一、客戶價(jià)值的基本概念
客戶價(jià)值是一個(gè)綜合性的概念。首先，從產(chǎn)品的角度來(lái)看，產(chǎn)品具有物理特性，這是構(gòu)成客戶價(jià)值的一部分。例如，當(dāng)我們?nèi)ワ埖晗M(fèi)時(shí)，菜品的種類、質(zhì)量等物理特性會(huì)影響我們對(duì)價(jià)值的判斷。就像咖啡，南美農(nóng)民的咖啡豆是源頭，1公斤咖啡豆大約能調(diào)制148杯咖啡，按原始價(jià)格每杯約1.5美分，但經(jīng)過(guò)不同的包裝和銷售場(chǎng)景，價(jià)格會(huì)有極大的變化。放在裝潢典雅的店里價(jià)格躍升到5 - 25美分，在餐廳或咖啡館會(huì)賣到0.5 - 1美元一杯，而在星巴克消費(fèi)者要花2美元。這說(shuō)明產(chǎn)品本身的物理特性以及它所處的商業(yè)環(huán)境等因素共同影響著客戶價(jià)值。
其次，服務(wù)即客戶體驗(yàn)也是客戶價(jià)值的重要組成部分。一個(gè)企業(yè)提供的服務(wù)好壞直接關(guān)系到客戶是否覺(jué)得有價(jià)值。比如裝飾公司，服務(wù)包括裝修過(guò)程中的服務(wù)和售后服務(wù)，良好的售后服務(wù)系統(tǒng)能夠增加公司的信譽(yù)，有助于其發(fā)展成為知名品牌公司。
再者，價(jià)格也就是交換價(jià)格在客戶價(jià)值中不可忽視。價(jià)格需要與產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量相匹配，如果價(jià)格過(guò)高或過(guò)低都會(huì)影響客戶對(duì)價(jià)值的感知。最后，關(guān)系或形象即非業(yè)務(wù)價(jià)值也對(duì)客戶價(jià)值有影響，如企業(yè)的品牌形象，部分消費(fèi)者認(rèn)為品牌就代表質(zhì)量好，這體現(xiàn)了品牌形象在客戶價(jià)值中的作用。
二、客戶價(jià)值的屬性
- 經(jīng)濟(jì)屬性 這一屬性是比較直觀的掙錢屬性。在商業(yè)活動(dòng)中，企業(yè)通過(guò)提供產(chǎn)品和服務(wù)來(lái)獲取經(jīng)濟(jì)利益。例如企業(yè)向客戶出售產(chǎn)品或服務(wù)，客戶支付相應(yīng)的費(fèi)用，這個(gè)過(guò)程體現(xiàn)了客戶價(jià)值的經(jīng)濟(jì)屬性。企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目的之一就是通過(guò)滿足客戶需求來(lái)實(shí)現(xiàn)盈利。
- 組織屬性 組織屬性主要是服務(wù)屬性和功能價(jià)值。在裝飾行業(yè)中，服務(wù)屬性很重要。企業(yè)需要建立良好的售后服務(wù)系統(tǒng)，這不僅能解決客戶的后顧之憂，還能提升企業(yè)的信譽(yù)。從組織層面來(lái)看，各個(gè)部門需要相互配合，以提供完整的產(chǎn)品和服務(wù)。比如一家科技公司，研發(fā)部門研發(fā)出產(chǎn)品，營(yíng)銷部門將產(chǎn)品推向市場(chǎng)，售后部門解決客戶在使用過(guò)程中遇到的問(wèn)題，各部門協(xié)同工作來(lái)提升整體的服務(wù)屬性和功能價(jià)值。
- 社會(huì)屬性 社會(huì)屬性也就是心理屬性或者心理價(jià)值。在與客戶交往過(guò)程中，要了解客戶的心理需求。如在施工過(guò)程中，對(duì)待甲方態(tài)度良好，盡力達(dá)成甲方內(nèi)心想要的結(jié)果，這樣在結(jié)算等后續(xù)環(huán)節(jié)就會(huì)更加順利。企業(yè)需要從客戶的心理需求出發(fā)，提供能讓客戶在心理上得到滿足的產(chǎn)品和服務(wù)。
三、客戶價(jià)值與企業(yè)經(jīng)營(yíng)
