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銀行現(xiàn)場(chǎng)管理與服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)

【培訓(xùn)對(duì)象】網(wǎng)點(diǎn)主任、柜員、大堂經(jīng)理、客戶(hù)經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理等
【培訓(xùn)形式】實(shí)例講授、小組研討、案例分析、情景模擬、角色扮演、行動(dòng)學(xué)習(xí)
【培訓(xùn)時(shí)長(zhǎng)】12小時(shí)

【課程大綱】
第一單元：銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的重要性
第二單元：銀行現(xiàn)場(chǎng)管理要點(diǎn)
第三單元：銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧
第一單元《銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的重要性》——
以講解、案例分析、示范、情境模擬、點(diǎn)評(píng)等方式，系統(tǒng)了解銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)和重要性，對(duì)內(nèi)提高員工的服務(wù)認(rèn)知，提高服務(wù)水平；對(duì)外提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，提升品牌形象。

第一講：服務(wù)心態(tài)與服務(wù)心理學(xué)
.沒(méi)有人不在為他人服務(wù)——成全他人，成就自己
.客人無(wú)需表示感謝，因?yàn)槲覀兲峁┑氖怯袃敺?wù)
.理解萬(wàn)歲，不理解也正常
.把服務(wù)點(diǎn)連成服務(wù)線
.成全別人，成就自己
.是什么在影響客戶(hù)的知覺(jué)與感受——
影響客戶(hù)知覺(jué)的客觀與主觀因素
顧客服務(wù)知覺(jué)的偏差
.首因效應(yīng)——
客戶(hù)第一眼看到了什么
如何塑造良好的第一印象
.暈輪效應(yīng)
.刻板效應(yīng)
如何正面引導(dǎo)和改善客戶(hù)的知覺(jué)偏差
.凡勃倫效應(yīng)

第二講：服務(wù)形象與細(xì)節(jié)管理
.優(yōu)質(zhì)的服務(wù)形象設(shè)計(jì)
“什么人出現(xiàn)在什么地方”
分析：我們?cè)诟l(shuí)打交道？
——目標(biāo)人群的背景與心理分析
.端莊、素雅、簡(jiǎn)潔的具體含義——現(xiàn)場(chǎng)形象點(diǎn)評(píng)
儀容禮儀——妝容色彩搭配與化妝技巧示范
崗位發(fā)型要求與禁忌
手的要求與禁忌
首飾的選擇與佩戴的要求與禁忌
制服的穿著規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)
鞋、襪的色澤搭配與穿著禮儀
失敗的著裝與搭配示例評(píng)析
.隆重的尺度——體面也要講求分寸

第三講：完美表情訓(xùn)練
眼神與表情是傳遞情感、展示教養(yǎng)、表達(dá)真誠(chéng)最自然最直接的方式……
.讓他人主動(dòng)靠近的技巧
.不同情境下不同表情的表達(dá)方式
.東方人的審美情趣與中國(guó)式的服務(wù)方式
.善用表情的變化——展示真誠(chéng)，避免讓禮儀流于形式

第四講：服務(wù)儀態(tài)與服務(wù)氣質(zhì)
本部分需要學(xué)員掌握：禮儀要求
操作標(biāo)準(zhǔn)
.站姿訓(xùn)練方式
.服務(wù)站姿標(biāo)準(zhǔn)與要求
.服務(wù)坐姿標(biāo)準(zhǔn)與禁忌
窗口迎送
柜臺(tái)交談
會(huì)客坐姿與禁忌
坐具與姿態(tài)
.服務(wù)走姿
大方、流暢、精神的走姿要求與禁忌
.蹲姿的種類(lèi)與操作標(biāo)準(zhǔn)
.問(wèn)候的儀態(tài)
.交談的儀態(tài)
銀行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)話(huà)術(shù)
.送別的儀態(tài)
.行禮的場(chǎng)合與尺度——鞠躬禮
頷首禮(示意禮)
.人際距離
.路遇的禮儀
.手的表情與手位指引禮儀
.客人引領(lǐng)禮儀
.告辭的時(shí)機(jī)與禮儀禁忌
.情境訓(xùn)練

第五講：客戶(hù)服務(wù)語(yǔ)言藝術(shù)與溝通技巧
本部分要求學(xué)員掌握規(guī)范的語(yǔ)言表達(dá)藝術(shù)，學(xué)會(huì)情境應(yīng)對(duì)，明白優(yōu)質(zhì)服務(wù)的真正內(nèi)涵，懂得尊重他人也是*程度的保護(hù)自己，強(qiáng)化服務(wù)理念與心態(tài)。
.讓聲音具有畫(huà)面感
.稱(chēng)呼的藝術(shù)
.情境應(yīng)對(duì)技巧——這么問(wèn)，這么答
.成全他的“好意”
.適度迎合，內(nèi)心冷靜——勿跟著對(duì)方的負(fù)面情緒走
.“閑談”的尺度
.服務(wù)氣質(zhì)要求——適時(shí)“鈍”，適時(shí)“靈敏”
.拒絕他而不得罪他——說(shuō)“不”的藝術(shù)
.把面子給他，里子留下
.改變不良的表達(dá)方式
.用幽默化解尷尬
.熱情的尺度
.未雨綢繆——減輕客人精神上的等待時(shí)間
.如何用幽默化解尷尬
.柳暗花明——情緒自我調(diào)控與管理
.傾聽(tīng)的藝術(shù)

