#服務(wù)力#程家龍如是說
行行都是服務(wù)業(yè)戰(zhàn)略，
環(huán)環(huán)都是服務(wù)鏈運(yùn)營(yíng)，
人人都是服務(wù)員團(tuán)隊(duì)，
事事都是服務(wù)力執(zhí)行。
面向中小企業(yè)的服務(wù)，很多時(shí)候卻在執(zhí)行過程中與實(shí)際相差甚遠(yuǎn)，引起客戶的種種抱怨，這里面隱藏著的原因是什么?
如何打破這個(gè)管理瓶頸?
“服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值”，對(duì)于任何企業(yè)都是一句經(jīng)常被提及的金科玉律。
但事與愿違的是，一些服務(wù)機(jī)構(gòu)將自己的產(chǎn)品向中小企業(yè)傳遞時(shí)，卻由于各種因素的影響，在售前、售中、售后不斷地被客戶抱怨，最終使得雙方的合作收效甚微。
認(rèn)清客戶抱怨
作為無(wú)形無(wú)質(zhì)的、面向中小企業(yè)的服務(wù)產(chǎn)品，很多情況下缺少看得見、摸得著的實(shí)物作為媒介進(jìn)行價(jià)值傳遞，需要靠服務(wù)人員進(jìn)行表述，并在了解客戶信息的前提下，對(duì)服務(wù)效果進(jìn)行準(zhǔn)確的預(yù)期，和客戶共同對(duì)未來(lái)的服務(wù)效果達(dá)成共識(shí)，再由服務(wù)人員開始實(shí)施。
可現(xiàn)實(shí)中的多數(shù)情況是，服務(wù)開始進(jìn)行傳遞時(shí)，正如餐飲業(yè)中面對(duì)“眾口難調(diào)”一樣，由于不同服務(wù)人員職業(yè)素質(zhì)的差異，對(duì)客戶表達(dá)的需求信息理解程度不同，再加之很多情況下客戶對(duì)于復(fù)雜的情況表述不清，在此階段如果草率地制定服務(wù)實(shí)施方案，在后續(xù)的執(zhí)行過程中，預(yù)期效果便會(huì)和實(shí)際服務(wù)效果相差甚遠(yuǎn)，從而難免引起客戶的種種抱怨。
以中小企業(yè)的融資貸款為例，相比咨詢服務(wù)、培訓(xùn)服務(wù)而言，融資服務(wù)是讓企業(yè)獲得資金，目的其實(shí)很明確。只要在初期了解到客戶的資金需求，再進(jìn)行貸前審核，與客戶約定好放款時(shí)間，屆時(shí)放款，讓企業(yè)拿到錢，就能夠達(dá)成最終效果。但事實(shí)上，由于金融機(jī)構(gòu)防范資金風(fēng)險(xiǎn)所做出的預(yù)防措施，往往讓客戶覺得手續(xù)繁瑣，服務(wù)人員又希望在短時(shí)間內(nèi)成單，除了關(guān)鍵性的如企業(yè)規(guī)模、利率、抵押物、擔(dān)保、法人信用度的判定外，融資方式、融資手續(xù)、各種階段性配合程度對(duì)最終服務(wù)效果的影響等卻會(huì)被一些急于求成的服務(wù)人員人為地簡(jiǎn)化、忽略，當(dāng)這些因素在服務(wù)過程中隨著時(shí)間的推移逐漸凸顯，影響到服務(wù)效果時(shí)，也會(huì)使企業(yè)客戶產(chǎn)生抱怨，甚至信任度降低。可由于服務(wù)協(xié)議條款限制與“就差一步就成了”的心理，項(xiàng)目又不得不繼續(xù)下去，就會(huì)造成客戶滿意度的急劇下降。
打造服務(wù)的“產(chǎn)品化”
面向中小企業(yè)的服務(wù)，要能使服務(wù)機(jī)構(gòu)與企業(yè)在合作過程中的關(guān)系是交互且漸進(jìn)配合的。由于大部分服務(wù)項(xiàng)目結(jié)束后，需要在很長(zhǎng)一個(gè)周期后才能顯現(xiàn)成效，這對(duì)企業(yè)客戶的耐心程度是一個(gè)很大的考驗(yàn)，而如果服務(wù)效果與當(dāng)初預(yù)期出現(xiàn)偏差，那么企業(yè)客戶的批評(píng)自然是難免的。
中小企業(yè)在發(fā)展過程中遇到的情況錯(cuò)綜復(fù)雜，服務(wù)需求也多種多樣。對(duì)于服務(wù)機(jī)構(gòu)來(lái)說，既要迎合企業(yè)客戶的需求，又要提高服務(wù)效率，改善服務(wù)質(zhì)量，因此，服務(wù)的產(chǎn)品化是每一個(gè)服務(wù)機(jī)構(gòu)亟須進(jìn)行的工作，但服務(wù)產(chǎn)品化的目的是為了讓客戶進(jìn)行更好的選擇，而不是簡(jiǎn)化甚至消除服務(wù)流程，更不能違背服務(wù)的本意。
所以，合作正式開始之前，服務(wù)機(jī)構(gòu)要通過對(duì)企業(yè)客戶做一些體驗(yàn)式的前期預(yù)熱，使他們加深對(duì)服務(wù)過程和服務(wù)效果的理解;在服務(wù)過程中，不要人為地制造障礙，而應(yīng)不斷引導(dǎo)客戶配合、推進(jìn)服務(wù)進(jìn)程，傳遞階段性服務(wù)成果;在服務(wù)過程結(jié)束后，繼續(xù)保持與企業(yè)客戶的關(guān)系，關(guān)注進(jìn)一步需求，為下次合作打下基礎(chǔ)。只有這樣，服務(wù)機(jī)構(gòu)才能讓自己的產(chǎn)品更有市場(chǎng)，為自身、客戶帶來(lái)效益和價(jià)值，也才能減少客戶的抱怨。管理。
轉(zhuǎn)載：http://m.santuchuan.cn/zixun_detail/109117.html
