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如何保持客戶(hù)滿(mǎn)意度的服務(wù)培訓(xùn)

【課程對(duì)象】運(yùn)營(yíng)商市場(chǎng)部、客服部、渠道部的經(jīng)理、主管、營(yíng)銷(xiāo)策劃及執(zhí)行人員
【課程背景】通信市場(chǎng)已成為過(guò)度營(yíng)銷(xiāo)的戰(zhàn)場(chǎng)，客戶(hù)滿(mǎn)意度在簡(jiǎn)單、頻繁的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)沖擊下面臨嚴(yán)重下滑的危險(xiǎn)，但在市場(chǎng)大趨勢(shì)下，放棄過(guò)度營(yíng)銷(xiāo)也不可能。矛盾如何解決？建議走出傳統(tǒng)的電信思維，采用互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)中已經(jīng)行之有效的新思維、新方法、新工具。
【課程要點(diǎn)】通信市場(chǎng)分析，大數(shù)據(jù)用戶(hù)畫(huà)像，場(chǎng)景營(yíng)銷(xiāo)，一對(duì)一精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)，服務(wù)設(shè)計(jì)，用戶(hù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)，Martech，增長(zhǎng)黑客
【課程時(shí)長(zhǎng)】2-3天

【課程大綱】
1.通信市場(chǎng)是如何成為過(guò)度競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)的？
1.1人口紅利消失
1.1.1勞動(dòng)就業(yè)人口及總?cè)丝诘南陆?br /> 1.1.2普及率到頂標(biāo)志著增量市場(chǎng)消失
1.1.3各種產(chǎn)品和營(yíng)銷(xiāo)方案只能聚焦于存量市場(chǎng)的爭(zhēng)奪
1.2網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的自然壟斷屬性
1.2.1梅特卡夫定律：通信網(wǎng)絡(luò)的高度外部性
1.2.1.1不是第一，就是死亡
1.2.2網(wǎng)絡(luò)底層服務(wù)的無(wú)差別性：一個(gè)網(wǎng)絡(luò)可通吃所有通信業(yè)務(wù)
1.2.2.1價(jià)格戰(zhàn)是無(wú)差別市場(chǎng)實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)*化的最好手段
1.2.3巨大的基建投資導(dǎo)致失敗的通信網(wǎng)絡(luò)服務(wù)商難以退出市場(chǎng)
1.3網(wǎng)絡(luò)能力供應(yīng)與用戶(hù)流量需求的缺口逆轉(zhuǎn)
1.3.1通信技術(shù)的快速進(jìn)步導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)能力指數(shù)化增長(zhǎng)、流量成本指數(shù)化下降
1.3.1.1LTE長(zhǎng)期演進(jìn)的夢(mèng)想成為笑話(huà)
1.3.2用戶(hù)流量需求有制約的天花板
1.3.2.1基于社交關(guān)系的通信需求受制于250定律
1.3.2.2基于非社交關(guān)系的通信需求受制于用戶(hù)的時(shí)間分配
1.4通信企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)導(dǎo)向思維
1.4.1通信企業(yè)癡迷于底層無(wú)差別服務(wù)，逐步放棄了技術(shù)、產(chǎn)品的追求
1.4.2三大運(yùn)營(yíng)商都成為營(yíng)銷(xiāo)導(dǎo)向的企業(yè)，營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)成為最高權(quán)力部門(mén)
1.4.2.1原因在于運(yùn)營(yíng)商的商業(yè)模式——“捕魚(yú)模式”

