客服人員電話服務及投訴處理
發(fā)布時間:2021-04-14 16:02:45
講師：公妍青 瀏覽次數(shù)：2559
課程描述INTRODUCTION
電話服務及投訴處理
培訓講師：公妍青
課程價格：￥元/人
培訓天數(shù)：1天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
電話服務及投訴處理
一、問題分析
通過過往對金融行業(yè)客服代表工作的調(diào)研和培訓，我們發(fā)現(xiàn)部分同事在日常與客戶的溝通過程中，常常會出現(xiàn)如下的問題：
當客戶的要求超出了我們正常的服務能力范圍，常常不如如何應對，最終引發(fā)客戶不滿；
當解釋多次后，客戶還是聽不明白，我們有時就會表現(xiàn)出無奈和煩躁；
當客戶就某些細節(jié)問題糾纏不休，通話時長無法掌控時，我們不知該如何控制局面；
當客戶產(chǎn)生較明顯的投訴情緒的時候，無法有效的進行應對，導致投訴升級
……
當客戶的滿意、我們的服務質(zhì)量、溝通的時長及問題的解決等幾項指標同時要兼顧的時候，客服代表就必須掌握一套行之有效的專業(yè)化溝通技巧，以期能用最短的時候給客戶提供最優(yōu)的解決方案，這個課程就是針對以上典型問題來進行設(shè)計的。
二、課程特色
課程結(jié)構(gòu)模塊化——將溝通與表達課程內(nèi)容分為4個模塊，每個模塊都有落地的工具和自檢表，可供學員在課后持續(xù)鞏固以及查漏補缺；
課程演繹生動化——課程將結(jié)合“問題提出—觀點分析—案例分享—情景演練”的模式進行展開，學員可在最短時間內(nèi)學以致用。
三、培訓對象
客服代表
四、課程目標
掌握快速了解客戶需求的技巧，提升主動服務意識；
學會區(qū)分不同溝通風格類型的客戶，并對其進行有針對性的服務與應答；
了解投訴客戶的真正需求，并能夠快速有效的應對客戶的投訴問題。
五、課程大綱
第一部分：客服人員的主動服務意識與有效溝通
一、電話中讓客戶滿意的“關(guān)鍵”在哪里
(請思考：如果你是客戶，你愿意和什么樣的客服人員溝通
(客戶滿意度究竟與下面哪項指標關(guān)系最為密切
通話時長
語音語調(diào)
問題解決與否
主動服務意識
(高效電話服務溝通的C—NPE模型
二、電話服務溝通的要點
(有效的服務溝通的三個條件
清晰的目標
傳遞信息與情感
達成共識
[視頻分享] ：這段溝通對話沒有達成共識的主要原因在哪里
第二部分：服務過程中具體溝通技巧的應用
一、服務用語與主動服務意識的培養(yǎng)
(服務過程中的“忌語”
你應該……
你可能不明白……
這方面不歸我們負責……
我們的業(yè)務流程是這樣的……
……
(為何眾多的“忌語”杜而不絕
服務姿態(tài)的問題
如何看待客戶不專業(yè)的問題
我們自身的定位問題
自我情緒的管理問題
[情景模擬] ：練一練，評一評，我們的溝通對話里面有沒有“雷區(qū)”
二、巧用提問，快速了解客戶的真實需求
(區(qū)分清楚客戶的要求和需求
要求和需求的區(qū)別是什么
先滿足需求再滿足要求
(需求探詢時的提問技巧
全面挖掘客戶需求的話術(shù)工具
準確鎖定客戶需求的話術(shù)工具
需求挖掘過程中，讓客戶愿意配合的話術(shù)工具
(不同類型客戶的不同服務策略
強勢型客戶的應答技巧
理性型客戶的應答技巧
熱情型客戶的應答技巧
溫和型客戶的應答技巧
[情景模擬]：迅速明確客戶對于服務需求的練習
三、與客戶快速達成一致意見的溝通技巧
(客戶的異議與不滿的來源
問題的解決
情緒的發(fā)泄
利益的補償
(異議與抱怨的處理應對流程
傾聽安撫（同理心、引導性贊美的技巧）
澄清解釋（表達生動化的技巧）
達成共識（增強說服力的技巧）
(與客戶達成一致的進階溝通技巧
有效傳遞“壞消息”與“反話正說”
讓客戶的“喋喋不休”變成“言簡意賅”
“趨利避害”法則在溝通中的應用
第三部分、案例應用與角色模擬練習
(一對一現(xiàn)場練習（按照課程講授的方法進行分小組以及一對一情景演練）
(課程總結(jié)與答疑
電話服務及投訴處理
轉(zhuǎn)載：http://m.santuchuan.cn/gkk_detail/249824.html
