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物業(yè)服務(wù)危機(jī)管理

課程收益
1、探究物業(yè)服務(wù)危機(jī)的來(lái)源，明確物業(yè)服務(wù)糾紛成因及常見(jiàn)表現(xiàn)形式。
2、熟悉物業(yè)管理法律關(guān)系，能夠應(yīng)用法律法規(guī)解讀和規(guī)避物業(yè)管理糾紛。
3、提升物業(yè)服務(wù)水平，管理危機(jī)，妥善處理糾紛，提高物業(yè)服務(wù)滿(mǎn)意度。

授課對(duì)象
物業(yè)公司管理人員

課程大綱
第一講   物業(yè)服務(wù)危機(jī)溯源
一、危機(jī)公關(guān)管理基本常識(shí)
1、危機(jī)的特征和影響
2、危機(jī)的演化過(guò)程
3、危機(jī)公關(guān)管理的核心
4、危機(jī)的管理和預(yù)防
二、物業(yè)服務(wù)危機(jī)多來(lái)源于物業(yè)糾紛
1、常見(jiàn)物業(yè)糾紛行為匯總
2、物業(yè)糾紛的兩大種類(lèi)
3、物業(yè)糾紛的處理流程
4、物業(yè)糾紛中的證據(jù)管理
三、物業(yè)糾紛中，業(yè)主抗辯的六大誤區(qū)
1、涉及房屋質(zhì)量的誤區(qū)
2、涉及房屋空置的誤區(qū)
3、涉及違章搭建的誤區(qū)
4、涉及入室盜竊的誤區(qū)
5、涉及物業(yè)合同的誤區(qū)
6、涉及鄰里關(guān)系的誤區(qū)
四、物業(yè)服務(wù)糾紛成因
1、物業(yè)管理相關(guān)配套法律不健全
2、物業(yè)管理行業(yè)不規(guī)范
3、物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容的糾紛
4、物業(yè)配套設(shè)備設(shè)施用途的變化
五、物業(yè)管理糾紛常見(jiàn)表現(xiàn)形式
1、物業(yè)管理權(quán)糾紛
2、物業(yè)管理費(fèi)糾紛
3、物業(yè)管理責(zé)任糾紛
4、侵權(quán)賠償糾紛
5、房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商遺留問(wèn)題糾紛
6、物業(yè)管理服務(wù)滿(mǎn)意度糾紛
六、物業(yè)服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理
1、物業(yè)各類(lèi)管理風(fēng)險(xiǎn)分類(lèi)
2、風(fēng)險(xiǎn)因素細(xì)項(xiàng)
3、風(fēng)險(xiǎn)細(xì)項(xiàng)識(shí)別檢查
4、物業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理的特點(diǎn)
5、物業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理體制
6、物業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理流程設(shè)計(jì)
案例分享1：物業(yè)危機(jī)事件爆發(fā)多是因?yàn)椴恢匾暫筒患皶r(shí)而致使矛盾激化
案例分享2：物業(yè)管理糾紛常見(jiàn)表現(xiàn)形式案例分析
分組討論：物業(yè)服務(wù)糾紛的時(shí)間管理原則
課堂演練：團(tuán)隊(duì)協(xié)作水平評(píng)價(jià)

第二講   物業(yè)服務(wù)危機(jī)處置
一、物業(yè)管理法律法規(guī)解讀與應(yīng)用
1、物業(yè)法律關(guān)系
2、物業(yè)管理法律體系
3、物業(yè)糾紛中法律關(guān)系的本質(zhì)
二、防范和化解物業(yè)危機(jī)的技巧是提升物業(yè)服務(wù)滿(mǎn)意度
1、物業(yè)客服禮儀規(guī)范
2、讓業(yè)主體驗(yàn)物業(yè)處處用心的細(xì)節(jié)服務(wù)
3、物業(yè)滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)
4、利用物業(yè)資源增加收入
三、突破溝通瓶頸
1、溝通的三個(gè)境界
2、溝通的原則
3、溝通中提升對(duì)人的敏感度
案例分享1/視頻賞析：與不同性格和行為方式業(yè)主（客戶(hù)）的溝通技巧
案例分享2：標(biāo)桿物業(yè)企業(yè)如何提升物業(yè)服務(wù)滿(mǎn)意度
課堂演練1：參考法院判例，從實(shí)際工作出發(fā)，制定防范物業(yè)糾紛的相關(guān)管理流程和制度
課堂演練2：物業(yè)服務(wù)滿(mǎn)意度的關(guān)鍵時(shí)刻分析
課程回顧和總結(jié)

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