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銀行智慧服務(wù)課程

課程背景：
在目前各家銀行金融產(chǎn)品、服務(wù)功能同質(zhì)化特征較明顯的情況下，誰(shuí)能夠?yàn)榭蛻籼峁└鄠€(gè)性化、差異性的服務(wù)，誰(shuí)就在競(jìng)爭(zhēng)中贏得主動(dòng)，取得更好的經(jīng)營(yíng)效益。做為服務(wù)的先行載體，銀行大堂經(jīng)理是銀行業(yè)改善金融服務(wù)、提高服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。銀行大堂經(jīng)理崗位涉及的業(yè)務(wù)內(nèi)容非常廣泛，要熟悉幾乎所有的銀行服務(wù)內(nèi)容，對(duì)綜合素質(zhì)的要求也較高。本培訓(xùn)內(nèi)容是針對(duì)銀行大堂經(jīng)理開發(fā)的服務(wù)營(yíng)銷課程，更好幫助大堂經(jīng)理提升服務(wù)意識(shí)，提升營(yíng)銷能力。本課程將圍繞銀行業(yè)特點(diǎn)展開講解和論述，結(jié)合現(xiàn)代企業(yè)管理學(xué)、服務(wù)營(yíng)銷學(xué)、心理學(xué)等層層剖析，步步深入，力求與大家一起分享優(yōu)質(zhì)服務(wù)與執(zhí)行的精髓之所在！

培訓(xùn)方式：
內(nèi)容講授，小組討論；錄像觀摩，故事分享；角色扮演，案例分析；啟發(fā)式、互動(dòng)式教學(xué)。

培訓(xùn)對(duì)象：
大堂經(jīng)理

培訓(xùn)目標(biāo)：
1、清晰服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，激發(fā)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的牽引力；
2、樹立積極職業(yè)態(tài)度，孕育自動(dòng)自發(fā)的內(nèi)驅(qū)力；
3、修煉必備職業(yè)能力，提升工作過程的執(zhí)行力；
4、強(qiáng)化服務(wù)營(yíng)銷意識(shí)，增強(qiáng)職業(yè)關(guān)系的和諧力；
5、融入企業(yè)服務(wù)文化，提高團(tuán)隊(duì)結(jié)合的凝聚力；
6、持續(xù)不斷自我超越，打造職業(yè)品牌的競(jìng)爭(zhēng)力。

培訓(xùn)特點(diǎn)：
1、心態(tài)行動(dòng)：標(biāo)本兼治，行動(dòng)才是好狀態(tài)！
2、知道做到：知行結(jié)合，做到才是真本領(lǐng)！
3、測(cè)評(píng)訓(xùn)練：對(duì)癥下藥，提升才有好效果！

培訓(xùn)大綱：
第一天
第一模塊：服務(wù)的核心與內(nèi)涵———意識(shí)導(dǎo)入，夯實(shí)基礎(chǔ)
1、服務(wù)的全方位解讀
服務(wù)的變革：1.0到3.0的全面升級(jí)
服務(wù)的核心：服從需求，務(wù)實(shí)根本
服務(wù)的發(fā)展階段：標(biāo)準(zhǔn)化，規(guī)范化，價(jià)值化
服務(wù)的層次：基礎(chǔ)的三個(gè)層級(jí)，進(jìn)階的七個(gè)層級(jí)
服務(wù)的挑戰(zhàn)：外部的三個(gè)挑戰(zhàn)，內(nèi)部的四個(gè)滿足
2、服務(wù)禮儀的內(nèi)涵
服務(wù)禮儀的特征：時(shí)代性，可行性，發(fā)展性，針對(duì)性
服務(wù)禮儀的分類：儀容儀表，形體儀態(tài)，無(wú)聲語(yǔ)匯，語(yǔ)言溝通，接待流程
服務(wù)禮儀的作用：有助于樹立服務(wù)形象，提升企業(yè)服務(wù)價(jià)值，創(chuàng)設(shè)良好的溝通先機(jī)

