打造有溫度的客戶服務(wù)
發(fā)布時間:2024-03-14 16:49:08
講師：李汶娟 瀏覽次數(shù)：2585
課程描述INTRODUCTION
· 中層領(lǐng)導(dǎo)· 高層管理者· 一線員工
培訓(xùn)講師：李汶娟
課程價格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
打造有溫度的客戶服務(wù)課程
【課程背景】
2 1世紀(jì)是“服務(wù)經(jīng)濟(jì)”的時代。把客戶滿意作為一切經(jīng)營工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，已經(jīng)成為組織經(jīng)營的主旋律！而服務(wù)效能提升的核心不在企業(yè)硬件環(huán)境的提升，而是在于軟件環(huán)境也就是服務(wù)人士的服務(wù)意識和服務(wù)行為的提升。一線服務(wù)人士在為客戶提供服務(wù)的每個關(guān)鍵時刻，都在影響著客戶的滿意度，因此服務(wù)是否優(yōu)質(zhì)、有效與企業(yè)經(jīng)營息息相關(guān)。
本課程旨在由內(nèi)而外打造有溫度的客戶服務(wù)品牌。從內(nèi)在心理出發(fā)，幫助學(xué)員樹立正向積極的服務(wù)心態(tài)，發(fā)現(xiàn)服務(wù)工作的內(nèi)在動力，提升服務(wù)意識。從外在行為幫助服務(wù)人士掌握有效的客戶服務(wù)方法，使無形的服務(wù)制度化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，贏得客戶的信任與信賴，提升客戶滿意度、忠誠度，提升企業(yè)的服務(wù)品牌。
【課程收益】
了解當(dāng)今時代客戶服務(wù)工作，樹立積極正向的服務(wù)意識，發(fā)現(xiàn)服務(wù)工作的意義；
學(xué)習(xí)客戶需求冰山理論，通過觀察客戶行為，分析客戶心理，理解并滿足客戶需求；
掌握優(yōu)質(zhì)服務(wù)四步法，包括服務(wù)形象、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)禮儀行為、服務(wù)溝通等方面內(nèi)容。達(dá)到運(yùn)用真誠尊重的服務(wù)行為贏得客戶滿意；
識別與處理自己和客戶的情緒，運(yùn)用高情商溝通與客戶達(dá)成合作，提升服務(wù)效能。
【課程對象】企業(yè)中基層服務(wù)管理人士，以及有意愿提升服務(wù)素養(yǎng)的人士
【課程大綱】
第一講 樹立服務(wù)意識
一、認(rèn)知客戶服務(wù)
1、服務(wù)的涵義
1) 服務(wù)的定義
2) 服務(wù)的層級
① 合格的服務(wù)
② 優(yōu)質(zhì)的服務(wù)
③ 滿意的服務(wù)
2、客戶服務(wù)的策略
1) 當(dāng)今時代客戶的三多二少
① 見識多
② 要求多
③ 選擇多
④ 耐性少
⑤ 寬容少
2) 理解并滿足客戶的需求
① 了解腦科學(xué)打造服務(wù)品牌
② 運(yùn)用感性腦植入服務(wù)品牌
③ 修煉高情商構(gòu)建服務(wù)氛圍
二、認(rèn)知服務(wù)工作
1、激發(fā)服務(wù)工作的內(nèi)在動力
1) 積極陽光的服務(wù)心態(tài)
2) 真誠尊重的服務(wù)行為
3) 服務(wù)工作的心流體驗(yàn)
2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)四步法
1) 奠定基調(diào)：專業(yè)的服務(wù)形象
2) 理解需求：尊重的服務(wù)態(tài)度
3) 滿足需求：優(yōu)質(zhì)的服務(wù)禮儀
4) 完善服務(wù)：有溫度的服務(wù)溝通
形式 & 方法：
【課堂創(chuàng)設(shè)】：搭建翻轉(zhuǎn)式課堂
【小組討論】：曾經(jīng)體驗(yàn)（服務(wù)）過的滿意的客戶服務(wù)
【互動活動】：品牌猜猜猜
【案例導(dǎo)入】：麗滋卡爾頓酒店的驚喜
第二講 提升服務(wù)行為
一、 奠定基調(diào)：專業(yè)的服務(wù)形象
1、服務(wù)人士的視覺形象管理
1) 儀容規(guī)范（通用儀容、男士儀容、女士儀容規(guī)范要求）
