一、上半年企業(yè)危機事件回顧
在2023年上半年，眾多企業(yè)遭遇了不同程度的危機。這些危機不僅考驗了企業(yè)的應(yīng)對能力，也反映了市場和消費者對企業(yè)的期待和監(jiān)督。
案例一：家樂福誠信危機事件
事件概述： 家樂福作為零售巨頭，因價簽問題被消費者和媒體廣泛關(guān)注。從1月中旬開始，多次被曝出價簽標低價但結(jié)賬收高價的問題，甚至出現(xiàn)打折促銷但價格與原價相同的情況。
時間線：
1月中旬至2月初：多地消費者及媒體報道家樂福價簽問題。
1月26日：國家發(fā)改委披露相關(guān)情況，確認部分超市存在價格欺詐行為。
隨后：央視、新華社等媒體接連報道，家樂福成為公眾關(guān)注的焦點。
分析： 家樂福在危機中未能展現(xiàn)誠意，其傲慢態(tài)度引起消費者和公眾不滿。缺乏真誠的道歉及后續(xù)改進措施，使得企業(yè)形象和品牌信譽受到嚴重損害。
二、醫(yī)藥行業(yè)信任風波
案例二：康芝藥業(yè)尼美舒利事件
事件概述： 康芝藥業(yè)因尼美舒利藥物的兒童用藥安全問題被推至風口浪尖。關(guān)于尼美舒利的副作用及安全性問題引發(fā)社會恐慌和媒體熱議。
時間線：
11月：央視報道尼美舒利用于兒童退熱可能造成的健康風險。
2月至3月：媒體再次炒熱話題，將焦點轉(zhuǎn)向康芝藥業(yè)。
分析： 康芝藥業(yè)在面對質(zhì)疑時未能給出明確且具有說服力的回應(yīng)，而是將矛頭指向其他企業(yè)。這使得公眾對于藥物安全性及企業(yè)處理方式的信任度降低，企業(yè)形象受損。
三、輪胎行業(yè)形象風波
案例三：錦湖輪胎質(zhì)量門事件
事件概述： 錦湖輪胎因質(zhì)量問題被央視“3·15”晚會曝光，原料摻假問題嚴重影響輪胎質(zhì)量，給使用其產(chǎn)品的汽車帶來安全隱患。
時間線：
3月：央視曝光錦湖輪胎原料摻假問題。
隨后：錦湖輪胎成為輿論焦點，多家汽車企業(yè)受到影響。
分析： 錦湖輪胎雖在行業(yè)中地位特殊，但此次事件使其形象大跌。在危機發(fā)生后的反應(yīng)中，錦湖輪胎的公關(guān)意識不足，先是否認后道歉的態(tài)度讓消費者和公眾感到失望。
諸多懸而未決的問題仍擺在我們面前，比如事件的影響范圍、問題的癥結(jié)所在以及消費者權(quán)益的保護等。錦湖仍需為其質(zhì)量缺陷付出漫長而沉重的代價。
案例四：雙匯“瘦肉精”事件
事件主角：雙匯食品
發(fā)生時間：2011年3月
所屬行業(yè)：肉類加工行業(yè)
危機類型：誠信危機
關(guān)注指數(shù)：★★★★★
事件過程：央視的特別節(jié)目《“健美豬”真相》將我國*的肉制品加工企業(yè)雙匯集團卷入“瘦肉精”的漩渦之中。據(jù)報道，河南孟州等地使用違禁動物藥物“瘦肉精”飼養(yǎng)的有毒豬流入了雙匯集團下屬的濟源雙匯。此次事件導致濟源雙匯公司停產(chǎn)整頓。
肉制品行業(yè)再次受到消費者的質(zhì)疑，中國消費者對食品行業(yè)的信任度也大幅下降。雙匯產(chǎn)品已經(jīng)在一些城市的超市大規(guī)模撤柜，并開展一系列補救措施，但品牌信譽度仍難以挽回，雙匯產(chǎn)品在全國遭遇銷量前所未有的“滑鐵盧”。
