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客服人員語(yǔ)言培訓(xùn)

一、客服電話語(yǔ)言溝通的價(jià)值
1、電話語(yǔ)言溝通三要素
. 甜美聲音塑造形象
. 優(yōu)美語(yǔ)言傳遞企業(yè)文化
. 透過(guò)語(yǔ)氣表達(dá)敬意
2、客服電話溝通的前提
. 心態(tài)
. 狀態(tài)
. 語(yǔ)態(tài)
3、與客戶溝通的目的羅列
互動(dòng)內(nèi)容：動(dòng)畫(huà)圖互動(dòng)，讓學(xué)員體會(huì)溝通的重要性。

二、電話客服人員語(yǔ)言基本功
1、 吐字：
. 鼻音
. 輔音
. 唇齒音
. 歸音的清晰標(biāo)準(zhǔn)
2、 重音：
. 位置
. 方法
3、 調(diào)值：
. 陰
. 陽(yáng)
. 上
. 去四個(gè)調(diào)值位置訓(xùn)練
4、 唇：力量訓(xùn)練
5、 舌：平翹舌練習(xí)
6、 聲調(diào)：
. 熱情
. 冷漠
7、  語(yǔ)氣
. 輕
. 柔
8、  氣息
. 粗
. 細(xì)控制
9、  語(yǔ)流：
. 高
. 低
10、情感朗讀
11、語(yǔ)速：快、慢
互動(dòng)內(nèi)容：標(biāo)準(zhǔn)字朗讀

三、不同類(lèi)型客戶的溝通
1、服務(wù)項(xiàng)目咨詢
2、投訴
3、老客戶
互動(dòng)內(nèi)容：模擬不同場(chǎng)景，學(xué)員上臺(tái)練習(xí)

四、優(yōu)質(zhì)溝通技巧
1、乒乓球法
2、漢堡包式溝通法
3、潤(rùn)滑劑法

五、無(wú)聲語(yǔ)言在溝通中的重要性
1、坐姿
2、表情
3、面前圖畫(huà)
4、心態(tài)
5、身體朝向

六、電話禮儀
1、 電話形象
. 我是誰(shuí)？
. 我代表誰(shuí)？
. 我將要表達(dá)什么？
. 我要怎樣塑造我的聲音形象？
2、 打電話的準(zhǔn)備
. 提綱
. 時(shí)間
. 問(wèn)候語(yǔ)
. 稱呼語(yǔ)
. 表情
互動(dòng)方式：根據(jù)不同題目模擬練習(xí)
3、接聽(tīng)電話注意事項(xiàng)
. 口腔內(nèi)的準(zhǔn)備
. 周?chē)h(huán)境
. 記錄的要點(diǎn)
. 回應(yīng)的方式
2、 掛斷電話禮儀
. 掛斷前的總結(jié)
. 結(jié)束語(yǔ)的準(zhǔn)備
. 掛斷后的情緒
. 掛斷時(shí)間
3、 處理電話投訴程序
4、 手機(jī)使用禮儀
. 來(lái)電鈴聲
. 短信中的冷語(yǔ)言和熱語(yǔ)言
. 接聽(tīng)環(huán)境
. 撥打時(shí)間
. 手機(jī)外殼與職位的呼應(yīng)
5、 微信禮儀
. 頭像與個(gè)人形象
. 點(diǎn)贊的時(shí)機(jī)
. 評(píng)論的方式
. 發(fā)朋友圈內(nèi)容與個(gè)人形象
. 微信群內(nèi)聊天方式
. 微信與個(gè)人銷(xiāo)售
互動(dòng)方式：案例分析
6、 留言及轉(zhuǎn)接電話注意事項(xiàng)
. 留言條的擺放位置
. 留言內(nèi)容書(shū)寫(xiě)
. 轉(zhuǎn)接前的告知
. 轉(zhuǎn)接后的跟進(jìn)

七、降低電話溝通質(zhì)量的三因素
1、強(qiáng)勢(shì)型
2、講師型
3、快人快語(yǔ)型
互動(dòng)內(nèi)容：模擬對(duì)象練習(xí)、小組討論

客服人員語(yǔ)言培訓(xùn)