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酒店服務(wù)管理的課程

培訓(xùn)對象
酒店員工

培訓(xùn)收益：
1、培養(yǎng)積極主動(dòng)的酒店服務(wù)意識(shí)；
2、酒店員工服務(wù)技巧；
3、掌握有效酒店服務(wù)的原則。

培訓(xùn)背景：
競爭帶來的結(jié)果，因?yàn)榭腿诵枰罘献约合敕ā⒆钸m合自己、自己最喜歡的產(chǎn)品。所以，在競爭越來越激烈的狀況下，在產(chǎn)品日益供過于求的市場里，在商品本身的差異越來越小的情況下，我們唯有提供各種各樣的服務(wù)，增加產(chǎn)品的附加值來滿足顧客的需求，來挽留顧客。

培訓(xùn)大綱：
第一部分、酒店服務(wù)意識(shí)
一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的含義
二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)對酒店的要求
1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)對酒店所提出的特別要求
(1)優(yōu)質(zhì)服務(wù)對酒店員工的素質(zhì)及管理提出了更高的要求
(2)優(yōu)質(zhì)服務(wù)特別強(qiáng)調(diào)服務(wù)質(zhì)量的整體性
(3)優(yōu)質(zhì)服務(wù)特別強(qiáng)調(diào)前后服務(wù)質(zhì)量的高度一致性
2、必須滿足客人對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的心理需求
(1)舒適暢快
(2)方便快捷
(3)物美價(jià)宜
(4)謙讓照顧
(5)安全衛(wèi)生
三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的構(gòu)成
1、服務(wù)環(huán)境幽雅
2、服務(wù)設(shè)施完善
3、服務(wù)項(xiàng)目齊全
4、服務(wù)效率快捷
5、安全保障可靠
6、儀態(tài)優(yōu)雅端莊
四、客人至上的理念
1、客人與酒店員工的關(guān)系
(1)選擇與被選擇關(guān)系
(2)客人與主人關(guān)系
(3)服務(wù)與被服務(wù)關(guān)系
(4)朋友關(guān)系
2、對待客人的意識(shí)
(1)客人就是上帝
(2)客人永遠(yuǎn)是對的
3、服務(wù)客人方程式
(1)每個(gè)員工的良好形象=酒店整體良好形象，即1＝100
(2)酒店整體良好形象-一個(gè)員工的惡劣表現(xiàn)，即100-1＝0
(3)客人滿意＝各個(gè)服務(wù)員工表現(xiàn)的乘積
五、客房個(gè)性化精品服務(wù)案例
餐飲個(gè)性化精品服務(wù)案例

第二部分、服務(wù)心態(tài)
一、酒店行業(yè)的特點(diǎn)
1、酒店是無選擇地必須熱情地為他人提供服務(wù)的行業(yè)
2、酒店是提供全方位服務(wù)的行業(yè)
3、酒店是沒有任何權(quán)力的服務(wù)行業(yè)
4、酒店是與人近距離打交道的行業(yè)
二、員工應(yīng)當(dāng)具備的從業(yè)心理
1、態(tài)度
2、意志
3、情感
三、服務(wù)技能
1、各種日常問題的處理
2、酒店服務(wù)技能

第三部分、酒店服務(wù)意識(shí)、服務(wù)心態(tài)及服務(wù)技能培訓(xùn)課程總結(jié)

酒店服務(wù)管理的課程