第六講：抱怨應(yīng)對(duì)與糾紛處理
本部分通過(guò)實(shí)際的案例分析，讓學(xué)員學(xué)會(huì)如何去含蓄控制和影響客戶(hù)的情緒，學(xué)會(huì)回避矛盾、化解矛盾。
.客戶(hù)心理迅速解析——他為何會(huì)發(fā)怒？他想怎樣？
.我們往往是這樣得罪客戶(hù)的——
.“他不過(guò)是想發(fā)泄一下”
.聰明地裝傻
.阻止糾纏的技巧
.讓客人感覺(jué)到你是同盟軍而非敵人
.聰明的退讓方式
.“以直報(bào)怨”的內(nèi)涵與適用
.讓客人收到你的貼心和溫暖
.報(bào)怨處理流程與步驟解析
.報(bào)怨回訪設(shè)計(jì)與投訴日志管理

第二單元《銀行現(xiàn)場(chǎng)管理要點(diǎn)》——
本部分設(shè)置了代表性的問(wèn)題與案例，設(shè)置交流分享的互動(dòng)環(huán)節(jié)，引導(dǎo)學(xué)員在課堂中培養(yǎng)積極正向的思考模式與行為模式，打造標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)桿服務(wù)。
第一講：銀行管理者的角色認(rèn)知
.以銀行網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理為主線，提升網(wǎng)點(diǎn)管理者的管理水平

第二講：網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理
.課堂中引導(dǎo)學(xué)員找到提升服務(wù)能力與提升客戶(hù)滿(mǎn)意度的關(guān)鍵點(diǎn)
.網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)5S管理
什么是5S
5S的精神
5S導(dǎo)入、推動(dòng)
.現(xiàn)場(chǎng)員工管理
提高管理員工技能，激勵(lì)員工的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)
.現(xiàn)場(chǎng)客戶(hù)管理
客戶(hù)識(shí)別與分流技巧
客戶(hù)溝通系統(tǒng)
測(cè)試：測(cè)試你的非語(yǔ)言交際能力
練習(xí)：“聽(tīng)”與“說(shuō)”
對(duì)客戶(hù)的抱怨和投訴進(jìn)行有效分類(lèi)處理，針對(duì)性挽留
案例分析：20元假幣
案例分析：1000元面值毛票事件

第三講：高效處理突發(fā)事件
.突發(fā)事件的概念和主要特點(diǎn)
.突發(fā)事件對(duì)銀行的消極影響
.突發(fā)事件公關(guān)應(yīng)對(duì)策略
.突發(fā)事件類(lèi)型及處理方法
.提升危機(jī)處理能力與處理技巧

第三單元《銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧》——
本單元深入輔導(dǎo)銀行服務(wù)定位、客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)技巧，增強(qiáng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)主動(dòng)意識(shí)，提升信息收集、分析和挖掘能力，培養(yǎng)客戶(hù)關(guān)系拓展和管理技巧。通過(guò)“接觸客戶(hù)、了解需求、推薦產(chǎn)品、完成交易”以及“建立忠誠(chéng)客戶(hù)”等環(huán)節(jié)，對(duì)服務(wù)技巧、營(yíng)銷(xiāo)技巧進(jìn)行全面學(xué)習(xí)，幫助順利實(shí)現(xiàn)銀行營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)
第一講：現(xiàn)代商業(yè)銀行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理念
.創(chuàng)新服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)給銀行帶來(lái)的回報(bào)
.什么是服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)
.服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的特性
.服務(wù)對(duì)促進(jìn)銷(xiāo)售的意義—循環(huán)圈
.服務(wù)與銷(xiāo)售如何完美結(jié)合
.服務(wù)中銷(xiāo)售的關(guān)鍵點(diǎn)
.案例分析：由真情服務(wù)帶來(lái)百萬(wàn)元收益
.案例分析：通過(guò)優(yōu)質(zhì)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)百萬(wàn)元存款
第二講：有效平衡服務(wù)與銷(xiāo)售的雙重角色
.服務(wù)角色與銷(xiāo)售角色的沖突
.如何防止過(guò)度銷(xiāo)售
.如何防止過(guò)度服務(wù)

第三講：服務(wù)流程中四個(gè)階段的把握
.接待——服務(wù)形象及第一印象
.理解——感同身受及需求判斷
.幫助——提供解決方案及超越期望
.留住——制造差異化及后續(xù)維護(hù)
第四講：服務(wù)過(guò)程中有效利用客戶(hù)右腦決策
.打動(dòng)客戶(hù)右腦的感性思維
.利用服務(wù)中15個(gè)打動(dòng)客戶(hù)的要素
.服務(wù)中的客戶(hù)心理引導(dǎo)
第五講：如何扮演服務(wù)中的顧問(wèn)角色
.服務(wù)中顧問(wèn)形象的樹(shù)立
.服務(wù)中顧問(wèn)及專(zhuān)家角色的重要性
.成為顧問(wèn)的關(guān)鍵點(diǎn)
.顧問(wèn)型的銷(xiāo)售策略

第六講：推進(jìn)服務(wù)中的交叉及增值銷(xiāo)售
.如何擴(kuò)大客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)欲望?
.如何進(jìn)行產(chǎn)品附加銷(xiāo)售及交叉銷(xiāo)售
.如何銷(xiāo)售整合方案而非產(chǎn)品
.案例分析：某客戶(hù)經(jīng)理成功開(kāi)立對(duì)公理財(cái)賬戶(hù)
第七講：如何提升重復(fù)購(gòu)買(mǎi)率及客戶(hù)忠誠(chéng)度
.檢查結(jié)果
.服務(wù)后期的回訪
.榜樣客戶(hù)的宣傳
.推動(dòng)客戶(hù)間的推薦
行動(dòng)學(xué)習(xí)，總結(jié)，提問(wèn)，答疑

銀行現(xiàn)場(chǎng)管理與服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)