課程描述INTRODUCTION
· 高層管理者· 中層領(lǐng)導(dǎo)· 新員工· 其他人員
培訓(xùn)講師：鄭士瓊
課程價(jià)格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
服務(wù)意識(shí)提升課程培訓(xùn)
【課程背景】
互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的高速發(fā)展，市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，在產(chǎn)品日益供過(guò)于求的市場(chǎng)里，在商品本身的差異越來(lái)越小的情況下，我們唯有提供各式各樣優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，增強(qiáng)產(chǎn)品的附加值來(lái)滿足客人的需要，來(lái)挽留客戶?？蛻舻倪x擇增加，要求也隨之增加，對(duì)商品或服務(wù)的期望值也會(huì)隨之提高，所以企業(yè)員工必須提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)才可贏得客戶的忠實(shí)感。提高員工服務(wù)意識(shí)、提升服務(wù)技能、提升服務(wù)素養(yǎng)成為了企業(yè)共同訴求。
【課程收益】
1、掌握服務(wù)的真諦，服務(wù)意識(shí)提升的必要性；
2、端正服務(wù)態(tài)度，提升服務(wù)禮儀素養(yǎng)；
3、掌握服務(wù)儀表、儀態(tài)、言談規(guī)范與技巧；
4、學(xué)會(huì)服務(wù)中的問(wèn)題處理與情緒管理方法。
【課程對(duì)象】
企業(yè)管理人員、新員工、老員工，職場(chǎng)新人等。
【課程大綱】
一、服務(wù)的真諦
1、什么是服務(wù)？
2、如何評(píng)價(jià)服務(wù)的好壞？
3、服務(wù)SERVICE的涵義
4、卓越服務(wù)的“五個(gè)到位”
二、服務(wù)禮儀規(guī)范
1、服務(wù)禮儀之道——敬與仁
2、服務(wù)儀容規(guī)范互動(dòng)
3、服務(wù)著裝規(guī)范互動(dòng)
4、服務(wù)儀態(tài)規(guī)范訓(xùn)練
站、坐、行、表情、手勢(shì)等
5、服務(wù)程序禮節(jié)規(guī)范訓(xùn)練
三、卓越服務(wù)溝通技巧
1、溝通的定義游戲、討論
2、溝通的正確觀念
3、有效溝通的四大要素
4、察言觀色的方法
5、聆聽(tīng)的技巧：現(xiàn)場(chǎng)討論、演練
聆聽(tīng)的原則
聆聽(tīng)的五個(gè)層次
你會(huì)聽(tīng)出弦外之音嗎？演練
6、問(wèn)對(duì)問(wèn)題才高效：現(xiàn)場(chǎng)討論、演練
問(wèn)問(wèn)題的目的
發(fā)問(wèn)的原則
如何提問(wèn)演練
7、如何令人愉快的表達(dá)：現(xiàn)場(chǎng)討論、演練
委婉表達(dá)意見(jiàn)的工具
如何表達(dá)更令人愉悅演練
令人走心的贊美方法演練
8、服務(wù)流程演練演練
9、客戶投訴處理流程演練
四、服務(wù)人員職業(yè)素養(yǎng)
1、職業(yè)化意味著什么？
2、職業(yè)化服務(wù)人員必備的六大意識(shí)案例視頻
3、職業(yè)道德與職業(yè)化觀念
敬業(yè)且精業(yè)，職業(yè)變事業(yè)案例故事
做事先做人，管人先律己視頻案例
執(zhí)行有力，績(jī)效為王
持續(xù)學(xué)習(xí)，開(kāi)拓創(chuàng)新訓(xùn)練互動(dòng)
4、職場(chǎng)快速晉升的六大法寶案例
五、服務(wù)人員自我情緒管理
1、情緒的價(jià)值
2、情緒ABC理論
3、找到自己的情緒雷區(qū)
4、探尋情緒源點(diǎn)對(duì)我們的影響案例
5、常見(jiàn)的應(yīng)對(duì)情緒的方式與調(diào)整之法
6、情緒自主力訓(xùn)練的四個(gè)步驟
7、高情商工具應(yīng)用：同理心互動(dòng)
結(jié)束：課程回顧與總結(jié)
服務(wù)意識(shí)提升課程培訓(xùn)
轉(zhuǎn)載：http://m.santuchuan.cn/gkk_detail/275196.html
