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綜合服務(wù)素養(yǎng)培訓(xùn)

課程背景
杜老師通過(guò)對(duì)地區(qū)數(shù)十家金融單位的調(diào)研與培訓(xùn)發(fā)現(xiàn)，大部分柜員缺乏職業(yè)生涯規(guī)劃意識(shí)和專(zhuān)業(yè)的柜面服務(wù)技巧，工作安于現(xiàn)狀，缺乏激情和主動(dòng)性。
而柜面服務(wù)的表象是銀行員工與客戶(hù)的互動(dòng)，深層體現(xiàn)的是一個(gè)銀行的管理水平，孕育著銀行本身的文化內(nèi)涵和員工精神面貌，展現(xiàn)的是一個(gè)銀行的品牌。

課程目標(biāo)
1．掌握現(xiàn)代化客戶(hù)服務(wù)理念，提升客戶(hù)服務(wù)意識(shí)；
2．梳理崗位客戶(hù)服務(wù)的流程與規(guī)范；
3．提升客戶(hù)服務(wù)溝通的技巧；
4．掌握情緒與壓力管理；
5．提升客戶(hù)服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)防范與投訴處理技巧。

課程對(duì)象
柜員，客戶(hù)經(jīng)理，大堂經(jīng)理

課程內(nèi)容
第一單元：銀行為什么要做好服務(wù)？
一、時(shí)代的發(fā)展
三、客戶(hù)的期望
基本服務(wù)向支持性服務(wù)轉(zhuǎn)變
顯現(xiàn)服務(wù)向隱性服務(wù)轉(zhuǎn)變
硬性服務(wù)向柔性服務(wù)轉(zhuǎn)變

第二單元：營(yíng)業(yè)廳人員情緒與壓力管理
一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)與情緒的關(guān)系
二、情緒與壓力管理
三、壓力的信號(hào)
1. 壓力的生理信號(hào)；
2. 壓力的心理信號(hào)；
3. 壓力的行為信號(hào)；
4. 壓力的情緒信號(hào)。
四、壓力產(chǎn)生的原因
五、正確的認(rèn)識(shí)壓力
1. 壓力來(lái)自于能力
2. 壓力來(lái)自于認(rèn)同
3. 壓力來(lái)自于態(tài)度
4. 壓力來(lái)自于選擇
五、釋放壓力，學(xué)會(huì)控制情緒，積極陽(yáng)光心態(tài)面對(duì)客戶(hù)
六、學(xué)會(huì)情緒管理，培養(yǎng)陽(yáng)光心態(tài)，實(shí)現(xiàn)幸福人生

第三單元：營(yíng)業(yè)廳人員語(yǔ)言表達(dá)能力與服務(wù)溝通技巧
一、溝通的定義
二、溝通的方式
三、溝通的4個(gè)工具
1．傾聽(tīng)
2．發(fā)問(wèn)
3．反饋
4．表達(dá)
四、服務(wù)溝通的4個(gè)工具——聽(tīng)的五個(gè)層次
1. 聽(tīng)而不聞
2. 假裝在聽(tīng)
3. 選擇性聽(tīng)
4. 專(zhuān)注地聽(tīng)
5. 移情傾聽(tīng)
五、服務(wù)溝通的4個(gè)工具——發(fā)問(wèn)
1. 開(kāi)放式
2. 封閉式
3. 選擇式
4. 引導(dǎo)式
六、服務(wù)溝通的4個(gè)工具
1. 區(qū)分
2. 回應(yīng)
3. 表達(dá)（語(yǔ)言表達(dá)中的“六聲”和“十六字”）
七、客戶(hù)投訴問(wèn)題處理
1. 什么是投訴？
2. 銀行客戶(hù)投訴問(wèn)題處理
3. 了解客戶(hù)的需求，減少投訴抱怨
4. 客戶(hù)行為分析
5. 客戶(hù)行為應(yīng)對(duì)方式
6. 客戶(hù)投訴問(wèn)題處理——服務(wù)人員負(fù)面心理
7. 客戶(hù)投訴問(wèn)題處理——三大誤區(qū)
8. 正確處理投訴三部曲

第四單元：營(yíng)業(yè)廳人員服務(wù)操作流程
一、營(yíng)業(yè)廳人員服務(wù)操作流程
接待前（一站、二笑、三點(diǎn)、四欠、五詢(xún)問(wèn)、六請(qǐng)坐）
接待中（七總結(jié)、八處理）
接待后（九評(píng)價(jià)、十相送）
二、營(yíng)業(yè)廳“三會(huì)”“四法”“五心”“六制”服務(wù)準(zhǔn)則
三、營(yíng)業(yè)廳服務(wù)禮儀
1. 銀行人職業(yè)形象塑造
2. 儀表、 儀態(tài)、表情、 服飾、行為舉止
3. 銀行服務(wù)接待
4. 接待準(zhǔn)備、招呼迎接、 傾聽(tīng)、判斷、回答說(shuō)明、處理業(yè)務(wù)、客人離開(kāi)
5. 銀行人服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范
6. 禮貌用語(yǔ)、服務(wù)用語(yǔ)、 和顧客談話(huà)方式
7. 和顧客談話(huà)時(shí)注意事項(xiàng)
8. 電話(huà)接聽(tīng)禮儀
四、營(yíng)業(yè)廳服務(wù)流程七步九曲（現(xiàn)場(chǎng)演練）

綜合服務(wù)素養(yǎng)培訓(xùn)