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內(nèi)部服務(wù)意識與內(nèi)部跨部門溝通

發(fā)布時(shí)間:2023-04-26 15:22:23

講師：胡爽姿瀏覽次數(shù)：2588

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課程描述INTRODUCTION

· 大客戶經(jīng)理· 高層管理者· 中層領(lǐng)導(dǎo)· 一線員工

培訓(xùn)講師：胡爽姿

課程價(jià)格：￥元/人

培訓(xùn)天數(shù)：1天

日程安排SCHEDULE

課程大綱Syllabus

內(nèi)部服務(wù)意識與溝通課程

【培訓(xùn)對象】客戶公司全員

【課程價(jià)值】

1、拒絕內(nèi)耗——通過對“服務(wù)”的深度剖析，讓員工清晰自我定位、認(rèn)識到服務(wù)對象于己于司的重要價(jià)值，提高服務(wù)意識及增強(qiáng)服務(wù)理念對于工作的重要性與迫切性。

2、近處有風(fēng)景——同事，是和我們相處時(shí)間很長的對象，工作之間會涉及到利益與相互約束的關(guān)系。如何在較為復(fù)雜的關(guān)系中培養(yǎng)良好的情緒習(xí)慣，是高情商的表現(xiàn)，也是良好工作開展的重要條件。

3、好好說話——認(rèn)知跨部門溝通的特點(diǎn)和障礙，知己及彼，感性+理性相結(jié)合的溝通方式更適合當(dāng)下時(shí)代的人物特征。感性的同理心+聆聽、回應(yīng)，理性的開放性、目標(biāo)感、建設(shè)性，雙管齊下，從源頭拓展跨部門溝通的能力。

【課程大綱】

第一部分：拒絕內(nèi)耗——從“心”出發(fā)的企業(yè)內(nèi)部服務(wù)意識

思考：

1、內(nèi)部需要建立服務(wù)意識嗎？

2、提升內(nèi)部服務(wù)意識的意義有哪些？

一、像對待客戶一樣來對待同事

1、服務(wù)意識提升能力模型

2、內(nèi)部服務(wù)的理念與思維

3、內(nèi)部良好服務(wù)意識和表現(xiàn)

4、內(nèi)部服務(wù)中的角色定位

5、喚醒我們的職場同理心

二、內(nèi)部和外部客戶服務(wù)意識

1、認(rèn)清內(nèi)部客戶服務(wù)中的角色定位—誰是我們的客戶？

2、什么是內(nèi)部客戶？

3、內(nèi)部客戶分類

4、內(nèi)部客戶在企業(yè)運(yùn)營中的作用及相互關(guān)系

5、內(nèi)部客戶服務(wù)的3C要素

6、主動執(zhí)行內(nèi)部客戶服務(wù)的7個(gè)要素

案例分享

第二部分：近處有風(fēng)景——內(nèi)部相處需要建立良好的情緒環(huán)境

一、性格與情緒關(guān)系的探索

1、性格自測—深度了解自己的性格

2、性格測評—理清性格與情緒壓力之間的關(guān)系

3、測評結(jié)果—每個(gè)人都能找到與自己性格相關(guān)的情緒壓力管理的方法

4、四種不同性格人物的特點(diǎn)與行為動機(jī)

二、情緒的價(jià)值

1、情緒的積極作用

2、積極情緒和消極情緒的科學(xué)配比

3、想法、情緒與行為之間的關(guān)系

4、失控情緒背后的自我恐懼

三、修煉積極情緒的方法

1、管理好自我的期望值——好心情來自好習(xí)慣

2、訓(xùn)練你的職場同理心

3、有能力與有期望之間的管理藝術(shù)

4、自我關(guān)注的三大技能

學(xué)習(xí)活動：情緒ABC練習(xí)+案例分析+工具使用

5、找到我們的支持系統(tǒng)

討論：你有哪些支持系統(tǒng)？

如何尋求上級對自己工作的支持？

如何維護(hù)支持系統(tǒng)

第三部分：好好說話——內(nèi)部跨部門溝通的三把金鑰匙

一、第一把鑰匙：尊重與欣賞

1、尊重他人從聆聽開始

先聽后說—情緒、事實(shí)、期待

聽話聽音

聽懂對方?jīng)]有說出來的意思

2、積極回應(yīng)

回應(yīng)的第一句話該如何講

無聲語言很重要

如何讓不友好的人好好說話？

二、第二把鑰匙：換位思考

1、其實(shí)誰都有理

2、雙贏思維

3、開放性=擴(kuò)大共識+消除盲區(qū)

4、目標(biāo)感=方案+幫助

5、建設(shè)性=可執(zhí)行的最小化行動+可持續(xù)的行動階梯+即時(shí)反饋

三、第三把鑰匙——給人以力量

1、破冰：讓第一次溝通的人對你印象深刻

2、贊美：人都是需要被人認(rèn)同的

3、激勵(lì)：同級之間也需要激勵(lì)

4、說服：展現(xiàn)真誠讓他人愿意支持你

5、輔導(dǎo)：“教會”別人更好的做事情

6、安慰：適當(dāng)表達(dá)善意

課程總結(jié)

內(nèi)部服務(wù)意識與溝通課程

轉(zhuǎn)載：http://m.santuchuan.cn/gkk_detail/286455.html

已開課時(shí)間Have start time

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課程描述INTRODUCTION

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課程大綱Syllabus

已開課時(shí)間Have start time

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預(yù)約1小時(shí)微咨詢式培訓(xùn)

客戶服務(wù)公開培訓(xùn)班

客戶服務(wù)內(nèi)訓(xùn)