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客戶關(guān)系維系課程

    重塑客情——客戶關(guān)系拓展與深度維系法
    課程背景：
    隨著時代發(fā)展，特別是中國在5G、人工智能、物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、互聯(lián)網(wǎng)工業(yè)化等領(lǐng)域逐步深耕與轉(zhuǎn)型，大量新型應(yīng)用產(chǎn)品逐步推進(jìn)，每一個產(chǎn)品均需相應(yīng)的渠道合作與推廣。然對于上游供應(yīng)商而言，渠道拓展與合作中。
    潛客資源匱乏，人脈鏈接有限，搜尋過程效率低下；
    有目標(biāo)客戶卻找不到關(guān)鍵人，方法不當(dāng)延誤時機；
    商務(wù)對接信息石沉大海，難以建立深度鏈接。
    諸如此類問題的矛盾，其本質(zhì)在于在合作中，受傳統(tǒng)人情社會的影響，更擅長熟人之間的關(guān)系拓展，而隨著全球一體化推進(jìn)，各行業(yè)渠道與模式重組，商業(yè)合作中亟需拓展渠道、找到關(guān)鍵人、塑造品牌形象并推進(jìn)深度客情關(guān)系。為合作共贏節(jié)約溝通成本。
    本課程結(jié)合當(dāng)下客情關(guān)系背景與困境，提供找到客情關(guān)鍵人方法、塑造第一印象創(chuàng)造鏈接、逐步推進(jìn)深度客情的方法，助力企業(yè)合作效率提升。

    課程收益：
    ● 掌握多維獲客途徑：掌握人脈管理及人脈圈獲取資源的方法；掌握應(yīng)用三類互聯(lián)網(wǎng)手段獲取客戶關(guān)鍵人方法；
    ● 掌握塑造形象方法：掌握微信塑造個人形象經(jīng)營，微信破冰與溝通方法；
    ● 掌握客情推進(jìn)策略：掌握客戶遞進(jìn)中情感鏈接與愉悅溝通策略；
    ● 掌握客情深鏈策略：掌握客情維系提高親密度、可靠度、專業(yè)度、價值度；組織關(guān)系維系的方法；
    ● 掌握分歧處理策略：深入理解客戶分歧的原因的關(guān)鍵因素，掌握客戶分歧處理：創(chuàng)造安全氛圍、移情傾聽、澄清等關(guān)鍵動作；

    課程對象：企業(yè)銷售崗、客服崗職員等職員

    課程方式：課程講授、案例分析及研討、實操練習(xí)、視頻鑒賞等

    課程大綱
    導(dǎo)課：
    思考：全推一體化背景，客情關(guān)系的兩大特征
    碰撞：中西方文化對比-椰子文化VS桃子文化
    結(jié)論：客情邏輯，從“推”到“吸”，從“主動”到“被動”
    第一講：獲客篇——從0到1構(gòu)建客情
    一、人脈圈獲取潛客資源
    1. 四象限人脈劃分：潛在人脈、黃金人脈、儲備人脈、松散人脈
    2. 兩個標(biāo)準(zhǔn)，檢查人脈資源
    3. 尋找三類“人脈網(wǎng)”
    4. 中間人使用的四個原則
    工具分享：“鄧巴數(shù)”理論-155人脈清單
    實操工具：人脈清單制作與檢查
    二、找到關(guān)鍵人——互聯(lián)網(wǎng)輕松找人攻略
    1. 職場社交平臺：領(lǐng)英、脈脈找人攻略
    2. 自媒體平臺：微博、知乎找人攻略
    3. 傳統(tǒng)郵箱平臺：由企業(yè)郵箱推導(dǎo)個人郵箱

    第二講：破冰篇——微信形象塑造與破冰攻略
    思考：關(guān)鍵人不理、拜訪受阻、電話不接，如何用朋友圈激活？
    一、線上IP：四個維度重塑微信形象
    1. 職業(yè)職位
    2. 性格特征
    3. 口碑評價
    4. 興趣愛好
    二、四種場景朋友圈——塑造個人價值
    1. 朋友圈運營原則：60%VS40%
    2. 產(chǎn)品宣傳：朋友圈三種文字模板
    3. 軟性廣告：七種創(chuàng)意營銷廣告
    4. 硬性廣告：三點變化激爆營銷
    三、接觸關(guān)鍵人——破冰開啟對話
    1. 打好招呼提高通過率
    2. 設(shè)計開場，抓住關(guān)鍵對話
    3. 做個互動，增加好感