2) 儀表修飾（服飾搭配TPOR原則 男士&女士職業(yè)著裝規(guī)范 服務(wù)場合不適宜著裝搭配）
3) 儀態(tài)禮儀（人際交往的距離、尊重的眼神、真誠的微笑、規(guī)范的服務(wù)手勢）
2、服務(wù)人士的聲音表達(dá)管理
1) 聲音是帶有情感的：語音、語速、語調(diào)
2) 文明用語的使用：歡迎語、征詢語、應(yīng)答語、道歉語、致謝語、告別語
3) 與客戶交談用語：工作常用語、工作禁忌語
4) 運(yùn)用ORID工具聚焦表達(dá)服務(wù)信息
形式 & 方法：
【視頻觀摩】：鉆石王老五為什么被千方百計(jì)拒絕？
【情景呈現(xiàn)】：
① 人際距離的奧秘
② 眼神、微表情的影響力
③ “請到這里來”--聲音表情訓(xùn)練
④ 運(yùn)用ORID對客戶表達(dá)贊美
【情景演練】：結(jié)合企業(yè)行業(yè)服務(wù)場景綜合訓(xùn)練
二、 理解需求：尊重的服務(wù)態(tài)度
1、讀懂客戶的需求
1) 客戶需求的冰山
2) 顯性需求占10%
3) 隱性需求占90%
2、分析客戶心理理解客戶需求
1) 求尊重的心理
2) 求認(rèn)同的心理
3) 自我表現(xiàn)的心理
3、觀察外在行為發(fā)現(xiàn)客戶需求
1) 眼神、微表情
2) 手勢、走路姿勢等肢體動作
3) 聲音：語音、語調(diào)、語速
4) 談話內(nèi)容
形式 & 方法：
【視頻點(diǎn)評】：《真愛至上》客戶的需求冰山
【案例導(dǎo)入】：”紅色“客戶（投訴客戶）的內(nèi)在冰山
三、 滿足需求：優(yōu)質(zhì)的服務(wù)禮儀
1、接待禮儀
1) 與客戶見面致意禮儀（謀面禮、問候、稱謂客戶、自我介紹、介紹他人）
2) 與客戶同行禮儀（行進(jìn)、進(jìn)出門、上下樓梯、進(jìn)出電梯）
3) 接待客戶位次禮儀（乘車座次禮儀、會談位次禮儀）
4) 主要地區(qū)不同風(fēng)俗習(xí)慣（少數(shù)民族）客戶接待的注意事項(xiàng)
5) 送別客戶禮儀
2、拜訪禮儀
1) 拜訪客戶前的準(zhǔn)備（預(yù)約客戶技巧、拜訪客戶前的自檢、不早不晚的時間觀念）
2) 拜訪客戶的注意事項(xiàng)
① 拜訪客戶三非禮
② 尋找客戶感興趣的話題
③ 與拜訪目的相關(guān)的有效發(fā)問
④ 察言觀色控制拜訪時間
3) 有頭有尾結(jié)束拜訪
3、服務(wù)情境實(shí)戰(zhàn)應(yīng)用
1) 正常情況下綠色客戶（一般客戶）的服務(wù)規(guī)范
2) 特殊情況下紅色客戶（投訴客戶）的應(yīng)對技巧
① 客戶抱怨投訴的原因
② 有效處理客戶投訴的方法
3) 服務(wù)人士的禁忌行為
形式 & 方法：
【演練展示】：1分鐘自我介紹
【視頻觀摩】：5分鐘客戶拜訪如何改變了一生？
【現(xiàn)場練習(xí)】：座次禮儀場景練習(xí)
【案例分析】：結(jié)合企業(yè)行業(yè)客戶投訴案例分析客戶的內(nèi)在冰山
四、 完善服務(wù)：有溫度的服務(wù)溝通
1、高情商的服務(wù)溝通
1) 溝通的涵義
① 溝通的要素
② 溝通的障礙：情緒、第一時間判斷、尊重
2) 情商的涵義
① 情商的定義：情緒智力
② 情商的核心要素：正確識別與處理自己和他人的情緒
3) 正確識別與處理自己的情緒
① 自我意識——覺察情緒
② 自我協(xié)調(diào)——管理情緒
③ 自我激勵——積極主動
4) 正確識別與處理他人的情緒
① 共情能力——換位思考（構(gòu)建服務(wù)氛圍、3F傾聽、開放式提問）
② 社交能力——長期主義（延遲滿足、雙贏思維、情感賬戶）
形式&方法：
【案例導(dǎo)入】：地鐵上的遭遇
【視頻觀摩】：嗨，“爛泥”一樣的人生！
【思考練習(xí)】：區(qū)分哪些是關(guān)注圈的事？哪些是影響圈的事？
【心理實(shí)驗(yàn)】：棉花糖實(shí)驗(yàn)與延遲滿
【課程復(fù)盤】：課程回顧 & 分享收獲 & 互動答疑
打造有溫度的客戶服務(wù)課程
轉(zhuǎn)載：http://m.santuchuan.cn/gkk_detail/300141.html
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- 李汶娟
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