第二模塊：服務(wù)行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)與挑戰(zhàn)———定位轉(zhuǎn)換，與時(shí)俱進(jìn)
1、服務(wù)轉(zhuǎn)型的機(jī)遇與挑戰(zhàn)
解讀當(dāng)今服務(wù)行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)——人工到智能柜面
未來(lái)的服務(wù)行業(yè)員工競(jìng)爭(zhēng)——適應(yīng)到獨(dú)當(dāng)一面
服務(wù)行業(yè)員工角色轉(zhuǎn)換速度將決定員工的前途
2、廳堂員工崗位管理標(biāo)準(zhǔn)
廳堂需要什么樣的服務(wù)人員？
職業(yè)的形象
主動(dòng)的意識(shí)
專業(yè)的技巧
廳堂服務(wù)人員必備技能
客戶服務(wù)意識(shí)
客戶溝通技巧
營(yíng)銷挖掘技巧
現(xiàn)場(chǎng)問題處理技巧
現(xiàn)場(chǎng)管理技巧
情景模擬：這種場(chǎng)景下廳堂服務(wù)人員哪一種做的好？

第三模塊：廳堂服務(wù)核心流程要點(diǎn)———關(guān)鍵時(shí)刻，理順流程
1、為什么要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)
1）銀行生態(tài)環(huán)境的改變
2）銀行競(jìng)爭(zhēng)的多元化
3）以客戶為中心的客戶需求
2、什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)？——優(yōu)質(zhì)服務(wù)三緯模型
主動(dòng)服務(wù)——服務(wù)意識(shí)
用心服務(wù)——服務(wù)技巧
細(xì)節(jié)服務(wù)——服務(wù)禮儀
3、大堂經(jīng)理服務(wù)流程七步曲
1）主動(dòng)問候
2）分流引導(dǎo)
3）陪同服務(wù)
4）輔助協(xié)同
5）緩解情緒
6）持續(xù)跟進(jìn)
7）禮貌送別

第四模塊：銀行廳堂的溝通之術(shù)———發(fā)展基石，有效保障
1、與上級(jí)的有效溝通
理清角色關(guān)系
向上司請(qǐng)示匯報(bào)工作的程序要點(diǎn)
向上匯報(bào)的方法
取得上級(jí)信任的溝通方式
2、與下級(jí)的有效溝通
與下級(jí)溝通常見障礙
如何下達(dá)工作指令
贊揚(yáng)與批評(píng)下屬的技巧-有效的激勵(lì)
面對(duì)面的溝通
3、與同事的有效溝通
與同事溝通的原則
建立情感賬戶
交情與工作效率的關(guān)系
取得良好關(guān)系的溝通方法
4、與客戶的有效溝通
客戶抱怨的原因
消除客戶異議的應(yīng)對(duì)技巧
有助于建立客戶忠誠(chéng)度的溝通方法
長(zhǎng)久維持客戶關(guān)系的溝通方法

第五模塊：客戶抱怨投訴處理藝術(shù)———轉(zhuǎn)怒為喜，危機(jī)轉(zhuǎn)安
現(xiàn)場(chǎng)問題處理技巧
客戶抱怨原因分析
外因：a.客戶等候時(shí)間過長(zhǎng)；b.客戶操作遇到問題；c.轉(zhuǎn)賬手續(xù)費(fèi)問題；d.設(shè)備出現(xiàn)故障；e.不支持…..
內(nèi)因：a.客戶心情不好；b.客戶為了解決問題；c.客戶為了補(bǔ)償？
現(xiàn)場(chǎng)客戶抱怨處理原則
投訴處理五個(gè)原則
客戶抱怨處理準(zhǔn)備工作
廳堂客戶投訴處理步驟
處理投訴流程步驟
處理投訴關(guān)鍵話術(shù)
處理投訴七個(gè)錦囊
投訴處理情景演練