2.過(guò)度競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)保持高客戶(hù)滿(mǎn)意度的方法
2.1通信市場(chǎng)過(guò)度競(jìng)爭(zhēng)的不可消除性
2.1.1通信服務(wù)市場(chǎng)從賣(mài)方市場(chǎng)到買(mǎi)方市場(chǎng)的局面不可逆轉(zhuǎn)
2.1.2通信市場(chǎng)消除過(guò)度競(jìng)爭(zhēng)的*有效方法（重回壟斷）不可實(shí)行
2.1.3通信藍(lán)海市場(chǎng)可能是望梅止渴
2.1.3.15G對(duì)運(yùn)營(yíng)商是進(jìn)一步的幻滅
2.1.3.1.15G的eMBB會(huì)導(dǎo)致流量?jī)r(jià)格加快下跌
2.1.3.1.25G的mMTC的ARPU過(guò)低，無(wú)法帶來(lái)收入增量
2.1.3.1.35G的uRLLC無(wú)現(xiàn)實(shí)的應(yīng)用需求
2.1.3.2云計(jì)算、人工智能市場(chǎng)已經(jīng)被互聯(lián)網(wǎng)公司霸位，運(yùn)營(yíng)商難以撼動(dòng)
2.1.3.3產(chǎn)品沿視頻、內(nèi)容、應(yīng)用向上遷移非常困難
2.1.3.3.1三大運(yùn)營(yíng)商都是國(guó)有資本，不允許對(duì)視頻、內(nèi)容、應(yīng)用等企業(yè)的并購(gòu)
2.1.3.3.2三大運(yùn)營(yíng)商的電信思維和國(guó)有機(jī)制，無(wú)法內(nèi)部創(chuàng)生優(yōu)秀的上層應(yīng)用項(xiàng)目
2.2在過(guò)度競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)保持高客戶(hù)滿(mǎn)意度的方法
2.2.1方法一：應(yīng)用大數(shù)據(jù)用戶(hù)畫(huà)像的方法，結(jié)合應(yīng)用場(chǎng)景，開(kāi)展一對(duì)一競(jìng)爭(zhēng)營(yíng)銷(xiāo)
2.2.2方法二：應(yīng)用服務(wù)設(shè)計(jì)的方法和工具，高度關(guān)注用戶(hù)體驗(yàn)，將營(yíng)銷(xiāo)行為包裹在服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)流程中
2.2.3方法三：應(yīng)用Martech的方法和工具，對(duì)營(yíng)銷(xiāo)方案進(jìn)行小范圍試驗(yàn)，快速迭代優(yōu)化，確定營(yíng)銷(xiāo)效果和影響范圍及程度后再進(jìn)行較大范圍的推廣

3.用大數(shù)據(jù)用戶(hù)畫(huà)像實(shí)現(xiàn)一對(duì)一精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)
3.1大數(shù)據(jù)用戶(hù)畫(huà)像
3.1.1什么是用戶(hù)畫(huà)像？
3.1.1.1阿里巴巴的用戶(hù)畫(huà)像
3.1.1.2騰訊的用戶(hù)畫(huà)像
3.1.1.3海爾的用戶(hù)畫(huà)像
3.1.1.4運(yùn)營(yíng)商的用戶(hù)畫(huà)像
3.1.2用戶(hù)畫(huà)像庫(kù)建設(shè)
3.1.2.1用戶(hù)標(biāo)簽庫(kù)建設(shè)
3.1.2.1.1定性標(biāo)簽
3.1.2.1.2定量標(biāo)簽
3.1.2.1.3用戶(hù)標(biāo)簽定義
3.1.2.1.4標(biāo)簽樹(shù)維護(hù)
3.1.2.1.5標(biāo)簽維護(hù)及可用性檢查
3.1.2.2大數(shù)據(jù)系統(tǒng)脫機(jī)生成用戶(hù)畫(huà)像庫(kù)
3.1.3產(chǎn)品畫(huà)像庫(kù)的建設(shè)
3.1.3.1產(chǎn)品標(biāo)簽庫(kù)建設(shè)
3.1.3.2產(chǎn)品畫(huà)像庫(kù)生成

