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客戶服務技能課程

【培訓對象】
企事業(yè)單位中高層、中基層領導；客服部門主管；客服人員。

【培訓大綱】
1、分析優(yōu)質的客戶服務管理 內訓的經典個案；
2、掌握優(yōu)質的客戶服務管理 的技能提升方法；
3、優(yōu)質的客戶服務管理 培訓的實戰(zhàn)模擬練習；
4、引爆優(yōu)質的客戶服務管理 潛力的行動方案。

第一講 樹立正確的優(yōu)質的客戶服務管理理念
1、正確認識優(yōu)質的客戶服務管理
2、競爭對手與客戶市場環(huán)境分析
3、大格局造就大營銷
4、市場導向下的優(yōu)勢營銷與競爭
5、整合營銷4PS向4CS和4RS的轉變
分析：優(yōu)質的客戶服務管理培訓案例！
解析：優(yōu)質的客戶服務管理內訓案例!
案例：優(yōu)質的客戶服務管理課程案例分析！

第二講 正確的自我定位
1、工作人員首先定位于服務員
2、利他精神與優(yōu)質的客戶服務管理
3、每個人都是企業(yè)形象代言人
4、不管做什么，你要成為這方面的專家
5、從行業(yè)內找到標桿學習標桿
討論：優(yōu)質的客戶服務管理經典案例討論!
分組：優(yōu)質的客戶服務管理培訓案例學習指南
分析：優(yōu)質的客戶服務管理學習中的八大陷阱！

第三講 商務禮儀及表現形式
1、質疑禮儀之邦
2、修養(yǎng)即修行，職場即道場
3、由內而外的氣質修煉
4、公務禮儀與交往禮節(jié)
5、跨文化的禮儀要領
互動：優(yōu)質的客戶服務管理培訓案例評估
分享：某集團優(yōu)質的客戶服務管理培訓案例
分享：哈佛經典優(yōu)質的客戶服務管理案例分析示范

第四講 處理異議的策略與技巧
1、99%的矛盾是由誤會造成的
2、耳聽、眼到、 心到，輔以行為和態(tài)度
3、棘手的客戶是最好的老師
4、不與客戶爭高低
5、處理異議的三大關鍵
分享：企業(yè)優(yōu)質的客戶服務管理培訓三步走！
案例：聯想(中國)公司的優(yōu)質的客戶服務管理培訓案例
討論：明天的道路——企業(yè)如何做好優(yōu)質的客戶服務管
理？

第五講 成交—關系營銷的開始
1、從《塔木德》中學習什么
2、完成銷售得到傭金，交到朋友可賺一生財富
3、售前的奉承不如售后的服務，后者才會*地吸引客戶
4、從客戶滿意到客戶成功
5、從營銷角度理解客戶服務戰(zhàn)略
分享：優(yōu)質的客戶服務管理培訓四部曲！
分享：優(yōu)質的客戶服務管理內訓五步驟！
分享：企業(yè)優(yōu)質的客戶服務管理六技巧！
分析：某藥業(yè)集團所面臨的優(yōu)質的客戶服務管理難題！

第六講 卓越的客戶關系管理
1、服務質量的五大差距模型分析
2、服務利潤鏈的四大要素展示
3、客戶關系管理的要素分析
4、如何設計客戶資料卡
5、客戶關系管理（CRM）模式的運用
6、優(yōu)質的客戶服務管理培訓總結

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