數(shù)字化時代的客戶體驗管理與卓越廳堂服務(wù)——數(shù)字化應(yīng)用賦能網(wǎng)點
發(fā)布時間:2022-11-02 15:51:54
講師：臧魯嘉 瀏覽次數(shù)：2628
課程描述INTRODUCTION
· 大客戶經(jīng)理· 高層管理者· 中層領(lǐng)導(dǎo)
培訓(xùn)講師：臧魯嘉
課程價格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：1天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
數(shù)字化應(yīng)用賦能網(wǎng)點
【課程背景】
數(shù)字時代已經(jīng)來臨，影響著人們的日常生活，也在影響客戶的行為習(xí)慣，商業(yè)銀行怎樣順應(yīng)時代發(fā)展優(yōu)化網(wǎng)點服務(wù)，提升客戶體驗。怎樣應(yīng)用數(shù)字化賦能，實現(xiàn)管理新思維，服務(wù)新模式，營銷新方法，打造新時代充滿競爭力優(yōu)秀網(wǎng)點是我們迫切 去解決的問題。
【課程目標(biāo)】
1、了解數(shù)字化賦能的核心密碼：客戶標(biāo)簽
2、了解當(dāng)前銀行網(wǎng)點客戶營銷、服務(wù)、管理的痛點
3、學(xué)習(xí)分析所在機構(gòu)賦能數(shù)字化的切入點
4、商業(yè)銀行三級機構(gòu)數(shù)字化賦能邏輯體系
5、掌握數(shù)字化賦能客戶體驗廳堂服務(wù)的“三部曲”
【課程大綱】
一、數(shù)字時代已來臨我們應(yīng)順勢而為
1、工作生活中常見的數(shù)字化應(yīng)用
2、數(shù)字化賦能在提升客戶體驗方面的案例
3、數(shù)字化賦能的核心秘密：客戶標(biāo)簽
二、銀行網(wǎng)點客戶營銷、服務(wù)、管理的痛點
1、銀行網(wǎng)點上門客戶越來越少；
-四大國有銀行逐年減少營業(yè)網(wǎng)點背后的原因？
-銀行手機APP用戶數(shù)，月活客戶數(shù)增高說明了什么？
-網(wǎng)點功能分區(qū)布局的啟示是什么？
2、上門營銷（社區(qū)、樓宇、園區(qū)等）難度越來越大；
-人力資源投入較大（放棄休息，增加成本）
-無法保證效果，營銷目標(biāo)難以達(dá)成
3、抖音傳播叫好不叫座，無法轉(zhuǎn)換成價值；
-運營難度較高，觸達(dá)客戶特別是目標(biāo)客戶難度大
-地域限制很難實現(xiàn)價值轉(zhuǎn)換
4、網(wǎng)點客戶服務(wù)怎樣推陳出新
-數(shù)字化賦能的第一步：客戶識別
-服務(wù)管理數(shù)字化的核心是客戶標(biāo)簽的管理
-提升客戶服務(wù)體驗的秘訣在于了解客戶需求
5、數(shù)字化賦能營業(yè)網(wǎng)點
發(fā)現(xiàn)問題：營業(yè)網(wǎng)點的定位、目標(biāo)和短板
分析問題：提升客戶體驗的方向選擇
解決問題：工具為了目標(biāo)服務(wù)
三、怎樣才能因地制宜實施數(shù)字化賦能
1、盤好自己的家底（準(zhǔn)備）
-人力資源、客群特點、地理位置、營銷資源和產(chǎn)品
2、充分發(fā)揮自我的優(yōu)勢（變更思想）
-不要邯鄲學(xué)步，生搬硬套，適合自己的才是最好的
3、調(diào)動每一名員工的積極性（行動）
-讓合適的人做合適的事，大家都開心
-把握好過程與結(jié)果的關(guān)系
-大家都要先做加法，決策者做減法
4、主動擁抱新事物（創(chuàng)新）
-跟隨也是創(chuàng)新，不做最后一批
-營銷方式、技巧創(chuàng)新才是王道
5、客戶體驗提升是衡量數(shù)字化賦能的*標(biāo)準(zhǔn)
-應(yīng)用數(shù)字化獲客、活客和留客的關(guān)鍵點
-廳堂服務(wù)數(shù)字化賦能的五大細(xì)節(jié)
-數(shù)字化賦能客戶管理的系統(tǒng)建設(shè)
四、商業(yè)銀行三級機構(gòu)構(gòu)建數(shù)字化操作方法
1、總行級機構(gòu)
-強化投入資源，建設(shè)完善的數(shù)據(jù)應(yīng)用服務(wù)體系
案例：招商銀行網(wǎng)點社交賬號建設(shè)
2、省級分行機構(gòu)
-選擇重點服務(wù)環(huán)節(jié)實現(xiàn)突破，建設(shè)數(shù)據(jù)中臺服務(wù)轄內(nèi)
-案例：中國銀行網(wǎng)點叫號機客戶身份識別
3、支行網(wǎng)點機構(gòu)
-選擇簡單直達(dá)方式做好數(shù)字化賦能，不拘泥，重實施
案例：上海銀行虹口支行微信群營銷服務(wù)
五、數(shù)字化賦能客戶體驗廳堂服務(wù)的“三部曲”
1、第一步：建設(shè)客戶數(shù)字化標(biāo)簽體系
-用數(shù)字去指導(dǎo)客戶服務(wù)、管理和營銷
-讓數(shù)字活起來，延伸到客戶服務(wù)的各個環(huán)節(jié)
2、第二步：數(shù)字化賦能廳堂服務(wù)全流程
-微信、電話、短信、視頻、面對面
-觸達(dá)，服務(wù)，決策，轉(zhuǎn)化，日常維護(hù)
-學(xué)會培養(yǎng)運營人才
3、第三步：積累數(shù)據(jù)建設(shè)客戶服務(wù)、營銷模型
-核心，離散，睡眠，逃逸，邊際等客戶（含義）
-動態(tài)變化與成長
-我們要的是客戶不是指標(biāo)
數(shù)字化應(yīng)用賦能網(wǎng)點
轉(zhuǎn)載：http://m.santuchuan.cn/gkk_detail/279610.html
已開課時間Have start time
- 臧魯嘉
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客戶服務(wù)內(nèi)訓(xùn)
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- 《客戶體驗的優(yōu)化與設(shè)計》 仝曉麗
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- 網(wǎng)點轉(zhuǎn)型下服務(wù)理念的改變與 孫辛
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- *服務(wù)體驗及會員運營助力銷 查玉紅