3.2場(chǎng)景營(yíng)銷(xiāo)
3.2.1場(chǎng)景營(yíng)銷(xiāo)的模型
3.2.2場(chǎng)景營(yíng)銷(xiāo)六步法
3.2.2.1第一步：群用戶(hù)畫(huà)像生成
3.2.2.1.1用戶(hù)角色定義
3.2.2.2第二步：編寫(xiě)用戶(hù)故事
3.2.2.3第三步：場(chǎng)景定義
3.2.2.3.1場(chǎng)景定義五要素
3.2.2.4第四步：場(chǎng)景收斂
3.2.2.4.1分析場(chǎng)景頻度
3.2.2.4.2分析場(chǎng)景密度
3.2.2.4.3分析場(chǎng)景重度
3.2.2.5第五步：場(chǎng)景痛點(diǎn)挖掘
3.2.2.5.1從場(chǎng)景五要素中挖掘痛點(diǎn)
3.2.2.5.2痛點(diǎn)描述
3.2.2.6第六步：依據(jù)痛點(diǎn)設(shè)計(jì)營(yíng)銷(xiāo)方案

3.3推薦系統(tǒng)
3.3.1推薦系統(tǒng)的構(gòu)成
3.3.2常用的三類(lèi)推薦算法
3.3.2.1基于協(xié)同過(guò)濾的推薦算法
3.3.2.2基于用戶(hù)-產(chǎn)品畫(huà)像匹配的推薦算法
3.3.2.3基于專(zhuān)家知識(shí)的推薦算法

3.4精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)
3.4.1利用電子化渠道實(shí)現(xiàn)自動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)
3.4.1.1短信、APP、微信等
3.4.2協(xié)助人工渠道實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)
3.4.2.1向電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)下發(fā)目標(biāo)用戶(hù)清單
3.4.2.2結(jié)合基站登錄信息向營(yíng)業(yè)廳下發(fā)目標(biāo)用戶(hù)清單
3.4.2.3接收電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)人員和營(yíng)業(yè)人員的查詢(xún)
3.5小組討論：本單位的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中如何應(yīng)用大數(shù)據(jù)用戶(hù)畫(huà)像實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)？

4.用服務(wù)設(shè)計(jì)實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)全過(guò)程的完美體驗(yàn)
4.1理念上的兩個(gè)遷移
4.1.1從營(yíng)銷(xiāo)為中心轉(zhuǎn)向以運(yùn)營(yíng)為中心
4.1.1.1商業(yè)模式從“捕魚(yú)”模式轉(zhuǎn)向“養(yǎng)魚(yú)”模式
4.1.2從營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)的割裂轉(zhuǎn)向統(tǒng)一的用戶(hù)運(yùn)營(yíng)
4.1.2.1用戶(hù)運(yùn)營(yíng)的AARRR模型
4.1.2.2用戶(hù)運(yùn)營(yíng)各階段目標(biāo)、指標(biāo)
4.1.2.3用戶(hù)運(yùn)營(yíng)各階段營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)的職責(zé)分工

4.2在營(yíng)銷(xiāo)方案中增加服務(wù)設(shè)計(jì)
4.2.1方法一：共決式：
4.2.1.1營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)組成跨部門(mén)小組，一起制定營(yíng)銷(xiāo)方案
4.2.2方法二：參與式：
4.2.2.1服務(wù)部門(mén)參與營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)的營(yíng)銷(xiāo)方案制定過(guò)程
4.2.2.2營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)參與客服部門(mén)的服務(wù)方案設(shè)計(jì)過(guò)程

4.3營(yíng)銷(xiāo)方案中服務(wù)內(nèi)容設(shè)計(jì)工具
4.3.1創(chuàng)建用戶(hù)角色
4.3.2分析服務(wù)需求的五個(gè)層次
4.3.3服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)
4.3.4服務(wù)藍(lán)圖分析
4.3.5用戶(hù)旅程地圖分析
4.3.5.1用戶(hù)旅程地圖中的觸點(diǎn)設(shè)計(jì)
4.3.6用戶(hù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)
4.3.6.1用戶(hù)體驗(yàn)地圖
4.3.6.2用戶(hù)心智模式圖
4.3.6.3用戶(hù)情緒設(shè)計(jì)與管理
4.3.6.4體驗(yàn)空間及體驗(yàn)環(huán)境設(shè)計(jì)