    第三講：互動篇——構(gòu)建客情塑造印象
    一、拜訪場合下——閑談的基本策略
    1. 樹立自信心：兩個心理暗示法
    2. 閑談的三個基本技能
    3. 閑談的兩個預(yù)警
    二、一鳴驚人——開場話題構(gòu)建
    1. 開場敲門磚：冷讀+熱捧
    2. 切入話題的三個思路
    三、愉悅交談——把握往來節(jié)奏
    1. 愉悅交談推進(jìn)：說-問-說三部曲
    2. 冷場應(yīng)急三策略
    四、駕馭高潮閑談與結(jié)束
    1. 找到彼此優(yōu)勢話題的兩個方法
    2. 結(jié)束閑談：金蟬脫殼五大招數(shù)
    五、從參與到主導(dǎo)——多人溝通的策略
    1. 創(chuàng)造話題-找出關(guān)鍵人
    2. 多人溝通-發(fā)出四種聲音
    3. 制造矛盾-主導(dǎo)溝通

    第四講：深度篇——“四度一體”深度鏈接
    思考：為何80%信任都是假信任？
    一、信任關(guān)系第一度：親密度“3A”法
    1. Appreciation-賞識
    2. Autonomy-授權(quán)
    3. Affiliation-相似
    二、信任關(guān)系第二度：可靠度
    1. 事先約定-三種應(yīng)用塑可靠度
    落地實操：客戶拜訪、回避風(fēng)險、鼓勵否定的事先約定。
    2. 鐘擺定理-讓客戶帶著你成交
    落地實操：結(jié)合企業(yè)產(chǎn)品，客戶提否定意見，鐘擺話術(shù)設(shè)計
    落地實操：結(jié)合企業(yè)產(chǎn)品，客戶提肯定意見，讓客戶帶著你成交
    三、信任關(guān)系第三度：專業(yè)度
    思考：介紹賣點，能體現(xiàn)專業(yè)度嗎？
    1. 低調(diào)奢華“秀肌肉”：塑造專業(yè)度的三個維度
    落地實操：應(yīng)用三維度，設(shè)計專業(yè)度話術(shù)
    四、信任關(guān)系第四度：價值度
    1. 立場VS需求
    2. 需求VS利益
    落地實操：信任公式：（親密度*可靠度*專業(yè)度）/立場
    五、信任一體-組織關(guān)系五瓣梅花
    思考：自認(rèn)為煮熟的鴨子，為什么飛了？
    1. 決策者識別與維系策略
    2. 技術(shù)把關(guān)者維系策略
    3. 關(guān)鍵使用者維系策略
    4. 內(nèi)線支持者維系策略
    5. 輔助決策者維系策略
    案例分析：企業(yè)決策鏈與明暗線分析
    視頻鑒賞：悄無聲息拿訂單
    情景分析：決策者、采購著、關(guān)鍵使用者誰比較有用？
    實操工具：麥凱66客戶資料答案

    第五講：危機篇——客情分歧與沖突化解
    一、刨根究底——客情分歧根源認(rèn)知
    1. 客情起源的六大推理階梯
    案例分享：某軟件公司客戶投訴根源
    2. 激發(fā)客訴的四條高壓線
    3. 客戶投訴處理三原則
    二、溝通破局——區(qū)分“三種利益”
    1. 共同利益-一榮俱榮-共贏合作
    2. 不同利益-單方在意-交換利益
    3. 沖突利益-雙方互斥-溝通博弈
    三、Step1-創(chuàng)建安全對話氛圍四句話設(shè)計
    1. 誠懇道歉
    2. 共同目標(biāo)
    3. 對比說明
    4. 問題外化
    四、Step2-結(jié)構(gòu)化三步傾聽與回應(yīng)
    1. 傾聽兩個原則：不判斷、不比較
    2. 深度傾聽：提問的橫向縱向策略
    3. 確認(rèn)訴求：聽懂真實意圖三步法
    五、Step3-分歧化解
    概念解析：事實與評論
    1. 接受情緒、認(rèn)同心情
    2. 分享感受、拉近距離
    3. 降低期望的三個方法
    案例分享：航班延誤激烈投訴-尊重知情權(quán)的策略
    4. 提供支持、共建方案的兩個方法
    落地實操：客情分歧溝通模板

客戶關(guān)系維系課程