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網(wǎng)絡(luò)輿情風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)課程

課程背景：
金融管理部門(mén)加強(qiáng)監(jiān)管形勢(shì)下，對(duì)金融機(jī)構(gòu)的消保工作要求越來(lái)越高，標(biāo)準(zhǔn)越來(lái)越嚴(yán)，執(zhí)法檢查越來(lái)越多，處罰力度越來(lái)越大。在新的形勢(shì)下，消費(fèi)者對(duì)消費(fèi)體驗(yàn)要求也越來(lái)越高，各渠道投訴越來(lái)越多，銀行管理層應(yīng)當(dāng)重視消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的內(nèi)部督察，并且要以效能落地為目標(biāo)，讓消保工作切切實(shí)實(shí)落在日常工作的每個(gè)細(xì)節(jié)，解決好消費(fèi)者的投訴問(wèn)題。
隨著金融市場(chǎng)的不斷發(fā)展，金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日益受到重視。與此同時(shí)，網(wǎng)絡(luò)輿情風(fēng)險(xiǎn)也給金融行業(yè)帶來(lái)了新的挑戰(zhàn)。消費(fèi)者的權(quán)益和金融企業(yè)的聲譽(yù)息息相關(guān)，一旦處理不當(dāng)，就可能引發(fā)輿情危機(jī)，給企業(yè)帶來(lái)巨大的損失。如何有效應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情風(fēng)險(xiǎn)，保障金融消費(fèi)者的合法權(quán)益，是當(dāng)前亟待解決的問(wèn)題。

課程收益：
● 熟悉消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)重點(diǎn)，提高工作效率
● 金融業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)監(jiān)管評(píng)價(jià)重點(diǎn)分析
● 加強(qiáng)投訴處理與管理，防控金融風(fēng)險(xiǎn)輿情

課程對(duì)象：金融企業(yè)負(fù)責(zé)人、消保專員等

課程大綱
第一講：金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)概述
一、金融機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)內(nèi)涵
1、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的意義
2、金融消費(fèi)者的界定
3、金融消費(fèi)者的主要權(quán)利
4、加強(qiáng)金融消費(fèi)保護(hù)的必要性
二、銀行在消保工作中的主要義務(wù)
1、遵守法律法規(guī)
2、交易信息公開(kāi)
3、妥善處理消費(fèi)者交易請(qǐng)求
4、保護(hù)消費(fèi)者信息
5、交易有憑有據(jù)
6、妥善處理投訴
三、“九號(hào)令”規(guī)范下的消費(fèi)者權(quán)益解析
1、金融消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)安全權(quán)
2、依法求償權(quán)
3、知情權(quán)
4、自主選擇權(quán)
5、公平交易權(quán)
6、保障金融消費(fèi)者受尊重權(quán)
7、信息安全權(quán)
8、受教育權(quán)
四、《個(gè)人信息保護(hù)法》對(duì)金融機(jī)構(gòu)的影響
1、個(gè)人特殊信息，金融機(jī)構(gòu)如何合規(guī)處理
2、哪些信息金融機(jī)構(gòu)應(yīng)單獨(dú)取得
3、金融機(jī)構(gòu)取得單獨(dú)同意的方法
4、金融機(jī)構(gòu)該如何應(yīng)對(duì)同意撤回權(quán)

第二講：網(wǎng)絡(luò)輿情風(fēng)險(xiǎn)與應(yīng)對(duì)
一、充分認(rèn)識(shí)輿情，重視聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)
1、新媒體的發(fā)展影響力分析
2、新時(shí)代網(wǎng)絡(luò)輿情及其傳播特點(diǎn)
3、銀監(jiān)會(huì)關(guān)于加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)輿情管理工作的相關(guān)要求
典型案例：網(wǎng)絡(luò)輿情處置不當(dāng)引發(fā)重大聲譽(yù)損失的
二、聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)熱點(diǎn)事件及處置要求
1、經(jīng)營(yíng)管理中加強(qiáng)合法合規(guī)建設(shè)
2、服務(wù)中的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)
3、營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)中的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)
4、員工問(wèn)題產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)
三、銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)之媒體曝光的主要原因
1、客戶不滿或損失曝光
2、員工有意或無(wú)意曝
3、記者采訪曝光
4、其他原因曝光
四、如何預(yù)防客戶向媒體曝光
1、客戶媒體曝光的目的與心理分析
2、如何避免防止避免客戶向媒體曝光？
五、內(nèi)部員工曝光原因分析及管控機(jī)制
1、員工曝光常見(jiàn)原因及案例
2、規(guī)定員工公眾言行
3、發(fā)現(xiàn)并引導(dǎo)員工心理健康
4、培養(yǎng)員工危機(jī)意識(shí)
5、規(guī)范內(nèi)部管理機(jī)制
6、制訂危機(jī)應(yīng)對(duì)策略
回顧與總結(jié)

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