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如何打造銀行星級網(wǎng)點培訓

課程大綱
一、課程介紹及動員：
1、為什么要創(chuàng)建標桿；
什么是標桿？
銀行業(yè)競爭加劇之所迫；
同質化下銀行競爭力關鍵之所在；
對員工而言，標桿意味什么？
2、如何創(chuàng)建標桿：
環(huán)境標桿-達成舒適便捷；
服務標桿-達成專業(yè)尊重；
營銷標桿-獲得績效效益；
管理標桿-標準化流程化制度化；
督導轉培訓，長期堅持，不斷創(chuàng)新。

二、環(huán)境標桿建設：
1、現(xiàn)場檢查案例分析；
2、環(huán)境管理檢查要點：
2.1外部環(huán)境：
外部標識標準化；
網(wǎng)點外環(huán)境四面四牌要求；
門楣顯示屏可視性及可讀性檢查要求；
網(wǎng)點門口秩序管理；
2.2大堂經(jīng)理區(qū)域：
公告欄制作方法（信息公示標準化）；
大堂區(qū)域其他注意事項員工指示牌、區(qū)域指示牌、清潔工具規(guī)定；
2.3填單臺：
科學模板減輕大堂經(jīng)理工作量；
填單臺管理三步細化標準；

2.4 24小時自助區(qū)：
機器標示方法及科學擺放方法；
配套自助設備指示話術；
2.5個人業(yè)務顧問區(qū)：
宣傳架使用5原則；
黃金展示柜及信用卡禮品柜不可缺少的提示；
2.6客戶等候區(qū)：客戶座椅、飲水機使用細節(jié)；
2.7現(xiàn)金柜面內(nèi)外：
柜臺設置標準化；
柜臺內(nèi)外科學擺放方法；
物品定位標準化（定型、定線、定位美觀要求）；
可視化管理；
2.8其他：
功能分區(qū)標準化；
安全設施標準化；
網(wǎng)點精神墻統(tǒng)一；
業(yè)務宣傳標準化；
服務（衛(wèi)生）檢查標準化。

三、服務標桿建設：
1、員工儀容儀表要求通關：
發(fā)型標準化；
淡妝標準化；
著裝標準化；
配飾標準化；
2、“7+7+1”柜面服務標準導入；
3、服務質量現(xiàn)場及非現(xiàn)場檢查工具；
4、現(xiàn)場檢查案例點評；

四、環(huán)境標桿建設；
1、現(xiàn)場案例再分析；
2、整改督促；
3、5S管理措施；
4、環(huán)境管理工具與方法；

五、服務標桿建設：
1、現(xiàn)場案例分析；
2、工前職業(yè)形象檢查操；
3、標準柜臺服務話術練習；
4、服務標準通關要點；
站姿標準化；
坐姿標準化；
手勢標準化；
目光交流練習、微笑練習；
5、創(chuàng)新晨會流程。

六、服務標桿：
1、晨會通關；
2、服務案例分析；
3、服務話術練習；
4、客戶投訴處理原則、流程、方法；
5、客戶投訴及客戶挽留話術練習及通關；
6、服務規(guī)范及用語：
保安保潔服務規(guī)范；
大堂經(jīng)理服務規(guī)范；
柜員服務規(guī)范；
客戶經(jīng)理服務規(guī)范；
營業(yè)經(jīng)理服務規(guī)范；
網(wǎng)點主任服務規(guī)范；
網(wǎng)點駐點人員服務規(guī)范。

七、營銷標桿：
1、柜臺服務營銷要點；
一句話營銷技巧；
2、大堂制勝技巧；
客戶識別技巧；
大廳現(xiàn)場管理8項訓練。

八、主動營銷：
1、營銷案例錄像分析；
2、柜面服務營銷要點重點點評；
3、客戶邀請及電話技巧；
4、重點產(chǎn)品說明技巧；
5、顧問式營銷技巧；
6、營銷競賽任務促進。

九、后續(xù)督導、總結回顧、管理標桿跟進。
1、總結回顧；
2、后續(xù)督導跟進；
神秘人檢查辦法；
服務明星評選辦法；
星級網(wǎng)點評點辦法；
服務監(jiān)控考核辦法；
3、管理標桿跟進；
網(wǎng)點主任管理流程；
營業(yè)經(jīng)理管理流程；
大堂經(jīng)理管理流程；
柜員服務流程；
客戶經(jīng)理服務流程；
應急事件處理流程。

如何打造銀行星級網(wǎng)點培訓