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存量客戶(hù)運(yùn)營(yíng)能力提升培訓(xùn)

課程背景：

互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代背景下，如果不關(guān)注存量客戶(hù)的價(jià)值，那就沒(méi)有收入的保障。對(duì)于三大運(yùn)營(yíng)商來(lái)說(shuō)，誰(shuí)掌握了忠誠(chéng)的存量客戶(hù)，誰(shuí)挖掘出存量客戶(hù)的潛在價(jià)值，誰(shuí)就得到了業(yè)績(jī)不斷增收的保障。“存量客戶(hù)”的價(jià)值挖掘已成為運(yùn)營(yíng)商工作的重中之重，運(yùn)營(yíng)商不僅對(duì)存量客戶(hù)要有傳統(tǒng)的管理和維護(hù)，并且還要對(duì)存量客戶(hù)的消費(fèi)情況進(jìn)行深度分析與挖掘、實(shí)施針對(duì)性營(yíng)銷(xiāo)，提升存量客戶(hù)的貢獻(xiàn)值，那么如何從存量客戶(hù)身上來(lái)增收，也就成為銷(xiāo)售部門(mén)員工必須面對(duì)的重要課題。

課程收益：

● 掌握存量客戶(hù)保有工作的基本策略

● 熟悉客戶(hù)生命周期分析與理論應(yīng)用

● 提升挖掘存量客戶(hù)的潛在價(jià)值能力

● 及時(shí)有效把控客戶(hù)流失預(yù)警的措施

● 提高客戶(hù)忠誠(chéng)度并促進(jìn)業(yè)績(jī)的提升

課程時(shí)間：1天，6小時(shí)/天

課程對(duì)象：營(yíng)銷(xiāo)人員，服務(wù)管理人員、相關(guān)人員

課程風(fēng)格：深入淺出，實(shí)用有效，清新自然，幽默風(fēng)趣，感染力強(qiáng)

課程方式：頭腦風(fēng)暴，案例講授，分組討論，角色扮演，影音資料

課程大綱

第一講：存量客戶(hù)市場(chǎng)狀況及分層特點(diǎn)

1. 新形勢(shì)下存量客戶(hù)市場(chǎng)現(xiàn)狀分析

2. 新形勢(shì)下存量客戶(hù)市場(chǎng)面臨挑戰(zhàn)

3. 存量客戶(hù)經(jīng)營(yíng)與維護(hù)的重要意義

4. 存量客戶(hù)經(jīng)營(yíng)管理中的分層特點(diǎn)

第二講：存量客戶(hù)保有工作的策略

1. 了解客戶(hù)套餐的使用狀況

2. 存量客戶(hù)生命周期的分析

3. 客戶(hù)需求及消費(fèi)行為分析

4. 維系存量客戶(hù)的營(yíng)銷(xiāo)策劃

5. 實(shí)現(xiàn)客戶(hù)被動(dòng)留網(wǎng)的措施

第三講：存量客戶(hù)價(jià)值提升工作要點(diǎn)

1. 不同層次客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)及維護(hù)要點(diǎn)

2. 不同生命周期客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)及維護(hù)要點(diǎn)

3. 不同類(lèi)型客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)及維護(hù)要點(diǎn)

案例分享：一句提醒挽留了一個(gè)客戶(hù)

討論：如何讓預(yù)流失客戶(hù)留下來(lái)

第四講：電話溝通及面談技巧

1. 良好職業(yè)素養(yǎng)：建立良好第一印象

2. 學(xué)會(huì)化客為友，展現(xiàn)專(zhuān)業(yè)提升信任度

3. 當(dāng)時(shí)機(jī)營(yíng)銷(xiāo)：獲取更多產(chǎn)品呈現(xiàn)機(jī)會(huì)

4. 學(xué)會(huì)挖掘需求：高效溝通挖掘出隱性需求

案例分享：一次不圖回報(bào)的付出，帶來(lái)意外收獲

第五講：存量客戶(hù)交易促成與異議情況處理方法

1. 求同存異：正確心態(tài)面對(duì)客戶(hù)提出的異議

2. 認(rèn)真負(fù)責(zé)：客戶(hù)提出的疑問(wèn)及時(shí)給予答復(fù)

3. 演練點(diǎn)評(píng)：營(yíng)銷(xiāo)人員營(yíng)銷(xiāo)案例模擬與點(diǎn)評(píng)

第六講：課程總結(jié)

1. 知識(shí)要點(diǎn)回顧

2. 學(xué)員提問(wèn)與解答

特別說(shuō)明：本課程內(nèi)容為通用版本，在正式合作之前，會(huì)在授課前與合作單位相關(guān)人員做進(jìn)一步溝通，根據(jù)學(xué)員和需求分析，調(diào)整成最符合合作單位實(shí)際情況的課程內(nèi)容。

存量客戶(hù)運(yùn)營(yíng)能力提升培訓(xùn)