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客戶(hù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)與服務(wù)溝通培訓(xùn)課程

課程背景：
隨著國(guó)民生活水平日愈富足，消費(fèi)需求日漸增高，消費(fèi)體驗(yàn)由先前身經(jīng)濟(jì)過(guò)渡到心經(jīng)濟(jì)，國(guó)家經(jīng)濟(jì)背景的新零售、供給側(cè)改革均引導(dǎo)各服務(wù)型產(chǎn)業(yè)通過(guò)精耕細(xì)作，優(yōu)化服務(wù)水平提升客戶(hù)消費(fèi)體驗(yàn)；而服務(wù)感知代表著公司形象，面對(duì)日愈繁雜的客戶(hù)狀況，稍有不慎即引發(fā)投訴。不論是因?yàn)榭蛻?hù)、自身或人為過(guò)失的原因造成投訴，都可能耽誤時(shí)間精力，且對(duì)公司品牌造成極大影響；而面對(duì)客戶(hù)異議，服務(wù)人員壓力陡增、情緒對(duì)立、處理技巧缺失亦易讓投訴進(jìn)一步升級(jí)。如何提升從業(yè)人員水平，化解細(xì)微不滿(mǎn)，處理客戶(hù)投訴，提高運(yùn)作效率，維持自身形象，是各大企業(yè)面臨的一大問(wèn)題。
本課程結(jié)合客戶(hù)心理與常見(jiàn)投訴場(chǎng)景，從時(shí)代背景下的服務(wù)觀(guān)、塑造從業(yè)人員服務(wù)心態(tài)與意識(shí)；并對(duì)投訴形成正確認(rèn)知，同時(shí)詳細(xì)闡述投訴處理流程、分析特殊投訴場(chǎng)景，最后結(jié)合不同性格客戶(hù)，提供相應(yīng)解決方法，提高服務(wù)人員客訴攔截及化解的能力。

課程收益：
★ 樹(shù)立服務(wù)的新認(rèn)知：了解時(shí)代背景下服務(wù)價(jià)值，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)；塑造積極的服務(wù)心態(tài)；
★ 掌握體驗(yàn)設(shè)計(jì)策略：了解客戶(hù)流失根源；掌握服務(wù)藍(lán)圖設(shè)計(jì)路徑與方法；
★ 掌握服務(wù)溝通策略：從情感角度，掌握客戶(hù)服務(wù)溝通方法，助力服務(wù)升級(jí)；
★ 掌握投訴處理策略：深入理解客戶(hù)投訴的原因的關(guān)鍵因素，掌握客戶(hù)投訴處理：創(chuàng)造安全氛圍、移情傾聽(tīng)、投訴澄清等關(guān)鍵動(dòng)作；

課程對(duì)象：企業(yè)職員、服務(wù)人員等
課程方式：課程講授、案例分析及研討、實(shí)操練習(xí)、視頻鑒賞等

課程大綱
第一講：認(rèn)知篇：強(qiáng)服務(wù)意識(shí)、塑服務(wù)心態(tài)
導(dǎo)言：時(shí)代背景下，服務(wù)價(jià)值蝶變
一、訴求升級(jí)：“身”經(jīng)濟(jì)到“心”經(jīng)濟(jì)
案例分享：“馬桶蓋”搶購(gòu)引發(fā)的反思
1. 投訴事件思考-買(mǎi)賣(mài)博弈與敵對(duì)狀態(tài)
2. 根源解析-人均GDP破萬(wàn)的消費(fèi)升級(jí)
3. 用戶(hù)訴求：“身”經(jīng)濟(jì)到“心”經(jīng)濟(jì)升級(jí)
二、思維破局：從流量思維到用戶(hù)思維
思考：為何所有行業(yè)都值得重新做一遍？
1. 國(guó)家政策導(dǎo)向背后：供給側(cè)改革與服務(wù)邏輯
2. 商業(yè)轉(zhuǎn)型背后：商業(yè)底層與服務(wù)邏輯
3. 服務(wù)思維轉(zhuǎn)型：從零售思維到用戶(hù)思維
思考：流量成本與獲客趨勢(shì)
案例分享：拼多多、社群營(yíng)銷(xiāo)的獲客邏輯
4. 服務(wù)與盈利：服務(wù)是企業(yè)盈利的良性配方
三、心智破局：服務(wù)意識(shí)與心態(tài)建設(shè)
行為測(cè)試：你的壓力感
1. 不同心智模式下的行為差異
2. 心態(tài)模型“A-B-C”法則
3. 提升自尊體系的四種方法
4. 積極主動(dòng)--關(guān)注圈與影響圈的應(yīng)用

