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客戶關(guān)懷技巧課程

概述
最好的客戶關(guān)懷，*不只是一個(gè)技巧，更是一種人生觀。
許多企業(yè)安排員工上過(guò)許多的客戶關(guān)懷的技巧，卻效果不彰，主要的原因在于客戶關(guān)懷不止于技巧，更是一種發(fā)自內(nèi)心的熱情，客戶關(guān)懷人員深刻理解他不只是在處理事情，而是一條通往追求自我價(jià)值和幸福的路程。
許多的員工在執(zhí)行本職工作的時(shí)候，不但能夠賣力做好，也還主動(dòng)提出進(jìn)度的報(bào)告。但是，碰到需要與他人合作或協(xié)作的時(shí)候，態(tài)度就發(fā)生極大的變化，一般的態(tài)度有六類：不看不理、關(guān)我啥事、都是他害、隨便你吧、掩飾行跡、等等看。這樣的工作態(tài)度是如何都做不好客戶關(guān)懷的。
本課程的設(shè)計(jì)是以關(guān)懷人員自身的需求切入，讓他們知道他們不只是在公司上班，更是培養(yǎng)自身能力的機(jī)會(huì)。再導(dǎo)入*的客戶關(guān)懷觀念的四個(gè)原則，選擇適當(dāng)?shù)娘L(fēng)格面對(duì)不同的客戶、不同情境的溝通方式、面對(duì)客戶過(guò)激行為的處理，最后回到如何將當(dāng)責(zé)的價(jià)值觀應(yīng)用到工作和生活之中。

學(xué)習(xí)流程
在課程中，學(xué)員將通過(guò)不同形式學(xué)習(xí)活動(dòng)，來(lái)學(xué)習(xí)以下課題：（這些活動(dòng)將包括小組與全體討論、個(gè)人與結(jié)隊(duì)練習(xí)等…）
當(dāng)責(zé)是普遍被認(rèn)定的價(jià)值觀
關(guān)鍵時(shí)刻是驗(yàn)證當(dāng)責(zé)與否的時(shí)機(jī)
面對(duì)問(wèn)題的時(shí)候，心態(tài)的轉(zhuǎn)變：從頹廢的漩渦到圣嚴(yán)法則
態(tài)度的差異，就是決定成就的高低，而這是人可以選擇的
客戶關(guān)懷的新觀念
省力原則的四個(gè)原則
客戶關(guān)懷的關(guān)鍵時(shí)刻
如何進(jìn)行溝通
過(guò)激行為的處理

課程收益
在課程結(jié)束后，學(xué)員將學(xué)會(huì)以下技巧及收獲：
當(dāng)責(zé)與負(fù)責(zé)的定義差別
如何判斷關(guān)鍵時(shí)刻及當(dāng)責(zé)和負(fù)責(zé)的行為
辨別頹廢漩渦的語(yǔ)言和行為
掌握圣嚴(yán)法則的關(guān)鍵，持續(xù)成長(zhǎng)
了解客戶關(guān)懷的*觀念，掌握提升客戶滿意的策略
如何讓客戶省力而提升滿意度
快速判斷客戶的社交風(fēng)格，而進(jìn)行不同溝通風(fēng)格的調(diào)整
在不同的情境的溝通方式
當(dāng)客戶發(fā)展過(guò)激行為的時(shí)候，要如何處理
將當(dāng)責(zé)應(yīng)用到工作及生活中

《當(dāng)責(zé)的客服技巧》
模塊
課程大綱
時(shí)間分
教學(xué)方法
課程導(dǎo)入
開(kāi)場(chǎng)（客戶方）
破冰活動(dòng)
研討公約
課程介紹
討論：學(xué)員面臨的挑戰(zhàn)是什么？
30分
內(nèi)容講解
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小組討論