4.4通信用戶(hù)服務(wù)設(shè)計(jì)的案例
4.4.1營(yíng)業(yè)廳新零售改造中的服務(wù)設(shè)計(jì)
4.4.2家庭寬帶營(yíng)銷(xiāo)方案中的服務(wù)設(shè)計(jì)
4.5小組研討：本單位的營(yíng)銷(xiāo)方案中如何增加服務(wù)設(shè)計(jì)的內(nèi)容？

5.用Martech實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)方案上的快速迭代
5.1營(yíng)銷(xiāo)思維上的兩個(gè)遷移
5.1.1從“控制”思維向“適應(yīng)”思維的遷移
5.1.1.1市場(chǎng)是自然選擇的力量，控制是一種幻想，適應(yīng)才是現(xiàn)實(shí)的
5.1.1.2市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的目的在于不斷探索對(duì)用戶(hù)的正確認(rèn)識(shí)
5.1.2從“計(jì)劃”思維向“迭代”思維的遷移
5.1.2.1從大瀑布模型到小沖刺周期
5.1.2.2最初的敏捷宣言
5.1.2.3敏捷思維在營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域的應(yīng)用
5.1.2.4營(yíng)銷(xiāo)模型中的瀑布思維的危害
5.1.2.5敏捷營(yíng)銷(xiāo)=連續(xù)測(cè)試+試驗(yàn)

5.2Martech——把營(yíng)銷(xiāo)從不可言說(shuō)的藝術(shù)變成可操作的技術(shù)
5.2.1用數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)增長(zhǎng)
5.2.1.1關(guān)鍵指標(biāo)：速度、適應(yīng)性、范圍、精度和響應(yīng)度
5.2.2Martech的基本框架
5.2.2.1用戶(hù)增長(zhǎng)引擎
5.2.2.1.1*方法：用戶(hù)增長(zhǎng)公式及其分解
5.2.2.2北極星指標(biāo)
5.2.2.2.1確定北極星指標(biāo)的六個(gè)標(biāo)準(zhǔn)
5.2.2.3技術(shù)工具
5.2.2.3.1用戶(hù)行為數(shù)據(jù)分析
5.2.2.3.2埋點(diǎn)采集數(shù)據(jù)
5.2.2.3.3無(wú)埋點(diǎn)采集數(shù)據(jù)
5.2.2.3.4A/B測(cè)試
5.2.2.4用戶(hù)增長(zhǎng)模型及各階段分析方法

5.3各營(yíng)銷(xiāo)崗位的職責(zé)和分析工具
5.3.1產(chǎn)品研發(fā)——數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)產(chǎn)品優(yōu)化和迭代
5.3.1.1產(chǎn)品數(shù)據(jù)分析流程
5.3.1.2產(chǎn)品數(shù)據(jù)分析方法
5.3.2市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)——渠道、流量、轉(zhuǎn)化
5.3.2.1市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)人員的新工作重心
5.3.2.2流量監(jiān)控與分析
5.3.2.3分析與優(yōu)化渠道
5.3.2.4產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)：數(shù)據(jù)來(lái)分析和監(jiān)控功能
5.3.3服務(wù)人員——以留存和續(xù)約為核心
5.3.3.1用戶(hù)運(yùn)營(yíng)——精細(xì)化運(yùn)營(yíng)，構(gòu)建用戶(hù)成長(zhǎng)體系

5.4Martech案例
5.4.1電商：精益化運(yùn)營(yíng)的五大關(guān)鍵指標(biāo)和三個(gè)關(guān)鍵思維
5.4.2互聯(lián)網(wǎng)+：打通線上線下數(shù)據(jù)，驅(qū)動(dòng)鏈家增長(zhǎng)
5.4.3新零售：蘇寧的數(shù)據(jù)化驅(qū)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)
5.5小組研討：Martech如何應(yīng)用于本單位的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中？

如何保持客戶(hù)滿(mǎn)意度的服務(wù)培訓(xùn)