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運(yùn)營(yíng)商服務(wù)培訓(xùn)

【課程綱要】
第一講：客戶服務(wù)如何能為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值
客戶服務(wù)的價(jià)值解析
客戶價(jià)值的三個(gè)維度
客戶價(jià)值的衡量標(biāo)準(zhǔn)
客戶服務(wù)的隱性價(jià)值
客戶服務(wù)在三大運(yùn)營(yíng)商中的作用
中國(guó)移動(dòng)服務(wù)內(nèi)涵解析
中國(guó)電信服務(wù)內(nèi)涵解析
中國(guó)移動(dòng)服務(wù)內(nèi)涵解析
中國(guó)聯(lián)通服務(wù)內(nèi)涵解析

第二講：合理的期望值才有客戶的滿意度
客戶滿意服務(wù)的三階段
STEP1：喜悅（客戶導(dǎo)向的形式表面論）
STEP2：覺醒（客戶導(dǎo)向的主動(dòng)積極論）
STEP3：獻(xiàn)身（客戶導(dǎo)向的策略伙伴論）
客戶滿意的期望值理論解析
期望值與滿意度關(guān)聯(lián)解析
實(shí)際服務(wù)與期望值解析
為什么客戶永遠(yuǎn)不滿意
滿足客戶的心理預(yù)期
了解客戶心理預(yù)期的途徑
打破客戶的心理定勢(shì)
給客戶更多的驚喜體驗(yàn)
拒絕客戶的：不合理要求
適當(dāng)降低客戶的期望
巧用冷熱水效應(yīng)
冷熱適宜，才能一舉兩得

第三講：前臺(tái)響應(yīng)是客戶感知服務(wù)的窗口
影響前臺(tái)響應(yīng)的關(guān)鍵要素
班前會(huì)與前臺(tái)響應(yīng)的因果理論
前臺(tái)響應(yīng)的速度與意識(shí)培養(yǎng)
前臺(tái)響應(yīng)環(huán)節(jié)的誤區(qū)與短板
客戶感知度的效應(yīng)理論
如何為客戶提供方便
如何營(yíng)造客戶愉悅的體驗(yàn)
如何提高客戶服務(wù)的效率
客戶承諾兌現(xiàn)的感知提升

第四講：VIP客戶的個(gè)性化服務(wù)提升策略
個(gè)性化服務(wù)的定義解析
評(píng)價(jià)個(gè)性化服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)
個(gè)性化服務(wù)的魅力所在
中國(guó)電信個(gè)性化服務(wù)闡述
vip客戶服務(wù)個(gè)性化的要素
讓vip客戶驚喜的策略
讓vip客戶驚喜的個(gè)性化服務(wù)要素
實(shí)現(xiàn)vip客戶驚喜服務(wù)的五個(gè)維度
讓給vip客戶感動(dòng)的諸多驚喜
給vip客戶制造意外的驚喜的手段導(dǎo)入
掌控vip客戶關(guān)懷的適宜時(shí)機(jī)
把握vip客戶關(guān)懷的四種方法

第五講：差異化服務(wù)才能贏得客戶的忠誠(chéng)
運(yùn)營(yíng)商的差異化服務(wù)
中國(guó)移動(dòng)的G3解讀
中國(guó)電信的“天翼”解讀
中國(guó)聯(lián)通的“沃”解讀
客戶的忠誠(chéng)與滿意
滿意與忠誠(chéng)的關(guān)系
滿意度與忠誠(chéng)度的差異
聯(lián)通、銀行與鐵路的滿意忠誠(chéng)度研究
服務(wù)行動(dòng)軌跡客戶滿意度節(jié)點(diǎn)傳達(dá)

第六講：客戶滿意度研究和數(shù)據(jù)應(yīng)用
客戶滿意度的怪圈分析
影響客戶滿意的要素
滿意客戶為什么會(huì)投訴
滿意度調(diào)查的科學(xué)性解讀
滿意度數(shù)據(jù)的有效運(yùn)用
滿意度客戶深度營(yíng)銷服務(wù)手段
滿意度客戶數(shù)據(jù)的深入探究
滿意度調(diào)查的多元化手段

第七講：服務(wù)人員的工作質(zhì)量監(jiān)控與考核
服務(wù)人員工作質(zhì)量測(cè)評(píng)手段
服務(wù)監(jiān)測(cè)的誤區(qū)與短板剖析
工作流程缺陷監(jiān)測(cè)工具導(dǎo)入
工作流程缺陷分析的手段
服務(wù)人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)量化的策略
服務(wù)規(guī)范的誤區(qū)解析
服務(wù)規(guī)范強(qiáng)化的控制點(diǎn)
服務(wù)規(guī)范監(jiān)督考核的動(dòng)態(tài)化
服務(wù)到位率的導(dǎo)入強(qiáng)化

第八講:投訴處理機(jī)制建立與解決之道
零投訴計(jì)劃之鐵證如山
什么是“法”
為什么強(qiáng)調(diào)“法”
如何做到“敵不動(dòng)我先動(dòng)”
取證
何為違法
尋求幫助
引狼入室
零投訴計(jì)劃之流程梳理
投訴處理與系統(tǒng)優(yōu)化
投訴內(nèi)部?jī)?yōu)化
投訴外部宣傳
零投訴計(jì)劃之零投訴計(jì)劃
真的能做到“零投訴”？
零投訴具體內(nèi)容解析
零投訴計(jì)劃之低投訴預(yù)警
投訴預(yù)警三原則
“預(yù)”的四種策略
“警”的五種安排
提供差異性的服務(wù)
投訴處理預(yù)案編寫技巧
投訴預(yù)警培訓(xùn)方法與安排
建立伙伴關(guān)系
關(guān)系金字塔
提供超值服務(wù)
零投訴計(jì)劃之總結(jié)分析
投訴癥結(jié)外部分析
投訴癥結(jié)內(nèi)部分析
移動(dòng)產(chǎn)品的利弊點(diǎn)分析和投訴相關(guān)案例
對(duì)投訴處理人員的六點(diǎn)建議

第九講:影響客戶滿意度的短板分析與解決策略
客戶滿意度控制因素解析
客戶滿意度中客戶感知提升的秘籍
降低客戶排隊(duì)等候的要素與監(jiān)測(cè)手段解析
課程小結(jié)：如何用科學(xué)的手段實(shí)現(xiàn)服務(wù)的高效管理

運(yùn)營(yíng)商服務(wù)培訓(xùn)