第一單元
當(dāng)責(zé)的定義
單元目的：識(shí)別什么是當(dāng)責(zé)，面對(duì)關(guān)鍵時(shí)刻的心態(tài)決定人生
當(dāng)責(zé)的定義：當(dāng)責(zé)不是中國(guó)傳統(tǒng)的觀念
負(fù)責(zé)對(duì)當(dāng)責(zé)：負(fù)責(zé)是對(duì)區(qū)域和行為負(fù)責(zé)，而當(dāng)責(zé)是對(duì)結(jié)果負(fù)責(zé)，當(dāng)責(zé)比負(fù)責(zé)是更重要的價(jià)值觀
當(dāng)責(zé)的困難：擁有當(dāng)責(zé)的價(jià)值觀不是一件容易的事情，是要下決心和堅(jiān)持信念的。
關(guān)鍵時(shí)刻：在關(guān)鍵的時(shí)刻，就能夠展示這個(gè)人是否真正具有當(dāng)責(zé)的價(jià)值觀；也就是說(shuō)關(guān)鍵時(shí)刻就是考驗(yàn)的時(shí)刻，決定這是一個(gè)什么樣的人：操守和行為的關(guān)聯(lián)。
頹廢的漩渦：面對(duì)關(guān)鍵時(shí)刻，進(jìn)入頹廢的漩渦是一個(gè)正常的現(xiàn)象，所以問(wèn)題不在于進(jìn)入頹廢漩渦，而是如何快速走出。
圣嚴(yán)法則：“面對(duì)它、接受它、解決它、放下它”的圣嚴(yán)法則就是標(biāo)準(zhǔn)的當(dāng)責(zé)行為過(guò)程，也是能力提升的過(guò)程。
選擇決定命運(yùn)：一個(gè)人的幸福決定于在面對(duì)關(guān)鍵時(shí)刻的抉擇，在解決挑戰(zhàn)的過(guò)程，就是提升能力的循環(huán)，更是建立獲得幸福的能力。
活動(dòng)：
-識(shí)別關(guān)鍵時(shí)刻及行為
-為什么要當(dāng)責(zé)
120分
內(nèi)容講解
工具介紹
小組討論

第二單元
客戶關(guān)懷的新觀念
單元目的：掌握客戶關(guān)懷的新觀念，創(chuàng)造優(yōu)異的客戶體驗(yàn)
客戶關(guān)懷的傳統(tǒng)觀念
傳統(tǒng)觀念的挑戰(zhàn)
客戶關(guān)懷的新觀念和新機(jī)會(huì)
省力服務(wù)的四個(gè)原則
活動(dòng)：找出十大問(wèn)題
60分
內(nèi)容講解
工具介紹
小組討論
角色扮演

第三單元
省力服務(wù)的四個(gè)原則
單元目的：了解省力服務(wù)的四個(gè)原則，增進(jìn)客戶的滿意
減少服務(wù)渠道的切換
解決客戶的根本問(wèn)題
如何提升客戶的體驗(yàn)
情商、智商、控商
活動(dòng)：
-服務(wù)渠道分析
-客戶根本問(wèn)題的研究
120分
內(nèi)容講解
工具介紹
小組討論
角色扮演

第四單元
客戶關(guān)懷的關(guān)鍵時(shí)刻
單元目的：快速判斷客戶的類型，進(jìn)行合適的處理。
社交風(fēng)格的快速判定
依照社交風(fēng)格快速調(diào)整應(yīng)對(duì)的方式
個(gè)性化解決方案指導(dǎo)
活動(dòng)：
-社交風(fēng)格的測(cè)試
-角色扮演：客戶問(wèn)題的處理
120分
內(nèi)容講解
工具介紹
小組討論
角色扮演

第五單元
如何進(jìn)行溝通
單元目的：從客戶的角度出發(fā)，了解服務(wù)人員所需要的特質(zhì)，進(jìn)而定義客戶關(guān)懷的關(guān)鍵時(shí)刻
如何進(jìn)行道歉
處理不合理的要求
處理不滿意的客戶
如何傳遞壞消息
如何與客戶共同發(fā)展解決的方法
如何在危機(jī)中進(jìn)行溝通
活動(dòng)：角色扮演
150分
內(nèi)容講解
技巧演示
話術(shù)準(zhǔn)備
小組討論

第六單元
阿西工作法
單元目的：將阿西工作法應(yīng)用在工作中
工作運(yùn)作的難題：做自己的工作容易，但與他人合作困難
SOP的問(wèn)題：許多公司使用標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程來(lái)解決跨部門協(xié)作的問(wèn)題，但還是有許多的問(wèn)題
阿西工作法的原理：阿西工作法的應(yīng)用方法
阿西工作法的模式：真實(shí)案例的分享
活動(dòng)：角色扮演-危機(jī)管理
180分
內(nèi)容講解
工具介紹
小組討論
問(wèn)題分析及解決
休息時(shí)間：上下午各一場(chǎng)15分鐘休息
中飯休息時(shí)間：1個(gè)小時(shí)

客戶關(guān)懷技巧課程