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卓越的電話營銷技巧課程

課程大綱
第一講：綜合篇
角色定位
工作層面的5種角色定位
金融行業(yè)對(duì)電話營銷的三大誤解
電話營銷行業(yè)對(duì)人才的需求
理財(cái)經(jīng)理的職業(yè)生涯規(guī)劃
理財(cái)經(jīng)理的心態(tài)剖析
員工心態(tài)剖析
-困惑（不敢給客戶打電話）
-恐懼期——流產(chǎn)期
-話務(wù)工作的艱辛呈現(xiàn)
-預(yù)防或減輕恐懼的策略
-嫉妒（團(tuán)隊(duì)與團(tuán)隊(duì)、個(gè)人與個(gè)人）
-無所謂
-平穩(wěn)
-興奮
游戲：跨出心中的障礙
案例：打電話被客戶拒絕太多，我恐懼打電話給客戶
案例：客戶不適合這個(gè)業(yè)務(wù)，我打電話給他有心理壓力
理財(cái)經(jīng)理壓力緩解
放松練習(xí)解壓
-冥想放松法
-搓手放松法
-脖子放松法
-拉伸放松法
-元音放松法
觀念轉(zhuǎn)換法解壓
-壓力緩減方法一：沉淀法
-壓力緩減方法二：稀釋法
-壓力緩減方法三：過濾法
-壓力緩減方法四：替換法
-壓力緩減方法五：蒸餾法
客戶購買心理分析
客戶性格分析
顧客購買心理活動(dòng)
-顧客為什么要拒絕？
-顧客為什么要購買的十種原因？
-客戶為什么要拒接電話？
-客戶為什么要接聽電話？
-客戶為什么接聽了20秒就掛斷電話？

第二講：理財(cái)經(jīng)理溝通技巧篇
電話溝通技巧一：親和力
親和力的三個(gè)概念
電話里親和力表現(xiàn)
電話中聲音控制能力
-聲調(diào)
-音量
-語氣 
-語速
-笑聲
言之有禮
-不規(guī)范的電話禮儀
-電話禮儀禁忌
-電話服務(wù)用語禁忌
-電話禮儀規(guī)范禮貌用語
現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：女性理財(cái)經(jīng)理如何訓(xùn)練優(yōu)美而動(dòng)聽的聲音
現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：男性理財(cái)經(jīng)理如何訓(xùn)練有磁性的聲音
電話溝通技巧二：提問技巧
提問的目的
提問的兩大類型
外呼提問遵循的原則
四層提問法
-請(qǐng)示層提問
-信息層問題
-問題層提問
-解決問題層提問
-模擬練習(xí)：請(qǐng)用四層提問推廣金融產(chǎn)品
溝通技巧三：傾聽技巧
傾聽的三層含義
傾聽的障礙
傾聽的層次
-表層意思
-聽話聽音
-聽話聽道
傾聽小游戲
傾聽的四個(gè)技巧
-回應(yīng)技巧
-確認(rèn)技巧
-澄清技巧
-記錄技巧
現(xiàn)場(chǎng)演練：理財(cái)經(jīng)理打電話給客戶推薦公司金融業(yè)務(wù)，客戶說你們公司都是騙人的，請(qǐng)用傾聽技巧安撫客戶的情緒。
溝通技巧四：引導(dǎo)
引導(dǎo)的第一層含義——由此及彼
引導(dǎo)的第二層含義——揚(yáng)長避短
在電話中如何運(yùn)用引導(dǎo)技巧
小品：相親
現(xiàn)場(chǎng)演練:你們?yōu)槭裁唇?jīng)常打電話給我（運(yùn)用揚(yáng)長避短）
溝通技巧五：同理
什么是同理心？
對(duì)同理心的正確認(rèn)識(shí)
表達(dá)同理心的方法：
同理心話術(shù)
現(xiàn)場(chǎng)扮演：加班
現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)：我要投訴你們的員工（利用同理化解客戶的怒氣）
同理自己
-案例分享：你是不是新來的？
-案例分享：讓我抖完再說
-錯(cuò)誤的同理自己
溝通技巧六：贊美
贊美障礙
贊美的方法
贊美的3點(diǎn)
電話中贊美客戶
-直接贊美
-比較贊美
-感覺贊美
-第三方贊美
現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：如何贊美客戶的聲音
案例：如何贊美客戶的個(gè)人魅力

第三講：理財(cái)經(jīng)理營銷技巧篇
營銷技巧一：開場(chǎng)白前30秒
開場(chǎng)白之規(guī)范開頭語
-問候語
-公司介紹
-部門介紹
-個(gè)人介紹
-免費(fèi)電話
-確認(rèn)對(duì)方身份
-小練習(xí)：陌生客戶開頭語
-小練習(xí)：老客戶開頭語
開場(chǎng)白客戶害怕聽到的詞語
開場(chǎng)白引起對(duì)方的興趣
-讓對(duì)方開心
-讓對(duì)方信任
-讓對(duì)方困惑
營銷技巧二：挖掘客戶需求
信息層+問題層
案例：深度挖掘客戶對(duì)理財(cái)產(chǎn)品的需求
營銷技巧三：有效的產(chǎn)品介紹
體驗(yàn)介紹法
對(duì)比介紹法
價(jià)值提煉法
主次介紹法
客戶見證法
營銷技巧四：客戶異議處理與挽留技巧
正確認(rèn)識(shí)客戶異議
根據(jù)客戶性格進(jìn)行客戶挽留
挽留客戶應(yīng)具備的心態(tài)
面對(duì)異議的正確心態(tài)
客戶異議處理的四種有效方法
客戶常見異議
-我不需要
-我再考慮一下
-表示沒空，出差，在開車/開會(huì) 
-費(fèi)用太貴了\\我沒錢
-這個(gè)服務(wù)不適合我
-這個(gè)業(yè)務(wù)太麻煩了
-我已經(jīng)在用別人的服務(wù)了
-你們?cè)趺蠢鲜谴螂娫掃^來呀
-你們都是騙人的
-我已經(jīng)再其它銀行辦理了
-現(xiàn)在市場(chǎng)不景氣，你們還叫我買基金，有沒有良心呀？
-等有需要的時(shí)候再聯(lián)系你們吧
營銷技巧五：把握促成信號(hào)
促成信號(hào)的把握
什么是促成信號(hào)？
促成的語言信號(hào)
營銷技巧六：促成技巧
常見的6種促成技巧
營銷技巧七：電話結(jié)束語
專業(yè)的結(jié)束語
讓客戶滿意的結(jié)束語

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