身受.他說:"客戶無端端指責(zé),指著我就罵,就像他手機里猛漲的流量費被我偷了似的.那一刻我握緊著手,就差沖上去給他來一拳了,忍住了沖動,卻不開心了好幾天".
無獨有偶的是,在對上一次課程中,課前問卷我問到這樣一個話題:您是否曾出現(xiàn)無法快樂的面對工作，無法保持積極，樂觀的心態(tài)的狀況？如果有，您認為造成以上問題的原因是什么？
一位伙伴的回答,簡潔卻直著要害.她說:"經(jīng)常出現(xiàn)，繁雜工作中，還有投訴客戶糾纏,無法快樂工作."
對于一線的伙伴來說,工作量的不斷累加已經(jīng)苦不堪言,如果客戶變得不講道理,或不可理喻,甚至語言野蠻,更是雪上加霜.
管控情緒,就是一種心理調(diào)整
情緒的管理,從哪里開始呢?
從察覺自己帶有"情緒"開始,比如感覺自己"生氣" 、"沮喪",感覺自己手心冒汗、臉部灼熱;比如發(fā)現(xiàn)自己手部緊握、音量提高或是變得沒有耐心.
也就是說可以從"主觀體驗"、生理反應(yīng)和外在行為表現(xiàn),三個角度來察覺自己的負面情緒.
接下來是情緒管理最重要"6秒鐘".這6秒鐘大家應(yīng)該不陌生,比如,我們往往會聽到一個很懂得管控情緒的牛人分享她的經(jīng)驗,如"我在情緒快暴發(fā)的時候,先深呼吸3次",那么我們掐指數(shù)數(shù),深呼吸三次的時間大約也就是6秒鐘.
這是一個特別的6秒鐘,在"情緒化"和"高情商"之間，也就只有6秒鐘.
想一想,你在什么情況下自己最容易發(fā)飆？
在什么情況下自己最不能沉住氣？
在什么情況下自己最容易抓狂？
.
是面對那些不帶證件就想辦理高風(fēng)險業(yè)務(wù)的不講理的客戶么?
是為1.84的流量費吵得不可開交的場面嗎?
是為客戶打算卻到最后惹來客戶投訴的"好心沒好報"的時刻嗎?
.
找到那些容易動怒的時刻,然后在這個時刻給自己6秒鐘.
用這6秒鐘做點什么?比如慢慢深呼吸3次,比如讓自己的臉部做笑的反應(yīng),比如改變一下姿勢或站起來,比如喝一口冰水,或者只是默念6個數(shù)字,想一想你可能情緒爆發(fā)的那一刻說的話永遠無法挽回,想一想你可能情緒爆發(fā)的那一刻做的事情也是永遠無法挽回.
在學(xué)員中流傳著這么一個事情:一客戶在營業(yè)廳罵爹罵娘,一位男性營業(yè)員忍不住沖上去和客戶開打,邊沖上去邊扯掉工衣外套和領(lǐng)帶:"老子不干了"---這就是一種情緒爆發(fā)時一時沖動的行為表現(xiàn),可是,事情發(fā)生后呢?是不干了就可以解決了嗎?可怕的是,他可能面臨著刑事犯罪調(diào)查的可能.
找到自己容易情緒爆發(fā)的那些時刻,給自己6秒鐘.在情緒化和高情商之中,選擇后者.
成為一個高情商的人
情商EQ(情緒商數(shù) Emotional Quotient)是一種自我情緒控制能力的指數(shù)，由*心理學(xué)家*.薩洛維于1991年創(chuàng)立，屬于發(fā)展心理學(xué)范疇．它主要是指人的情感，情緒，意志，耐受挫折等方面的品質(zhì)．
提高情商提可以加強我們有效管理自己的情緒和我們的人際關(guān)系的能力．正如我們都有這樣的感受,人們都不愿意跟一個整天負面情緒,易怒或者是低情商的人交往.正如你在朋友圈里刷到一個朋友總是發(fā)沮喪,憤怒,心情低落動態(tài),久而久之你會不自覺地拉黑他一樣.
提高情商,輕松應(yīng)對工作中可能來自客戶不良表現(xiàn)帶來的負面情緒.才能真正樂在工作,樂在生活.
那高情商來自哪里?
前些天,林志玲在其微博更新了動態(tài).
我想高情商在于,無論遇到什么,特別是非自己所愿,給自己帶來不便或不好感受的事情時,仍能享受另一種安排所帶來的不一樣的體驗,注重感覺各種不同的體驗.而不強求每一次都"心遂人愿".
高情商有的時候來自于對于他人的體諒.比如:年紀(jì)大的客戶為什么總是那么喋喋不休,為什么就幾塊錢他們可以扯上一個上午.換個年代想想,幾塊錢也許是他們曾經(jīng)一個月的全部薪水.
高情商的人,往往具有幽默感.
高情商的人,常常能從別人做的事情當(dāng)中,看到"好的","有價值的一面".
比如前些天看的一檔真人秀節(jié)目<中餐廳>.
節(jié)目中,名星一行來到節(jié)目組準(zhǔn)備好的即將開業(yè)的餐廳，眾人準(zhǔn)備開餐廳注意事項時，趙薇貼心的要為大家泡水喝，周冬雨聞言忙去找水壺，但目測這閨女不會開開水壺，直接大大咧咧的上剪刀，用剪刀硬是撬開了水壺蓋。
用剪刀開水壺？！長見識了！
好吧，這個確實很周冬雨。
正常情況下會把水倒入茶壺中沏茶了，但是我們的周冬雨同學(xué)竟然不帶一絲猶豫的直接將茶葉倒入了燒水壺中。
嘞了個去，這姑娘看來是十指不沾陽春水，沒有多少生活常識啊。
此時坐 一邊悠然享受人生的貴婦趙薇看見周冬雨這一舉動，直接站起，瞪大眼睛:你別放這里面。
這語氣真真是急了，估計沒見過這么二次元的姑娘吧。
周冬雨也是愣住了，氣氛一時略顯尷尬，此時張亮竟然從遠處打起了圓場:"第一次用，剛好去去新壺的味".
"第一次用，剛好去去新壺的味".--這就是別人做的錯事,但是有沒有這件事情的另一種好處.總是積極解讀別人的行動,這是高情商的表現(xiàn).
高情商,并不是與生俱來.狹義的情緒可能僅僅指的是管控自己的負面情緒.不做一觸即發(fā)的那一個人,而是一個總是積極解讀別人,幽默,懂得自我激勵的那一個.
培訓(xùn)師林瑜十年專注，值得信賴。主講營業(yè)廳管理、服務(wù)提升、銷售技巧、投訴處理、服務(wù)禮儀、班組長課程。
轉(zhuǎn)載：http://m.santuchuan.cn/zixun_detail/30238.html