- 企業(yè)存在的意義與客戶價(jià)值 企業(yè)存在的*價(jià)值就是為客戶創(chuàng)造價(jià)值。在客戶經(jīng)濟(jì)時(shí)代，客戶掌握著企業(yè)的生死大權(quán)。企業(yè)的錢來(lái)自于客戶，客戶是企業(yè)的起點(diǎn)和歸宿。例如沃爾瑪創(chuàng)始人山姆·沃爾頓所說(shuō)，衡量企業(yè)成功與否的重要標(biāo)準(zhǔn)就是看讓顧客（即企業(yè)的老板）滿意的程度。顧客能夠解雇公司的每一個(gè)人，他們只需選擇到其他地方消費(fèi)即可。
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客戶價(jià)值對(duì)企業(yè)發(fā)展的影響 做客戶價(jià)值可以讓企業(yè)基業(yè)長(zhǎng)青。像王永慶開(kāi)米店時(shí)，去除米糠、沙粒提高米質(zhì)，免費(fèi)送米到家，并入缸，淘舊米，換新米，一斗米只賺一分錢，還統(tǒng)計(jì)顧客用米量，發(fā)薪水日后收錢。這些做法體現(xiàn)了對(duì)客戶價(jià)值的重視，最終他的臺(tái)塑集團(tuán)成為臺(tái)灣*的民營(yíng)企業(yè)集團(tuán)。相反，不講客戶價(jià)值的企業(yè)可能會(huì)走向滅亡，如三株集團(tuán)，因?yàn)閺V告超出審批內(nèi)容等問(wèn)題而忽視了客戶價(jià)值，最終銷售額從80億元跌落，被一個(gè)老人拉倒了三株帝國(guó)。
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企業(yè)如何圍繞客戶價(jià)值運(yùn)營(yíng) 企業(yè)要走出自我為中心，要有鏡子精神，結(jié)果提前，自我退后。企業(yè)要比客戶更了解客戶，知道獨(dú)特的客戶需求?？蛻舻男枨鬀Q定產(chǎn)品或服務(wù)的內(nèi)涵，客戶愿意支付的價(jià)格決定產(chǎn)品的價(jià)值。例如工商銀行西寧分行，需要分析自身的服務(wù)營(yíng)銷現(xiàn)狀，其有整合服務(wù)營(yíng)銷體系、總行重視融資產(chǎn)品研發(fā)等優(yōu)勢(shì)，但也存在收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)較高、缺乏競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境導(dǎo)致服務(wù)營(yíng)銷意識(shí)低等劣勢(shì)。企業(yè)需要針對(duì)這些情況，以客戶價(jià)值為導(dǎo)向進(jìn)行改進(jìn)，提高顧客滿意度，減少客戶流失，明確目標(biāo)市場(chǎng)定位，定向營(yíng)銷產(chǎn)品和服務(wù)等。
四、客戶價(jià)值培訓(xùn)中的實(shí)踐案例與游戲體驗(yàn)
- 實(shí)踐案例分析 在培訓(xùn)中可能會(huì)涉及到像聯(lián)邦快遞把客戶所托變成使命，滿足客戶需求；諾頓百貨公司作為百年老店對(duì)待顧客的方式，以及可口可樂(lè)對(duì)一枚別針事件的處理（27人組成調(diào)查小組追查，工廠道歉并賠償精神損失5萬(wàn)，還邀請(qǐng)參觀工廠）等案例。這些案例讓學(xué)員從實(shí)際的商業(yè)運(yùn)營(yíng)中理解客戶價(jià)值的重要性。
- 游戲體驗(yàn)的意義 例如汽車設(shè)計(jì)大賽這樣的游戲，參與者要以最快的速度畫出一輛漂亮的汽車然后賣給別人。流程包括精心設(shè)計(jì)、精湛繪畫5分鐘，然后進(jìn)行銷售，闡述設(shè)計(jì)特點(diǎn)、優(yōu)點(diǎn)賣點(diǎn)每組2分鐘。通過(guò)這個(gè)游戲，參與者能夠體會(huì)到從客戶角度考慮，提供客戶需要的才是客戶價(jià)值。這種游戲體驗(yàn)可以讓學(xué)員更加直觀地感受客戶價(jià)值的內(nèi)涵，在實(shí)際工作中更好地運(yùn)用相關(guān)理念。
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