從心出發(fā) 向禮而行——柜面一線服務效能提升
發(fā)布時間:2023-08-21 16:52:13
講師：王穎 瀏覽次數(shù)：2589
課程描述INTRODUCTION
培訓講師：
課程價格：
培訓天數(shù)：日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
【課程背景】
在互聯(lián)網(wǎng)時代的服務場合中，如何打造親和、精致、精準的高端服務，如何按照全球主流服務趨勢及要求彰顯企業(yè)服務品牌，有效的將企業(yè)文化、服務溫度和美感植入到日常服務工作中去，成為企業(yè)關注的難點和痛點。由于客戶的復雜性、個性化、社交化等特點，互聯(lián)網(wǎng)時期的投訴也更加復雜、升級的速度和廣度也超過以往，所以需要企業(yè)在服務理念和方法上不斷升級。
如何站在用戶的角度提升服務意識、規(guī)范服務和溝通行為？
如何運用扎實的專業(yè)知識和熟練的業(yè)務技能迅速響應和引導顧客的需求？
如何在滿足顧客需求的基礎上超越顧客期待、制造驚喜、贏得忠誠客戶？
本課程從導入優(yōu)質的服務理念入手，因為只有改變思維，才能改變行為。課程的重點是有效的客戶服務溝通技能和投訴處理技巧，如何通過舉止、言談表示對客戶的尊重和友好，如何通過有效的溝通解決客戶的問題，如何化解客戶的異議和不滿等，針對行業(yè)的疑難問題提出具體的話術方案，從視覺、聽覺、嗅覺、味覺、 觸覺五個維度全方位出發(fā)，制定企業(yè)專屬服務特色和執(zhí)行工具，從而打造親和自然、 精準深刻的服務品牌，樹立企業(yè)新形象，為公司的發(fā)展提供助力。
【課程收益】
● 思維轉型：幫助學員建立客戶導向思維，培養(yǎng)主動服務的觀念
● 模式轉型：建立服務的正確認知，從客戶體驗上優(yōu)化服務
● 系統(tǒng)構建：從客服的不同場景提升關鍵點的服務感知、并有效解決客戶問題。
● 技能提升：能夠在工作中運用客戶維系的相關技能，如客戶心理、服務禮儀、溝通技巧、投訴處理技巧、客戶關懷等，以提高工作效率，創(chuàng)造更好的工作收益
【課程時間】
1天，6小時/天
【課程對象】
窗口人員/ 柜面人員其他服務人員
【課程方式】
講師講授+案例分析+小組討論+學員分享+現(xiàn)場演練+強化訓練
【課程大綱】
第一部分 ： 深析一線窗口服務行業(yè)需求，明確“體驗式服務”在服務行業(yè)中的重要性。產生共鳴， 服務是一種人與人之間相處關系狀態(tài)的體現(xiàn)。
分享互動+視頻分享+案例分享~
1、您曾經接受過的最難忘的服務經歷。
2、您本人最難忘的一次成功的服務經歷。
3、薯片互動（什么是體驗感？）
4、營造氛圍和打造儀式感的技巧，設計服務產品的走心妙招
5、“五感設計”與“體驗式服務”的關系
第二部分 ： 掌握服務行業(yè)發(fā)展趨勢
視頻分享+ 案例分析~
1、高標準親和、精致、精準的專業(yè)服務項目
2、企業(yè)遵從故事文化路線
3、打造自然隨機的驚喜
4、使用超越傳統(tǒng)的方式
5、服務差錯時的快速反應
6、服務演繹行為的定義和廣泛使用
7、”客戶滿意度”為權威評定標準 2-
第三部分：服務行業(yè)如何順應當下服務環(huán)境的壓力和變化
第一、服務環(huán)境的變化
1、市場的變化
2、客戶為王
3、人工智能的方興未艾
頭腦風暴：人工服務的核心競爭力是什么？
二、客戶需求的變化
1、多元化
2、多層次
3、復雜化
三、服務如何應需而變？
1、變被動服務為主動服務
2、標準化服務和差異化服務共同締造客戶滿意度
四、服務人員身份與服務觀念的轉變
1、服務轉型對從業(yè)人員的影響
2、服務人員的角色認知與發(fā)展趨勢分析
3、服務人員的心態(tài)與基本認知
第四部分：服務場合中，如何打造親和、有信任感的員工職業(yè)形象
一、聲音形象：看不見的溫暖
1、聲音要素對客戶感知的影響
2、電話中的服務禮儀細節(jié)有哪些
二、“妝成有卻無”的巧妙化妝法
1、令人好感度倍增的職場發(fā)型再造
盤發(fā)速成學習、發(fā)網(wǎng)和單色發(fā)夾的正確使用、發(fā)色要求
2、制服穿著的精致要求（整潔度、配飾款式及數(shù)量要求、換裝時間、工作鞋要求）
分享互動+小結+視頻分享+案例分享~
第五部分、窗口形象：看得見的親和
1、服務場合的氣場儀態(tài)：雕飾最優(yōu)雅、親和力十足的自己
如何站立：用典雅的站姿給人留下好印象
服務場合禮貌距離 ?
如何就坐：安靜中舒展大方 ?
如何行走：風行水上自然而從容 ，以客為尊、把控節(jié)奏
如何做好蹲姿：含蓄優(yōu)雅得體適宜。節(jié)奏、速度把控 ?
2、如何使用手勢禮儀，增添社交魅力 ?
肢體語言，無聲勝有聲：不同手勢的含義 ?
3、如何用表情神態(tài)彰顯展現(xiàn)服務自信 ?
微笑禮儀：展示從容的魅力
目光禮儀：社交禮儀應注視“許可區(qū)間” ?
微表情心理：眼神是如何體現(xiàn)你的“小心思”
4、服務場合會面中敏感的稱呼禮儀：
如何稱呼能夠體現(xiàn)彼此身份、關系，帶給你*的人緣？
如何一開口就吸引他，稱呼一步到位：尊稱／平稱／謙稱使用技巧
常用稱呼方式：普遍稱呼／姓名稱呼／職務稱呼／職業(yè)稱呼
注意稱呼的禁忌，相處才更順利：復姓稱呼／身份稱呼／稱呼禁忌
5、服務場合中的3A 法則
接受/ 尊重 / 贊美
《泰福酒店的故事》
《鴨子理論》
分享互動+視頻分享+案例分享~
天第六部分 優(yōu)秀團隊共建之：充分的協(xié)作
1、做好自己：成為鏈條上最堅固的一環(huán)
2、做好交接：不讓工作出現(xiàn)空隙
3、關注目標：客戶是我們*的目標
優(yōu)秀團隊共建之：為團隊文化添磚加瓦
1、摒棄團隊文化建設的誤區(qū)1：我不是局外人
2、摒棄團隊文化建設的誤區(qū)2：我不僅是執(zhí)行者
投訴處理中的情緒壓力管理
(一) 自我情緒管理
l 緩緩：給自己點時間
l 笑笑：給自己泄泄壓
l 想想：給自己點力量
(二) 客戶情緒疏導
一、站在客戶身旁的傾聽
l 傾聽不是做樣子、走過場
l 傾聽本身是在意、是安慰
（三）走進客戶內心的共情
l 理解我比愛我更重要--論共情的重要性
l 此情此景、那人那事--說說共情的方法
視頻分析：《人民的名義》老檢察長的情緒安撫賞析
主要解決：避免投訴人員感情用事，學會正確的自我調控情緒的方法，也會正確的引導客戶的情緒
柜面服務技能培訓
轉載：http://m.santuchuan.cn/gkk_detail/291342.html
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