課程描述INTRODUCTION
· 大客戶經(jīng)理· 高層管理者· 中層領(lǐng)導(dǎo)
培訓(xùn)講師：劉東
課程價(jià)格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：1天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
銀行投訴處理技巧課程
課程背景：
這是一個(gè)具備完全可操作性的課程，會(huì)給到學(xué)員一個(gè)完整的投訴處理流程，破解以往投訴中的難題，學(xué)會(huì)把投訴做成營(yíng)銷的機(jī)會(huì)、做成驚喜。
解決問(wèn)題：
● 客戶不滿意但沒告狀、沒撥打客服電話，算投訴嗎？
● 顧客為什么會(huì)無(wú)理取鬧？
● 投訴的顧客心理需求是什么？
● 客戶投訴時(shí)，如何防止事態(tài)擴(kuò)大？
● 顧客蠻不講理，我該怎么做？
● 都在講要處理事情，先處理情緒，可是如何處理客戶的情緒？
● 有沒有一個(gè)完整的投訴處理流程方案，讓我照著做就會(huì)處理好？
● 客戶發(fā)泄怨氣的時(shí)候，我該如何說(shuō)，如何做？
● 我們的處理方案顧客不滿意的時(shí)候，如何繼續(xù)跟客戶溝通？
● 投訴處理完畢，我還應(yīng)該做些什么？
課程收益：
● 理解“投訴”新內(nèi)涵
● 了解客戶投訴產(chǎn)生的原因
● 充分認(rèn)識(shí)有效處理客戶投訴對(duì)企業(yè)發(fā)展的重要性
● 掌握降低投訴及有效處理投訴的技巧?
● 學(xué)會(huì)控制自我情緒，保持正面、積極的客戶服務(wù)狀態(tài)
課程對(duì)象：銀行服務(wù)管理負(fù)責(zé)人、支行行長(zhǎng)、網(wǎng)點(diǎn)主任
課程大綱
前言：投訴新內(nèi)涵
1、體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代“投訴”的新含義
1）客戶沒有告狀算不算投訴？
2）員工沒有犯錯(cuò)但顧客不滿意算不算投訴
案例分析：某行匯款重復(fù)排隊(duì)的案例
第一講：有效處理客戶投訴的原則
1、有效處理客戶投訴的原則
1）三變?cè)瓌t
2）“四要四先原則”
案例分析：表哥事件、保險(xiǎn)公司客戶跳樓
第二講：投訴處理的步驟
1、有效處理客戶投訴的六個(gè)步驟
第一步：鼓勵(lì)客戶發(fā)泄
1、鼓勵(lì)客戶發(fā)泄的流程
2、顧客不滿的時(shí)候服務(wù)人員禁忌的語(yǔ)言
3、問(wèn)顧客問(wèn)題的技巧
4、仔細(xì)聆聽的技巧
案例分析：某農(nóng)商行顧客取款發(fā)現(xiàn)錢少了、顧客聲稱取到假幣、老太太存款變少、禁忌語(yǔ)言的演練呈現(xiàn)
第二步：充分道歉表達(dá)服務(wù)意愿
1、如何充分道歉
2、常見顧客投訴的道歉話術(shù)
案例分析：鞋店員工用道歉征服顧客
第三步：收集信息了解問(wèn)題
1、確認(rèn)顧客的信息
故事：顧客投幣、拿快遞
第四步：承擔(dān)責(zé)任提出解決問(wèn)題的辦法
觀看視頻：“一分男”
1、承擔(dān)責(zé)任的語(yǔ)言
2、補(bǔ)償性關(guān)照的方法
3、個(gè)人關(guān)懷解決顧客不滿的方法
實(shí)用技巧：顧客取款五萬(wàn)沒有帶身份證、顧客沒帶身份證要重置密碼、顧客說(shuō)存款變成了保險(xiǎn)、顧客堅(jiān)持讓柜員道歉可柜員不道歉、顧客抱怨VIP優(yōu)先……
第五步：挽留客戶鼓勵(lì)客戶參與
1、挽留客戶流程
2、挽留客戶技巧
1）慣性思維法
2）假設(shè)成交法
3）贊美法
案例：顧客堅(jiān)持要電飯鍋、顧客追打客戶經(jīng)理、慣性思維小練習(xí)
第六步：承諾服務(wù)跟蹤執(zhí)行營(yíng)銷發(fā)掘
1、長(zhǎng)期的跟蹤產(chǎn)生忠誠(chéng)的顧客
2、跟蹤服務(wù)的六個(gè)步驟
案例：三次跟進(jìn)成為忠誠(chéng)顧客
銀行投訴處理技巧課程
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