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優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)培訓(xùn)
五星客戶團隊維系經(jīng)理維系技能提升培訓(xùn)方案
課程背景：
當(dāng)前，互聯(lián)網(wǎng)的飛速發(fā)展，通訊行業(yè)進入4G時代，消除了地理區(qū)隔和客戶類型區(qū)隔，導(dǎo)致運營商不得不精簡各種營銷方案以避免引起投訴，同時手機補貼的減少使得合約機對用戶特別是高端用戶的吸引力大幅減弱，加之資費的持續(xù)降低，移動新業(yè)務(wù)或者新用戶的營銷，已經(jīng)很難單純用“粗暴”的低價直接獲得客戶。在外部，面對OTT業(yè)務(wù)的沖擊，短信收入增長已近全無，語音收入也在不斷下滑，雖然流量收入增長很快，但無法進行有效彌補。在這種激烈競爭的格局下，為五星客戶提供價值營銷方案、維系五星客戶，實施忠誠服務(wù)策略，促進高端五星用戶保有是每個客戶經(jīng)理亟待進一步提升的關(guān)鍵技能，也是保持持續(xù)競爭力和持續(xù)營收增長的關(guān)鍵手段。
課程收益：
1、認(rèn)知：客戶滿意度認(rèn)知模型，確定滿意度提升方向。
2、掌握：價值營銷策略，深挖需求，推進精準(zhǔn)營銷。
3、發(fā)展：五星客戶客情關(guān)系，打造不可模仿的感動服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，追求服務(wù)的*目標(biāo)“創(chuàng)造超級粉絲”。
4、分析：客戶流失背后的原因和訴求不同類型客戶的性格色彩及溝通要領(lǐng)，深諳投訴處理的原則，運用客戶挽救的技巧，制定完美的解決方案，化危機為轉(zhuǎn)機，重新贏得客戶的信任
5、掌握：客戶流失管理的注意事項，*成都降低客戶流失帶來的負(fù)面影響。
課程時間：1.5天，6小時/天                                                                             
課程對象：五星客戶團隊維系經(jīng)理
授課方式：                                                                                           
1、理論講授(50%)+案例分析、小組研討(30%)+實操演練(20%)
2、行動式學(xué)習(xí)的教學(xué)方式（基礎(chǔ)知識精講+案例演練+實際操作）帶動學(xué)員參與學(xué)習(xí)。從實際問題入手，引出相關(guān)知識，引導(dǎo)學(xué)員思考，選擇合適的分析方法，熟悉相應(yīng)的分析過程，掌握分析工具
課程大綱
第一講：NPS基本概念及提升方向
1、NPS基本概念（測量用戶忠誠度的指標(biāo)）：推薦意愿度
2、用戶推薦分類：推薦、被動、貶損
3、NPS提升模型：信任忠誠、情感忠誠、行為忠誠
第二講：研究高端用戶維系滿意度模型
一、滿意模型3變化因子：感知價值、感知質(zhì)量與客戶期望
1、感知價值2因素：感知質(zhì)量與客戶期望對比
2、感知質(zhì)量3因素：產(chǎn)品質(zhì)量、合理價格和服務(wù)質(zhì)量
3、客戶期望3因素：客戶經(jīng)理、他人介紹、企業(yè)宣傳
二、滿意模型2結(jié)果因子：客戶抱怨、客戶忠誠
第三講：促保有高端用戶之提升產(chǎn)品感知
一、挖掘產(chǎn)品背后的需求
1、學(xué)習(xí)：馬斯洛5大基本需求
2、討論：如何滿足了客戶尊重、社交、安全和歸屬需求
二、讀懂8大消費心理和AIDA購買法則
1、視頻：盲目銷售
2、案例：成交客戶的8大購買心理
3、討論：分享資費、寬帶及融合套餐等如何滿足8大購買心理
4、小結(jié)：8大購買動機下的銷售策略
5、總結(jié)：AIDA購買行為法則
三、辨識4大性格類型的客戶
1、視頻：電影角色分析
2、畫像：你的客戶性格類型
3、小結(jié)：客戶4大性格類型
4、分享：不同性格類型客戶的溝通技巧
四、精準(zhǔn)分析識別3大客戶族群
1、細(xì)分：個人客戶、家庭客戶和商業(yè)客戶
2、家庭客戶：商業(yè)、理想、潛力大、高端
3、商業(yè)客戶：單產(chǎn)品、多產(chǎn)品、多產(chǎn)品多運用
4、小結(jié)：3類族群的核心需求和營銷策略
第四講：促保有高端客戶之提升價值感知
一、創(chuàng)造價格背后的價值
1、痛點：非解決不可
2、癢點：最好解決
3、興奮點：產(chǎn)生沖動購買欲望
二、營銷方案精準(zhǔn)推送
1、分析產(chǎn)品或服務(wù)
2、量身定做推薦方案
3、價值營銷3點策略
1）利益點：有什么好處
2）差異點：有什么不同
3）支撐點：憑什么相信你
4、90天營銷習(xí)慣養(yǎng)成計劃
第五講：維系高端客戶之提升服務(wù)規(guī)范
一、有形指標(biāo)彰顯品質(zhì)
1、有形指標(biāo)的價值：無聲的最有魅力的推銷員
2、有形指標(biāo)的目標(biāo)：彰顯品牌精神
3、3有形指標(biāo)的提升：管理細(xì)節(jié)入手
1）管理模型
2）管理要點
3）管理檢查表
二、移情指標(biāo)創(chuàng)造感動
1、移情服務(wù)案例
2、移情服務(wù)特征
1）站在客戶角度
2）理解客戶情緒
3）解決客戶問題
三、響應(yīng)指標(biāo)表達重視
1、響應(yīng)指標(biāo)核心：主動幫助客戶
2、響應(yīng)指標(biāo)價值：體現(xiàn)一切以客戶為中心
3、響應(yīng)指標(biāo)的問題：服務(wù)流程管理
4、響應(yīng)指標(biāo)提升舉措
1）調(diào)節(jié)服務(wù)需求
2）調(diào)節(jié)服務(wù)供給
3）調(diào)節(jié)客戶感知
優(yōu)化：可改善的服務(wù)環(huán)節(jié)、可營銷的環(huán)節(jié)
第五講：維系高端客戶之投訴爭議解決
一、流失客戶的特征
1、沒有抱怨行為
1）退出
2）轉(zhuǎn)換
3）停留
2、抱怨行為
1）向客服投訴
2）消極口頭傳播
3）停止服務(wù)、消戶
二、流失客戶的心理
1、發(fā)泄心理
1）尊重心理
2）補救心理
3）認(rèn)同心理
4）表現(xiàn)心理
5）報復(fù)心理
三、5大溝通原則
1、感謝：語言溫暖得體
2、傾聽：耐心傾聽抱怨
3、道歉：態(tài)度傳遞友好
4、滿意：情感是最好的補償
5、迅速：第一時間答復(fù)和處理
四、四大化解技巧
1、反共情
2、視覺溝通
3、適度沉默
4、責(zé)怪技術(shù)
五、投訴升級敏感點
1、沒有記錄
2、反復(fù)確認(rèn)
3、無止境的等待
4、冷漠缺乏熱情
5、缺乏變通
6、僥幸心理
六、升級投訴處理
1、承擔(dān)責(zé)任
2、用心聆聽
3、全面了解
4、迅速反應(yīng)
5、提出方案
6、把握底線
7、立場一致
8、事前防范
優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)培訓(xùn)