案例分析：盡管雙匯已經(jīng)進行了一系列的危機公關(guān)，但其應(yīng)對態(tài)度仍需改進。作為全國肉品行業(yè)的領(lǐng)軍企業(yè)，雙匯在事件發(fā)生后應(yīng)更多地關(guān)注消費者的健康和利益，而不僅僅是關(guān)注企業(yè)本身的損失。危機事件后，雙匯需要做的不僅是向公眾公開事件真相，更重要的是履行企業(yè)的社會責任，重塑負責任、關(guān)注消費者權(quán)益和健康的正面形象。通過實際行動重新獲得消費者的支持和信任。只有以誠意應(yīng)對危機，尊重消費者，受損的品牌才可能得到修復。
案例五：國美“3.15”曝光丑聞
事件主角：國美電器
發(fā)生時間：2011年3月
所屬行業(yè)：家電行業(yè)
危機類型：誠信危機
關(guān)注指數(shù)：★★★★★
事件過程：國美電器在央視的“3.15晚會”上被曝光了一些不當行為，主要涉及到國美電器員工利用節(jié)假日套取消費者贈品及返贈的現(xiàn)金卡，并借用家電以舊換新政策騙取國家補貼資金。據(jù)了解，這并非國美首次使用此類手段。國美在事件發(fā)生后迅速回應(yīng)，承諾嚴查各門店違規(guī)操作人員，并對造成損失的消費者進行補償。
案例分析：國美此次危機事件不僅傷害了消費者的權(quán)益，更被指責“坑騙國家金錢”，這種行為在中國特殊的市場經(jīng)濟環(huán)境下是一大忌諱。除了與做好溝通和協(xié)調(diào)工作，國美還可以采取“還利于消費者”的做法，重新獲得消費者的好感和信任。危機的本質(zhì)是誠信危機，國美必須采取一定的行動向消費者傳遞正面的信息，讓消費者相信其仍然是一個關(guān)心消費者實際利益的好企業(yè)。
案例六：卡爾丹頓的“假洋鬼子”事件
事件主角：卡爾丹頓男裝
發(fā)生時間：2011年3月
所屬行業(yè)：服裝行業(yè)
危機類型：形象危機
關(guān)注指數(shù)：★★★★
2011年4月，天涯論壇上出現(xiàn)了一篇引人注目的帖子，標題為《中石化廣東石油總經(jīng)理魯廣余揮霍巨額公款令人震驚》。帖子中附帶了四張購買酒的發(fā)票，總消費金額高達約168萬元，立刻引發(fā)了網(wǎng)民的廣泛討論。
在輿論的壓力下，廣東分公司在接受媒體采訪時承認了購買高檔酒的事實，但堅稱與魯廣余無關(guān)，并表示酒品主要用于“非油品經(jīng)營業(yè)務(wù)”。公眾對此并不買賬。隨后，中石化集團公司成立了調(diào)查組，赴廣東進行深入調(diào)查。隨著調(diào)查的展開，“網(wǎng)絡(luò)媒體+傳統(tǒng)媒體”的傳播格局加速了事件的擴散，使得整個危機事件愈演愈烈。
調(diào)查組在4月15日宣布了決定：廣東分公司總經(jīng)理魯廣余被停職接受調(diào)查，同時中石化油品銷售事業(yè)部副總經(jīng)理夏于飛將臨時主持廣東分公司的工作。隨后在4月25日，中石化集團黨組回應(yīng)天價茅臺酒事件，免去了魯廣余的職務(wù)并給予經(jīng)濟處罰。這一事件引發(fā)了社會大討論，暫時告一段落。
案例分析：天價酒事件對于魯廣余本人和整個企業(yè)形象都是一種損失。更重要的是，以中石化為代表的國有壟斷企業(yè)在接二連三的出現(xiàn)作風危機，無疑對整個國有企業(yè)行業(yè)形象造成了重大打擊。面對這樣的形象危機，每個企業(yè)都需要有清晰的態(tài)度來應(yīng)對，尤其是央企更應(yīng)該注意危機的防范及處理。