第六模塊：網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)核心競(jìng)爭(zhēng)力————服務(wù)管理，固化制度1、提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力的核心
2、服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力提升的“天龍八部”
要加強(qiáng)硬件建設(shè)
要加快服務(wù)立法
要借用IT之劍
要實(shí)施客戶教育
要解決排隊(duì)之痛
要實(shí)施基礎(chǔ)服務(wù)掃盲
要做好投訴管理
要倡導(dǎo)主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷
分享：“搶客戶”還是“拼服務(wù)”？

第七模塊：網(wǎng)點(diǎn)廳堂營(yíng)銷技巧提升——挖掘需求，創(chuàng)造價(jià)值
1、服務(wù)是營(yíng)銷的基石
1）慧眼–預(yù)測(cè)客人的需求
2）聰耳–接進(jìn)與顧客的距離
3）巧嘴–客人很在意
4）靈心–服務(wù)之根本
2、客戶需求分析的方法和技巧
1）客戶購(gòu)買動(dòng)機(jī)分析：感情動(dòng)機(jī)，理智動(dòng)機(jī)，信任動(dòng)機(jī)
2）客戶消費(fèi)心理分析：求美，求實(shí)，求名，求新，求趣
3）客戶營(yíng)銷技巧：預(yù)先框式法，下降介紹法，假設(shè)問句法
4）客戶類型分析：周到型，沖動(dòng)型，健談型，沉默型
5）馬斯洛需求理論的運(yùn)用技巧：價(jià)格型客戶，價(jià)值型客戶

第八模塊：廳堂員工營(yíng)銷技巧演練——察言觀色，精準(zhǔn)把握
1、識(shí)別推薦中的服務(wù)營(yíng)銷
1）客戶進(jìn)門時(shí)識(shí)別判斷
2）客戶咨詢時(shí)識(shí)別判斷
3）客戶等候時(shí)識(shí)別判斷
4）不同客戶針對(duì)性推薦
演練：
情景1：客戶瀏覽或關(guān)注外匯牌價(jià)時(shí)
情景2：客戶正在看基金凈值信息
情景3：廳堂員工識(shí)別優(yōu)質(zhì)客戶
情景4：廳堂員工識(shí)別推薦方法
2、分流引導(dǎo)中的服務(wù)營(yíng)銷
1）客戶分流引導(dǎo)
2）貴賓客戶引導(dǎo)
3）潛在貴賓客戶引導(dǎo)
4）普通客戶引導(dǎo)
演練：
情景1：貴賓客戶辦理小額存取款（價(jià)值判斷）
情景2：客戶辦理大額存取款業(yè)務(wù)
情景3：咨詢理財(cái)業(yè)務(wù)的客戶
情景4：辦理繳費(fèi)類業(yè)務(wù)
3、服務(wù)營(yíng)銷的本質(zhì)解析
1）以服務(wù)為主還是以營(yíng)銷為主
2）廳堂員工要?jiǎng)?chuàng)造客戶的什么價(jià)值
3）感覺營(yíng)銷勝過一切營(yíng)銷
4）客戶感動(dòng)比什么都重要

第八模塊：服務(wù)人員職業(yè)素養(yǎng)————價(jià)值塑造，成就自我
1、服務(wù)人員的職業(yè)心態(tài)
敬業(yè)、職業(yè)、專業(yè)
責(zé)任心、守法原則與危機(jī)感
忠誠(chéng)盡責(zé)對(duì)抗明哲保身
換位思考與雙贏思維
2、服務(wù)人員職業(yè)素養(yǎng)的核心
敬業(yè)精神
進(jìn)取精神
服從精神
奉獻(xiàn)精神
3、服務(wù)人員的心態(tài)修煉
服務(wù)的角色定位
服務(wù)心態(tài)決定姿態(tài)
能力自我晉升的階梯
五種服務(wù)心態(tài)修煉：自信、積極、給予、包容、空杯
總結(jié)，回顧，復(fù)盤
備注：以上內(nèi)容根據(jù)實(shí)際情況再做具體調(diào)整。

銀行智慧服務(wù)課程