第二講：設(shè)計(jì)篇--服務(wù)體驗(yàn)*設(shè)計(jì)
一、客戶(hù)滿(mǎn)意度本質(zhì)與服務(wù)藍(lán)圖構(gòu)建
數(shù)據(jù)分析：客戶(hù)流失五大表象與一大根源
1. 從厭惡到推崇-凈用戶(hù)價(jià)值三層區(qū)域
2. 服務(wù)藍(lán)圖意義：資源結(jié)構(gòu)與角色框架的平衡
3. 體驗(yàn)設(shè)計(jì)*三個(gè)要素：峰值、終值、忍耐底線(xiàn)
案例分析：宜家賣(mài)場(chǎng)的服務(wù)藍(lán)圖設(shè)計(jì)
二、四個(gè)觸點(diǎn)--重塑體驗(yàn)*
1. 預(yù)觸點(diǎn)--始于迷惑獲客邏輯
2. 核心觸點(diǎn)--陷于套路帶動(dòng)成交
3. 末觸點(diǎn)--扣人心弦保持難忘
4. 內(nèi)觸點(diǎn)--傳于印記踴躍傳播
三、如何選出最重要的*
1. *選擇四大原則
2. 從300到10：*選擇流程
3. 三類(lèi)目標(biāo)人群-搜索*
4. 打造*:用戶(hù)感知的五感策略

第三講：溝通篇--客戶(hù)體驗(yàn)與優(yōu)質(zhì)服務(wù)
一、科技與服務(wù)--用戶(hù)體驗(yàn)的雙刃劍
1. 科技驅(qū)動(dòng)：驅(qū)動(dòng)服務(wù)五要素
2. 科技驅(qū)動(dòng)：硬件投入的雙刃劍
案例：五星酒店的極差體驗(yàn)
3. 科技VS人：人的不可取代性
二、背對(duì)數(shù)據(jù)面對(duì)人-讓服務(wù)有溫度
觀(guān)點(diǎn)：最好的投訴處理就是沒(méi)有投訴
1. 人際溫度三個(gè)要素：信息、情感、思想
案例：中西方溝通差異點(diǎn)
2. 表達(dá)贊賞的二級(jí)反饋“C-F-R”模式
3. 優(yōu)勢(shì)話(huà)題引導(dǎo)：四象限與溝通策略
4. 分歧潤(rùn)滑劑：認(rèn)同的一核心兩技巧
5. 感同身受：同理心 “A-S-P”三步法
視頻鑒賞：誰(shuí)在應(yīng)用同理心

第四講：挽救篇--將客戶(hù)不滿(mǎn)變?yōu)榻K身客戶(hù)
一、刨根究底--客戶(hù)投訴根源認(rèn)知
1. 客訴起源的六大推理階梯
案例分享：某軟件公司客戶(hù)投訴根源
2. 激發(fā)客訴的四條高壓線(xiàn)
3. 客戶(hù)投訴處理三原則
二、Step1--創(chuàng)建安全對(duì)話(huà)氛圍三句話(huà)設(shè)計(jì)
1. 誠(chéng)懇道歉
2. 共同目標(biāo)
3. 對(duì)比說(shuō)明
4. 問(wèn)題外化
三、Step2--結(jié)構(gòu)化三步傾聽(tīng)與回應(yīng)
1. 傾聽(tīng)兩個(gè)原則：不判斷、不比較
2. 深度傾聽(tīng)：提問(wèn)的橫向縱向策略
3. 確認(rèn)訴求：聽(tīng)懂真實(shí)意圖三步法
四、Step3--投訴化解
概念解析：事實(shí)與評(píng)論
1. 接受情緒、認(rèn)同心情
2. 分享感受、拉近距離
3. 降低期望的三個(gè)方法
案例分享：航班延誤激烈投訴--尊重知情權(quán)的策略
4. 提供支持--共建方案的兩個(gè)方法

客戶(hù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)與服務(wù)溝通培訓(xùn)課程