接下來要介紹的是臺灣塑化劑事件。事件的主角是臺灣食品行業(yè)，發(fā)生在2011年5月。臺灣媒體爆料稱，有數(shù)十萬噸致癌塑化劑被用于制造飲品和果凍等產(chǎn)品，波及了整個臺灣食品生產(chǎn)銷售領(lǐng)域。這一事件引起了高度重視，因為塑化劑是一種環(huán)境荷爾蒙物質(zhì)，對人體健康有害。臺灣衛(wèi)生部表示，含有塑化劑的產(chǎn)品已經(jīng)流通到香港、大陸及東南亞地區(qū)。隨后在大陸和社交媒體平臺上引發(fā)了廣泛的討論和關(guān)注。案例分析指出，此次事件的致命軟肋在于波及了整個食品行業(yè)的大佬們。無論是官方還是涉事企業(yè)本身都積極應(yīng)對危機并配合調(diào)查公開相關(guān)信息。然而危機處理必須建立在產(chǎn)品質(zhì)量和行業(yè)法律的監(jiān)管規(guī)范之上公關(guān)只能基于事實的基礎(chǔ)上引導媒體報道公眾輿論及相關(guān)事態(tài)的良性發(fā)展不能規(guī)避產(chǎn)品本身的嚴重問題而掩過飾非。
6月29日，天涯、貓撲等平臺相繼刪除關(guān)于郭美美炫富事件的原始爆料帖子。隨后，北京警方正式對郭美美事件立案調(diào)查。通報結(jié)果顯示，郭美美及其母親與中國紅十字總會并無直接關(guān)聯(lián)，其自稱的“中國紅十字會商業(yè)總經(jīng)理”身份純屬虛構(gòu)。
警方最終的通報似乎將郭美美事件與中國紅十字會徹底撇清關(guān)系，但輿論浪潮早已不可控制，紅十字會深陷信譽危機之中。
案例分析：
原本應(yīng)該充滿愛心的紅十字會，卻因揮霍奢侈而變成邪惡的代名詞。此次中國紅十字會的信譽危機并非偶然，郭美美只是引爆長期積累的潛伏因子的。作為公益組織，紅十字會的財務(wù)信息卻長期諱莫如深，公眾對于其資金的去向一無所知?？梢哉f，這次危機是由于紅十字會長期以來的不透明管理和封閉的信息渠道所造成的，這也對中國公益組織體制提出了嚴峻的公眾拷問。
從危機傳播的角度來看，微博無疑成為了本次事件的核心媒介。在全媒體背景下，微博等SNS平臺已經(jīng)承擔起社會責任型媒體的角色。企業(yè)或行業(yè)組織更應(yīng)該注重網(wǎng)絡(luò)形象的塑造，既要懂得利用微博推廣自身良好形象，又要實時把握網(wǎng)絡(luò)輿情走向，以防止危機在微博傳播之初就爆發(fā)。
社保與商業(yè)保險雖然都以被保險人的生命和健康為保險標的，并應(yīng)用保險原理的大數(shù)法則來分散和抵御風險，但它們之間存在許多不同之處。例如，兩者的作用、實施方式、對象、繳費水平以及要求都不同。
關(guān)于中國十大爛航空公司，其中一些航空公司的服務(wù)質(zhì)量令人堪憂。例如國航的效率低下、服務(wù)態(tài)度差，值機速度慢；南航航班隨意取消或改簽，不顧慮乘客的行程是否受影響；東航的設(shè)施老舊且餐食難吃；海南航空的托運服務(wù)暴力；國泰航空登機口臨時變動不及時通知；深圳航空飛機無故延誤；長榮航空的飛機餐難吃且品種少；廈門航空的服務(wù)不專業(yè)；吉祥航空出現(xiàn)飛機延誤或取消沒有賠償措施；春秋航空服務(wù)廉價幾乎沒有服務(wù)等等。這些問題都需要各航空公司加以重視和改進。
以上所述的事件和情況都提醒我們，企業(yè)和行業(yè)組織需要更加注重透明度和公信力建設(shè)，同時也要注重網(wǎng)絡(luò)形象的塑造和輿情管理，以應(yīng)對可能出現(xiàn)的危機。
轉(zhuǎn)載：http://m.santuchuan.cn/zixun_detail/180808.html